[充电来这里]工作者必学技巧(一)电话的学问
[充电来这里]工作者必学技巧(一)电话的学问

电话的学问  

  面对面的交谈,有表情、有手势,可以帮助我们表达思想、情感。可是,通过电话来交谈的话,就只有依靠语言了,所以,在打电话时要特别讲究谈话的艺术。
   在现代社会中,每天有许多事情,都要通过电话来商谈、询问、通知、解决。在电话中,可以认识许多人,这些人和你并没见面,或者见面很少,只因为在电话中接触得多了,因此一听到你的声音,就对你产生了某种印象。这种印象可能好,也可能不好。印象好,他自己就会跟你多谈几句,很顺利地解决问题。印象不好,也许三言两语就会收线。因此,虽然你面对着的只是个没有生命的设备,然而你必须能在想象中看见远方那个接电话的人,好像面对他那样。
   有些人做不到这点,平时对人还不错,可是一打电话就机械、单调,甚至粗声恶气,像吵架一样,让人听起来很不愉快。这是因为他没有运用想象力,不能像双方面对面谈话那般亲切、有礼。
   在打电话时,由于你的姿态、笑容、动作表情,对方完全看不见。因此,你的善意、亲切、好感,完全依靠你的语言和声音来传达。
   在平时,你的声调不大好,你的语言不大讲究,别人还可以看见你的态度举止和你的面目表情。但在电话里,一切都只有声音,全靠声音表达。所以你必须小心地控制你的声调,让你的声调能够温和地、亲切地、悦耳地传达出你的情谊,同时,你的口齿也要清晰地传达出你谈话的内容。
   请注意,你的口要正对着话筒,你的口唇要离开话筒大约半寸,音量不要太大或太小,咬字要清楚,说话速度要比平时速度略微缓慢,必要时把重要的话重复两次;提到时间、地点、数目字,一定要交代得非常清楚。
   有时候,即便接电话的人并不是你直接要找的人,你也要用非常友好的、礼貌的态度对待。他们也许是你朋友的朋友,也许是你朋友的父母、兄弟、姐妹、同事、助手……即便他们是朋友家的佣人或公司话务员,你也不应该怠慢,因为他们都是你应该结交的电话中的朋友。
   学会打电话
   随着科学技术的发展和人们生活水平的提高,电话的普及率越来越高,人离不开电话,每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究,可以说是一门学问、一门艺术。
   ●打电话,不要以为很容易
   (一)第一声很重要
   当我们打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说“你好,这里是XX公司”,但声音清晰、悦耳、吐字清脆与否,给对方留下的印象是完全不一样的。因此要记住,接电话时,应有“我代表企业形象”的意识。
   (二)带着喜悦的心情
   打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是也会被你欢快的语调所感染,对你留下极佳的印象。面部表情会影响声音的变化,所以即使是在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
   (三)端正自己的坐姿
   打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。
   (四)迅速准确地接听
   现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,对你的单位留下不好的印象。即便电话离自己很远,而附近也没有其他人时,听到电话铃声后,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满,会给对方留下不好的印象。
   (五)认真清楚地记录
   随时牢记5W1H技巧。所谓5W1H是指:When(何时)、Who(何人)、Where(何地)、What(何事)、Why(为什么)和HOW(如何进行)。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,这有赖于5W1H技巧。
   (六)了解来电的目的
   上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,也切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能地问清事由,避免误事。我们首先应了解对方来电的目的,即便自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,不但可以不误事而且赢得对方的好感。
   (七)挂电话前的礼貌
   要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。
   ●这样接打电话能使工作更顺利
   (一)迟到、请假由自己打电话;
   (二)外出办事,随时与单位联系;
   (三)外出办事应告知去处及电话;
   (四)延误拜访时间应事先与对方联络;
   (五)用传真机传送文件后,以电话联络;
   (六)同事家中电话不要轻易告诉别人;
   (七)借用别家单位电话应注意。借用别家单位电话,一般不要超过十分钟。遇特殊情况,非得长时间接打电话时,应先征求对方的同意和谅解。
   向电话微笑
   我们忘记了打电话的时候向电话微笑。难道我们疯了吗?为什么要向电话微笑呢?对方是不可能从他的电话中看见我们的微笑的。也许我们真是很诚恳、很热情地在微笑呢,可是对方从电话中听到我们的声音也许是平淡的、呆板的,甚至是不愉快的。
   所以,我们打电话时第一件事,就是用声调,表达出你友谊的微笑来。正是因为对方不能从电话中看见你的笑容,所以你的声调就要负起全部的责任来。你的声调要充满笑意。比平时高兴的时候更多的笑意。
   你的声调有笑意吗?有温暖吗?你自己对照一下吧。若没有,就得加以训练,使你能把你的友好与真诚灌进你的声调中去。
