一个酒店质检员的工作日记

当你看到这篇文章的时候，我正在打包我的行李，准备踏上前往下一个酒店的路程。我是一名酒店质检员，也就是传说中让酒店运营者“闻风丧胆”的QA（Quality Audit）。当然，闻风丧胆是开玩笑的，我们总是“悄悄地我走了，正如我悄悄的来，我挥一挥衣袖”，只留下一份“或好、或不好”的质检报告。

几乎每天，我都穿梭在全球各个城市的各大酒店之间，不夸张的说，我不是在酒店，就是在去酒店的路上。还可以带点炫耀的告诉你，我只承接高端及奢华酒店的运营审核/质检任务，并且不需要承担任何费用。你现在是不是很羡慕我？

（让我沉浸在这个假想里骄傲的叉会儿腰）

今天我的工作地点是同城近郊的一间奢华酒店，乘车路上有点时间，你有什么想知道的嘛？

Q 酒店质检到底是在酒店做什么？

在我看来，酒店质检可以分为两部分内容，一个是神秘访客（Mystery Shopper），也就是我今天会做的工作，另一种是运营审核（Operation Analysis）。前者是从客人体验的角度来观察酒店的运营是否符合品牌标准，后者则是综合酒店的业绩情况、财务信息、人力水平等信息判断酒店的运营情况。 

当然，也有一种说法是，运营审核与酒店质检并不是相互包含的关系，二者是从不同的角度去审核酒店的运营能力与运营效果。 

拿今天要做的神秘访客来说吧，我会用一整套专业的标准去评判整个客户体验流程，包括预定、办理入住、员工与客户间的沟通交流、员工的服务品质和着装仪表、住宿产品和各类配套设施的卫生情况等。简单来说，在酒店中客人有可能体验的一切硬件设施与软件服务都需要包含在其中。

酒店质检有的由酒店集团自己的质检部门完成。当然为了保持客观性，也有很多质检工作会交给外部独立的第三方机构，比如澎润。

Q 酒店各部门都有各自的SOP，自查不是也一样能解决问题？

你说的没错，每个酒店品牌针对各部门的部门职能与属性都有一整套完整的SOP。 

理论上，每个岗位都应该按照SOP完成工作。但是，人总是会偷懒的，而且，尤其是在对客服务这件事情上，很多时候都是case by case的去解决，有的时候你会发现，即使忽略了SOP中的一些细节，也不会降低客人的满意度，久而久之，员工就可能会懈怠，自查是较难解决这个问题的。 

质量检测就是一个很好的监督机制，通过对酒店运营的多维度评估，了解酒店目前的实际运营情况，对酒店运营起到“查漏补缺“甚至是达到警示的效果。当然，一次质检也不会从根本上解决员工可能会懈怠的问题，但是还是会给酒店和酒店员工“敲响警钟“，让酒店员工（这里所指是酒店各执行层、管理层员工）保持酒店品牌的服务标准底线，以便于为住店客提供更优质的服务。

Q 你说你总是悄悄地来，万一你被识破了身份怎么办？

其实，经验丰富的酒店员工一眼就可以看穿酒店质检员的身份。不论我如何伪装，或者是否亮明身份，他们早已心知肚明，看破不说破。之后，他会将“质检员已到酒店”的信息转达给酒店的所有人，并且，我的客户信息档案会立刻出现酒店内部的各个群组中。 

他们也不是练就了“火眼金睛”，而是是否是质检员这件事情是有迹可循的。

 一般来讲，区域内属于同一酒店集团的酒店会在这件事情上相互“通气”，酒店其实是知道大概在某个时间段会有质检员来的。 

而在通常情况下，酒店质检员会是一个人带着简单的行李，并且会对酒店内的一切设施和服务都充满了“好奇”。他会随机的询问酒店的员工很多关于酒店的各类问题，这些问题其实就是在审核酒店的工作人员对酒店产品、岗位工作的了解程度、考验客人的服务标准、服务态度以及服务素质，而一般的住店客人可能会对酒店内所有的设施、服务充满好奇并乐于尝试，但是，他是不会对所有的酒店产品和设施服务问出一系列“刁钻”问题的。不过，如果同一个质检员既要完成神秘访客任务也要进行运营审核的话，那么在他完成神秘访客任务后，会直接表明自己的身份，以方便运营审核工作的进行，毕竟，运营审核是需要酒店运营数据的，是需要酒店方面的大力支持。 

好了，今天的问答就到这里了，我需要专心做文案工作了，有一堆表格和质检报告等着我（我更愿意用“一大波僵尸正向我袭来”形容这多如牛毛的文案工作）。

Q 如果酒店质检记过不合格，对酒店会造成什么后果？

（我想，如果我不回答这个问题，你是不会放过我的，那我就勉为其难的告诉你吧。）

如果是酒店集团受益的酒店质检，则要看酒店集团对品牌的具体要求。

 举个例子，某国际酒店集团的奢华品牌（我是不会告诉你是哪个牌子的），如果第一次质检结果没有达标的话，会在近期再迎来一次质检，两次质检均不达标的话，酒店集团会考虑是否给该酒店继续使用此酒店品牌。并且，在该酒店质检达标前，该酒店的总经理是不可以调职到同集团的其他酒店的。 

所以，质检不达标的结果是会给酒店和员工带来负面影响的，但是地球还在自转，太阳还是会照常升起，不是什么天塌下来的事情。当然，也有可能是我见多了，麻木了。 

Q （问完这个问题，就不打扰你工作了）可以看一下你的质检标准吗？

上百页的质检表格，等你看完天都亮了，我还怎么工作。 

而且，质检表格也不是不变化的，酒店集团会针对每个品牌的品牌标准指定相应的质检标准，是具有一定的特殊性和针对性的。 

所以，现在不要打扰我了，让我专心把这上百页的“僵尸“消灭掉。 

不知道过了多久.....

这已经不知道是今年第几次做完文案工作之后的凌晨了，明天还要赶往下一个酒店，最后，说一点结束语吧：

● 你问我

每天奔波于各个城市的酒店之间辛苦吗？

我的回答是，当然。

● 你问我

你觉得你的工作有乐趣吗？

我会告诉你，没有，并且很枯燥，因为我在其中根本享受不到住酒店的乐趣。别人住酒店是享受酒店的住宿产品、配套设施和恰到好处的周到服务，而我要做的，是在这些几近完美的住宿体验中找出它的“不完美之处”，并且，我还要面对无休止的表格和质检报告直到深夜。

● 你问我

这么辛苦又枯燥的工作，为什么还要继续做呢？

我的回答是，（不做你养我？）我相信所有从事酒店相关工作的人，他们或多或少对酒店都抱有各自的情怀。酒店人就像是美好旅途体验的“造梦师”，而我就像这场“梦”的“维修工”，穿梭在一个又一个“美梦”之间，并告诉这些“造梦师”们，他们的“作品”有多美好。