政务“数字人”态度好，也能服务好

上期初步介绍了政务“数字人”，本期继续说一下政务“数字人”关于创新应用的话题，客观看待政务“数字人”，全面了解其基本要求、能力体系等，希望能为大家提供一些帮助。

一、如何看待政务“数字人”

由于政务“数字人”属于新应用，大家也许认为不切实际，“一网通办”都还没搞好，这个能行吗？但本文认为政务“数字人”是可行的，也是值得大家关注的，主要有两方面原因。

一方面，政务“数字人”是政务大模型的创新应用，从表面上看，政务“数字人”就是一个代表政府部门的虚拟人物形象，但实际上是融合政务服务新理念、新模式、新技术的集大成者，是生成式人工智能、数字人、语音识别等技术引领驱动智能政务发展的最新成果，这是值得我们以此为契机跟踪了解，并拓宽视野、洞察趋势。

另一方面，从目前思贤科技在政务“数字人”方面的创新实践来看，其实际应用是完全可行的。政务“数字人”的最大优势是“服务态度”好，没有情绪，没有时间限制，其服务的广度、强度、频度将前所未有，我们相信政务“数字人”是可以服务好的，建议基础条件好且有需求的地方可以尝试使用，大家也不必跟风。

二、政务“数字人”的基本要求

由于政务服务是为企业群众提供业务办理的，具有特殊性，自然政务“数字人”与其它类型的“数字人”是不一样的，需要满足以下三方面要求，否则将失去实用性。

一是政务“数字人”够聪明，这是基本要求，就是通过语音交互，能够快速理解、判断办事人的意图，而不是要反复确认才能明白办事人要干啥，如果其反应迟钝或不能快速准确理解，那就没人用了，也就没有价值了。

二是政务“数字人”能办事，也就是可以为企业群众提供业务问题咨询、帮办服务等，其标准化能力接近窗口工作人员，而不能只是做交流互动、了解信息及办事流程等内容，否则和当前的智能客服没啥区别，实际价值就不大了。

三是政务“数字人”服务要精准，不能出差错，其为企业群众提供的每一条业务知识、每一项服务都必须是准确的，否则政府部门也不敢推广使用，这是对政务“数字人”特殊要求的原因，这是和其它“数字人”应用不一样的地方。

三、政务“数字人”的核心能力

正是政务“数字人”的特殊性，其对综合支撑能力要求是比较高的，在上期一文中已介绍了，主要包括“数字人”生成能力、智能交互能力、智能服务能力等，其中“数字人”生成能力负责虚拟人物，保证够形象，目前技术比较成熟，本文不再做介绍。

智能交互能力或者叫政务大模型能力，主要负责自由交互，保证够聪明，即快速识别办事人意图、输出结果，这是核心能力，从政务大模型的实际运行来看，又具体包括两方面能力。

一方面，意图判断。这需要大量的咨询问答、业务办理方面的知识库做支撑，不断训练政务“数字人”，使其拥有专业认知、识别能力，进而会思考、会判断。

例如，我要办理“卫生许可证”，不同的办事人会有不同的表述，这些表述方式可能上百种，千奇百怪，但对于“数字人”来说，都需要能够快速做出精准识别，这个难度还是很大的。为此，需要我们大量收集办事人表述方式，并形成足够多的样本语料进行训练，如果只凭想象来制定样本语料，其精准性将大打折扣。

另一方面，协同运行。这个主要是针对与政务“数字人”相关联的业务系统，能够进行科学的指挥调度，主要包括语言大模型、政务知识库，以及智能政务平台、综窗系统、认证系统等等，以此来保证整个系统高效运行。同时，还有针对办事人通过文字交互上传的图片、文本等，进行识别、分类、信息提取等智能治理能力。

四、政务“数字人”的服务能力

政务“数字人”的智能服务能力，就是在其识别办事人意图后，主要负责知识搜索、数据加工、材料制作、结果输出等，保证能办事、够精准。这个基础能力就是智能政务的体系化能力，看过本人之前关于智能政务方面系列文章，且理解政务服务数字化改革趋势的朋友应该清楚的。

关于智能政务的体系化能力，主要包括政务服务事项标准化管理、政务知识库智能化分析、智能帮办一体化运行等，本文不再做赘述，大家可以看一下前面的系列文章。所以，如果想尝试推广政务“数字人”应用的，最好把智能政务这一课先补上，否则就是下一个烂尾工程。

综上，政务“数字人”是多种信息技术的集成创新成果，是语言大模型在政务服务领域的典型应用，而不是简单做一个虚拟人物形象的事情。同时，政务“数字人”应用优势突出，也符合未来发展趋势，是值得我们跟踪了解、尝试应用的，希望能为政务服务数字化改革注入新的活力。