有一種人心地明明非常善良，但講話卻要傷人，尤其是對在乎的人，話一出，對方果然被刺傷。於是我們就常看到這樣的場景，一旁人勸著那受傷的人:「他就是豆腐心，刀子嘴嘛，不要在意他講的話。」只是我不懂，明明是心腸好，為何言語傷人？這不但得不償失，在商業上更是一點回收效益都沒有，但這些人為什麼還持續做呢？
我分析應有兩種原因，一是自尊心作祟，因為拉不下臉來對人示好，尤其是覺得自己高高在上的人。二是想建立威嚴，怕對人太好妨礙管理。
我的客戶中就有幾個典型這樣的性格，搞得服務她的專案人員都覺得不如歸去。
我們的客戶A小姐，其實是求好心切，希望團隊快又好，但是往往事不如己意的時候，就開始說話急躁直接，句句傷人，說完之後，看到別人難過，自己又後悔，事後總想彌補，於是突然送送小禮物、或關心起人家其他非公務的事，讓人丈二金剛摸不著頭緒，其實大家對她突然的示好也覺得無以適從。久而久之大家就戴面具虛偽以對了。
一位同事說，這就好像家暴一樣，打了你一頓再送你禮物，讓你痛苦不已。有一位相同行為的客戶卻說：「我不這樣的話，他們就不會把事情做好。」做客戶的常有一個迷思，就是不能對廠商太好，否則表示我失職或無能。
《伊索寓言》中北風與太陽較勁，最後還是正向的太陽讓人把外套脫了。可見威嚇雖然一時可行，但是久而久之讓人心甘情願改變的還是溫暖的力量。對廠商好不見得就是圖利廠商，公事的立場把握住，但是對人的尊重是不能少的。
我們上一代的父親很多是這樣的典型，明明一心一意愛護小孩，卻要在關鍵時刻說出傷害小孩的話，那個保守而又沉默的年代，老一輩的父親是不苟言笑的、不會鼓勵孩子的、不可能說愛的。隱藏著愛，卻用另一種形式的沉默或「反話」來表達自己的關心。因此造成了下一代許多人的遺憾，終其一生，沒來得及跟父親好好說上心裏的話。這是何等心痛的事啊。
既然豆腐心，何必刀子嘴？利嘴傷人也傷己。我們應該時常練習把鼓勵的話掛在嘴邊，久而久之我們就會成為一位溫暖且受歡迎的人。（作者是世紀奧美公關董事長，本文刊登於 聯合新聞網 ，授權天下雜誌群使用。）
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