关于代理金融业务的启示与思考

注：以下内容是省公司《关于学习代理金融业务发展审计调查结果启示的通知》（云邮公司办传〔2010〕172号）的附件。

关于代理金融业务的启示与思考

邮政金融业务“自营+代理”的二元管理体制及其相应的经营机制既是顺应邮政金融业务发展客观规律的必然选择，也是邮政金融业务扬长避短加快发展实现优化结构和发展方式转变的重大发展战略。这既有利于延续邮政储蓄二十多年来积累下来的网点与客户资源优势，从而形成“高覆盖、低成本”的竞争优势；更有利于邮储银行与邮政企业代理网点发挥分布于广大城乡具有银行业务不同功能作用形成了互为依存、相互促进、共同发展的有机整体效果，充分显示邮政金融业务广覆盖的范围经济优势。正是这些优势难以被其他银行在短期内被复制。所以我们必须清醒而深刻地认识到在邮政金融业务的长远发展中，银行与企业在“自营+代理”、“全网统一、互补共存”的模式下运行是适应邮政金融业务发展的最佳选择，是保持并不断增强邮政金融业务竞争力和发展能力的关键所在。绝对不是简单的“委托代理关系”，更不是“权宜之计”，而是同一个团体不同发展方向、相互支撑的利益共同体。邮、银双方只有相互帮助，相互扶持，充分发挥竞争优势，形成邮、银多边的联动机制，才能达到邮政金融业务整体效益最大化的业务发展目标与市场发展目标。通过2009年的艰辛努力，邮储银行已加快了向现代商业银行转型发展的步伐，邮储银行自营的业务保持了快速增长的良好势头，综合管理水平得到大幅提高，能力建设速度明显加快，邮储银行发展空间进一步拓宽。但是，我们也必须清醒地认识，邮政代理金融业务当前的发展速度与云南邮政三大板块的发展速度相比不协调和不相适应的矛盾，突出地表现在代理金融业务市场占有率有所下降，邮政代理金融业务发展能力和管理水平与银行之间的差距明显加大。如何加强邮政代理金融业务发展，缩小与银行发展的差距，进一步做大做强云南邮政代理金融业务工作，推动云南邮政金融业务健康、快速发展是现阶段应认真思考并着力解决好的重大管理与业务经营发展问题。当前应着重研究并尽快采取措施解决好以下几个方面的问题：

一、对代理金融业务的发展目标与战略要有正确、全面、深刻而长远的认识，牢固树立代理金融业务是当前及今后相当长时期邮政企业业务收入增长的着力点和邮政企业“吃饭”业务的战略与发展观念。既然是长期的“吃饭”业务和收入结构中优先发展的重点业务，尤其是业务增长方式的着力点，就必须全面、客观地认识邮政金融业务的发展方向、目标与战略。这就需要各级邮政单位领导、各有关部门和经营管理人员要深入研究建立邮政代理金融业务专业经营机制，以银行金融业务经营与管理的专业理念、方法对邮政代理金融业务进行经营和管理。适应并跟上邮储银行向商业银行转型发展的步伐，筑牢邮政代理金融业务发展的思想认识、组织管理、业务发展与市场竞争的物质与思想基础，促进业务健康、快速可持续发展。

当前要特别重视并解决好州（市）、县（市）局代理金融业务专业经营管理机构不健全、人员素质不适应业务发展需求、经营管理方式简单等突出问题，要进一步明确各级单位对金融业务发展目标与结果的领导责任，落实与业务发展需求相适应的人才队伍建设计划，尽快解决代理金融业务经营与管理基本延续邮务类业务经营的理念和粗放管理的方法问题。

从代理金融业务长远发展的战略角度考虑加快邮政代理金融营销队伍、经营队伍、稽核队伍建设的步伐，尽快适应和保证代理金融业务向银行金融业务专业化经营管理的发展需求。在实现省公司党组确定的云南邮政金融业务三年发展目标的过程中，当前要特别注意解决好邮政企业内部上下级之间、与邮储银行之间的专业管理内涵、标准、方法、手段等方面在业务专业上的统一性，充分发挥“全网统一、互补共存”模式的邮政金融发展与竞争优势，保证云南邮政金融业务快速、健康可持续发展。

二、应尽快研究并着力解决全省邮政代理金融业务经营机制的建立与完善以及业务发展战略和市场营销策略问题，保证省公司党组确定的“云南邮政金融业务三年奋斗目标”的顺利实现。

