武汉战区2019年客户满意度工作坊圆满结束

客户满意度，我们在路上！

秉承着客户至上的经营理念，

同时为2019年客户满意度目标达成，

近日，武汉战区各位同事聚集一起

针对2019年客户满意度工作方向展开了讨论。

客服管理部 李轲乐开讲

客户满意度对象主体，根据时间逻辑顺序

分别对应准、磨、稳、老四个客户生命周期，

每个生命周期的客户对产品的关注点不尽相同。

准业主比较关注销售服务以及签约后的持续沟通，

磨合期业主主要关注装修、质量、设计等方面，

迈入稳定期及老业主生命周期，

大家更多则关注服务、社文活动、邻里和谐等方面。

轲乐老师详细描述了各生命周期的客户特点，

以及过往我们工作存在的状况，

分享完毕后，各小组分别扮演着不同角色，

自案场拜访、签约、交付、装修、直至入住，

大家头脑风暴，各抒己见，

站在客户视角为2019年客服服务工作献计献策。

头脑风暴现场

准业主小组

磨合期小组

稳定期与老业主小组

历经3个多小时的激烈讨论，

各小组将讨论结果一一呈现，

同时大家按照“SMART原则”，

将问题、解决方案、责任人、时间节点一一罗列。

01准业主

销售及签约后持续沟通是目前客户较为关心的痛点，针对准业主，后续营销同事会通过

增加客户粘性等措施，

持续与客户开展沟通；

02磨合期业主

磨合期业主更多的是关注房屋质量，

设计合理性以及装修管控等，

针对磨合期客户，物业及房修同事提出，

要继续提升维修的效率，

与客户建立良好关系，为客户满意打好基础；

03稳定期及老业主

稳定期及老业主接触最多的是物业服务，

客户提出物业问题的数量相对较多，

在维护稳定期以及老业主过程中，物业需尤其注意基础服务的提升，例如保安、保洁、环境维护等，

这也将作为后续物业同事工作的重点。

成果分享

制定工作计划后，任务还是比较艰巨的，

接下来的日子，需要各部门通力配合，

为年度客户的更多满意共同努力。

工作坊集锦

在最后，综合人力部东琴姐和各位互动，

对工作坊的开展和各位的积极参与表示感谢

也希望各个部门可以积极开展类似形式的工作坊

一起探讨问题，明确工作目标，

并将工作坊的成果落地开花。

本次工作坊的圆满结束，

更是客户满意度工作的全新开始，

后续客服线将各项满意度工作进行细分，

有时间、有任务、有标准，

后续执行情况客服同事也将持续跟踪反馈，

所有的所有，都是为了客户的满意，

撸起袖子加油干吧！

客户满意度，我们在路上