通过对德宏和曲靖两州市局代理金融业务经营与发展情况审计调查，共同的结果表明：目前邮政代理金融业务的经营管理工作与市场营销都还停留在传统的观念与方法上，“全员营销、岗位营销+成本支撑”仍然是业务发展的主要手段。从这一结果中明显感到邮政代理金融业务的发展战略、经营机制与市场营销策略对于业务经营的健康、快速可持续发展至关重要。特别是当前要在正确的战略定位后加快经营机制的建立与完善步伐，从企业内部的制度与管理上有效保证业务发展目标的实现，促进市场营销策略的合理性与效益性。从两局的个体情况来看，曲靖市的金融行业竞争较为激烈，金融业务的市场发展迅速。17个银行机构进入全市，这在我省的州市金融市场中也是少有的情况，目前全市115个乡镇就有478个银行网点。2009年，又有民生银行、浦东发展银行、中信银行、光大银行等4家商业银行抢滩曲靖金融业务市场。业务发展与经营的市场环境与竞争形势昭示我们：经营机制与市场营销策略必须尽快适应业务市场的需求。因此，应立足当前，着眼长远，尽快改变主要依靠成本费用推动业务发展的粗放经营方式，加速向专业化经营管理与市场营销模式的转变。

（一）研究并明确邮政代理金融业务的市场准确定位，制定相应的业务发展战略与竞争策略。

“扬长避短，因势利导”是经营与商战的重要策略。当前邮政代理金融业务要充分依托和发挥邮政的网络优势，以个人零售业务和中间业务为主。立足长远，全面研究个人零售业务和中间业务的市场营销策略，特别是要紧紧抓住党和政府关注“三农”，拉动农村消费市场增长的政策机遇，深入研究邮政储蓄服务“三农”的业务发展战略问题。特别是对于曲靖局这个工业强市、农业大市的市场环境，邮政代理金融业务网点少、布局差、业务结构不合理等内部资源配置与管理问题已影响了业务的发展。曲靖市局和省公司各有关部门应当深入调查研究州市局的市场后有较好的应对竞争策略：要在曲靖市局前期调研工作的基础上尽快解决曲靖市局代理金融业务的瓶颈与短板问题，把重点业务市场的代理金融规模尽快做大做强。省公司各有关部门应当尽快研究和谋划在重点业务市场和竞争形势比较严峻的州市局加快代理金融网点进入城市空白区域和经济发达、条件成熟、成长优良的重点乡镇的步伐，同时，密切关注和培养次发达乡镇代理金融业务市场，规划好渐次进入的步骤。从这个角度出发研究云南邮政代理金融业务的发展问题，对于明确全省邮政代理金融业务的市场定位、发展战略、营销策略、渠道建设、资源配置等管理工作与经营决策工作是非常关键的。

（二）按照邮政代理金融业务的特点、发展状况、现实需求及发展战略，深入研究和实施邮政代理金融业务的渠道建设规划与实施内容。

邮政代理金融服务网点体系是销售代理金融业务产品和服务的渠道，该渠道的规模与便利与否直接决定了代理金融业务产品和服务到达客户的路径和效率，也是有效绑定客户群的主要手段。目前邮政代理金融业务的渠道包括营业网点（直接渠道）和信用卡、自动柜员机（ATM机）、销售点终端（POS机）、“商易通”、网上银行、电话银行等间接渠道。在目前邮政代理金融业务主要以个人负债类业务为主的情况下，销售渠道建设和管理对于实现存款余额的增长，不断拓展业务市场具有非常重要的意义。虽然建设与维护实体网点会产生相应的投入与维护费用，但是在发展的初级时期内这种直接销售渠道还是必须的。从德宏、曲靖两个州市局的审计调查情况与结果中已明显感到：在城市，特别是在经济发达的城区，目前邮政代理金融网点占比较小，在服务的基本设施和功能上也有较大差距，在金融业务市场中竞争能力相对较弱；即使在经济发展较快、市场条件较好的乡镇，邮政代理金融网点与主要的业务市场竞争对手“农村信用社”相比较，销售渠道建设方面也出现了较明显的差距。目前，在城市和较发达乡镇个人负债业务市场培育与竞争仍然处于较低水平的市场条件下，应当尽快按照邮政代理金融业务的市场定位研究并实施全省邮政代理金融业务销售渠道的建设与发展策略。对于实体网点的选址和规模应当尽可能地采用定量分析方法对实体网点成本、网点布局的合理性和市场占有率的质量进行分析，提高决策水平与投资效果。间接销售渠道是实体网点的延伸和补充，对于客户已认可和使用频率逐步提高的信用卡、ATM机、“商易通”、网上银行、电话银行等间接销售渠道，应大力宣传推广，并与相应的产品进行有效组合，例如代理销售基金通过网上银行进行销售，从而实现产品和服务市场的拓展。

尽管云南政代理金融业务实体网点的建设、改造、搬迁等工作非常迫切与重要，但是具体的工作还必须按《中国邮政储蓄银行代理营业机构管理暂行办法实施细则》的规定执行，都要符合行业监管的规定。曲靖市局在业务发展中就面临着新增网点数量需求与行业准入与监管的矛盾。这个矛盾在全省有普遍性并会在相当一段时期内存在。面对此种情况，一方面要尽快研究制定全省邮政代理金融业务渠道建设规划与步骤；另一方应当加大对间接销售渠道的研究和拓展力度，尽快发挥网点服务功能延伸的作用。“商易通”是邮政金融服务中比较好的服务产品，也是一个可以将邮政金融产品组合销售的渠道，更是实体网点服务功能的有效延伸，对于提高代理金融业务存款活期占比、优化存款结构、增加业务收益、抢占高端客户、提升个人业务竞争力的有效方式。然而在德宏、曲靖两州市局的审计调查中发现邮政代理金融中的这项业务发展并不理想。截至审计日，曲靖市局发展“商易通”客户230户（其中高端华商联盟客户2户），沉淀资金454.45万元，户均余额1.98万元；德宏局发展“商易通”客户185户（其中高端华商联盟客户3户），沉淀资金759.66万元，户均余额4.11万元。此项业务产品的规模与当地的市场需求和占有率相比仍有较大差距。邮储自动柜员机（ATM）也是营业网点发展业务的重要补充，不仅方便了客户的取款，能为客户提供全天候的不间断服务，减少网点柜面服务的压力，优化了银行服务的资源配置，降低了服务成本，也是增加异地交易手续费的重要途径。基于以上分析和评价，确实应当深入研究“商易通”的整体促销策略，进一步加大力度指导和推进各州市局发展“商易通”业务，发挥其网点服务功能延伸的作用。在ATM机的投入与管理上，一方面要对全省ATM机布放进行整体规划，合理分布局设置ATM机，另一方面要不断完善其办理业务的多功能水平，真正把邮政ATM的金融服务推向社会，成为百姓日常生活“离不开”的金融工具，从而扩大业务量，提高其使用率，实现ATM价值最大化。

（三）切实解决好服务水平与质量提升问题。

目前，各州市局普遍存在的主要依靠成本费用推动业务发展与增长的粗放经营问题，是与代理金融业务专业化营销能力不足，网点服务水平与质量相对较低等内在问题相关联的。各州市局和省公司各有关部门应当充分认识和重视金融业务经营管理“二八”原则表现比较突出的业务特性，建立从客户资料收集、客户交易跟踪分析到客户维护、潜在客户管理等一整套客户管理操作规范，推行差异化、精细化服务，以服务水平和质量来培育、挖掘、维护中高端客户。

客户一旦成为银行的中高端客户，其忠诚度会随着接受优质服务次数的增加而逐渐提高，从而产生持续的重复购买和服务依赖。邮政储蓄余额的发展主要依靠网点功能、服务能力和特色产品吸引和维护，基础客户的维护主要以前台营业人员、大堂经理为主，通过现场营销挖掘客户使营业员、大堂经理形成自己的客户群体，并建立客户档案。在此基础上依靠具有金融专业知识的客户经理，延伸网点的覆盖功能，建立大客户档案，了解大客户的需求和评价，找出解决办法，提供差异化服务，提高高端客户的忠诚度。在金融业务营销项目上要重点加大对行业性大客户和集团大客户的开发和维护。

三、必须重视并切实解决好邮政代理金融业务风险防控和资金安全保障问题，有效降低和控制操作风险、经营风险。

“自营+代理”的经营机制与业务发展和管理模式决定了邮政代理金融业务操作风险比较突出的矛盾。二类支行网点人员由邮政企业管理，支行行长由银行和邮政企业双重管理的现象比较普遍。二类支行业务人员管理交叉复杂、责任不明晰的情况比较普遍，违规操作问题容易发生。曲靖市局针对这个问题制定了《建立县级邮政企业与邮储银行二级支行沟通协调机制》，明确了二级支行内控制度的执行、检查、整改责任。这是曲靖局贯彻执行邮、银协调合作机制的各项制度与办法的体现。但值得关注的是：目前邮政企业在资金安全防范、内控管理等方面的经验是明显薄弱和缺乏的。因此，创造性地贯彻执行好邮、银协调合作机制的各项制度与办法非常关键，特别是要细化邮政代理金融业务内控制度，明确内控制度的执行、检查、整改责任，以确保基本制度的落实，保障资金安全。

四、邮政代理金融业务按银行业金融业务管理的问题必须予以高度重视。邮政代理金融业务的提法仅仅是企业内部为了区分自营与代理的概念以及分项收入清分、资金结算和归集反映的需要而选用的业务名词，并不能从完全意义上真正反映邮政代理金融业务的实质与可扩展性。邮政代理金融业务无论是从金融业监管角度，还是从银行业务经营管理与发展的视角来看，应当是邮政金融业务或者干脆说是邮政银行业务，这才是邮政代理金融业务的实质所在。这一认识必须要在州、市领导和有关的经营管理部门与人员中加强宣传与理解，在思想认识和业务发展定位问题解决之后，着重研究解决好具有银行从业知识、专业能力强的高素质的人才队伍建设与配备问题。当前，省公司有关部门及各州、市局应当面对实际，强化对代理金融业务人员的系统培训，进行银行业务的统一培训，要有规划、分层次、分类别、分部门的培训。通过对人力资源的合理调整与培训，优化从业人员的知识结构和专业结构，使代理金融业务的技术水平和管理理念都能适应银行业的发展趋势，为提高邮政金融业整体竞争力奠定坚实基础。

(注：以上内容摘录自省公司审计部《关于曲靖市邮政局2009年代理金融业务发展情况与经营效果的审计调查结果及有关建议与思考的汇报》)