   许多人忽略了声音通过电话后音调变了。现在最好的电话也还不能够把你的“原声”传递给对方。因此,你在电话中谈话,不能完全根据你平时说话的习惯。你要有一种特殊的适合于打电话的节奏与速度,你的音量也要加以调整,太轻太重都使对方听起来不清晰。
   一般来说,你的嘴要正对着话筒,咬字要清楚,一个字、一个字地说。数目、时间、日期、地点等等,要特别注意,最好能重复一遍,并且确知对方已经完全听清楚了。
   此外,你在电话中谈话要尽可能地简短,因为电话同时只能容两个人谈话,在你跟这个朋友谈得太久的时候,可能另一个朋友打电话找你老打不通,甚至,误了一件重要的事情。所以,只有在必要的时候才打电话,在打电话的时候,只讲重要的事情,这也是我们应该注意的要点。
   不要以为接电话没有什么,其实里面还是有很深的学问。一定要等电话响两声之后再接。为什么?你要利用这段时间平静自己的情绪,在你不知道来电人是谁、来电内容是什么之前,不要将你的情绪带给将要和你对话的那个人,哪怕你此刻是欢快的,你怎么知道对方一定就希望听到你欢天喜地的声音?当然,把你的坏心情不加掩饰地传递给对方就更不应该了。电话总是由各种各样的人打来,他们总会带来一些好消息、坏消息或者一些不好也不坏的消息,将你的情绪信号毫无保留地传递给对方,不免偶尔也会表错情。
   接电话,有时就像看待人生,要有宁静、平和的心态。电话响两声,对打电话的人来说,是完全可以接受的等待时间,也是他期待你拿起电话的最佳状态。对接电话的人来说,在短短的一声电话铃声里,你的焦躁和不安可能已经瞬间平息,你才可以不惊不惧地面对任何事,宠辱不惊地面对任何人。世上很多事情,需要一个小小的停顿和转折,别那么急着拿起电话。记住,铃声响两下后,再接。
   另外,还要记一点,那就是,如果你的办公室里有客户,不要接电话。这种情况很常见。但却很少人意识到,这时接电话是一种不礼貌的行为。这样做其实是告诉你的客户,电话那端的人比他更重要。除非你是在等一个非常重要的电话,否则就让语音信箱留信息。如果你要接电话,应该让客户知道你为什么接这个电话,比如说“我正在等老板的电话”。
   记住几点:
   ★必须在24小时内回复所有的来电。
   如果你的经营哲学是“能拖到明天,就不必急着今天做”,那你这一辈子恐怕是很难熬出头了。把24小时内回复所有来电养成一种习惯,就能确保你那条人际关系网络上的资讯畅通程度。对某些职业而言,如果你不立即回复电话,就可能失去一次交易的机会。
   ★对挂断电话不要犹豫。
   比如当一位推销员喋喋不休地向我们推荐某种我们毫无兴趣的商品时,打断他是一种仁慈的行为。“对不起,我不想浪费你的时间。”然后立即挂上电活,并带着微笑。
   ★适当打断对方。
   要打断对方时,你可以采用和面谈一样的准则,尽量不打断他,除非一切都证明不如此不可能了结。
   ★注意不良习惯。
   如果你发现你在电话中有某项不良习惯,就把纸条贴在电话机上来矫正。如果你有爱清嗓子,说口头禅,或喜欢东拉西扯等坏习惯,这张提醒你的纸会帮助你摆脱它们的危害。让电话中的交谈表现出你最好的一面吧!
   ★清晰
   用电话向总公司报告业务的推销员一定都明白口齿清楚的重要性,只有这样,他的报告才不会出现差错。说到名字时,他要说出名字的拼法,同时要求对方复述,以核对是否准确,当你用电话递送消息时,即使是一般的社交消息,你也必须弄清楚对方是否真正明白了你的意思。
   不要让手机成为手雷
   “上世纪60年代开始,电视改变了我们的整个生活,80年代起PC改变了我们的工作方式。今天开始到未来的10年,移动技术将彻底改变我们工作和生活的一切。”几乎没有人会质疑爱立信中国有限公司副总裁蔡桐木几年前的这番话,值得商榷的只是时间问题,也许世界的变化并不如技术论者所期望的那样迅速。
   “那个东西曾经是无比遥远的黑色砖头,曾经是被人炫耀地举在脑袋上的身份象征,曾
   经是我们精打细算想要添置的奢侈品。现在,它成了和手表一样的普通东西,成了老板招之即来的呼叫器,成了锻炼拇指的健身器,成了各色段子的中转站,成了游戏机,成了数码相机,成了掌上电脑……手机正在变得像叮当一样无所不能。最后,大概所有人都会问一个问题,除了手机,我们还需要别的吗?”
   有了手机,你不能再以“现在不在”的借口逃避不想接听的电话,许多人因为手机而被迫将8小时工作时间无限延长……正是现代社会中人们对时刻保持联系的渴望催生了手机,他们害怕错过任何一条信息,努力让自己生活在“信息气泡”中,并且带着“气泡”跑来跑去。
   2003年底冯小刚导演的贺岁片黑色喜剧《手机》就像是人们对手机的焦虑体验的一次总爆发,手机带来了现代人的道德困境。美国《洛杉矶时报》认为:“该影片或许是90年代探索互联网给人际关系带来冲击的《电子情书》稍微黑暗的翻版。”
   在现在的职场中,关于手机的使用,必须注意以下几点:
   ●和别人共享一个空间时,不要让手机响。可以改为静音模式。包括开会时、在餐馆里、在火车上,等等。因为手机铃声会打扰到别人!
   ●在一个拥挤的环境中接电话时,最好离开这个房间。广播你们的谈话永远都是不礼貌的行为。   ●即使你单独一人,或者认为自己离别人够远了,也必须记住:用安静的、平常的声音说话。不要大喊大叫。
   ●如果你给对方打电话,要让对方知道你用的是手机。手机的技术是越来越先进了,但还是有要完善的地方,电话有时可能突然断掉。
   ●永远不要用手机讨论敏感或保密性的信息。窃听的技术非常发达。你永远都不知道什么样的人可能正站在你旁边。
   ●开车时使用手机,一定要小心。开车时不要拨号。除非你有不需要用手的耳机或扬声器,否则就等停车后再拨。开车的同时拿着电话讲话是很危险的。把车停在路边或停车场再说会比较明智。   
          ●给客户打电话和有重要的事时,最好使用固定电话。用手机给人打电话,有可能使人听到你这边呼呼而过的汽车经过的声音,也可能因为信号不好而中断,这都会给对方留下不好的印象。
   但是,只有最保守与最悲观的人才会将应用新技术视为打开“潘多拉之盒”。尽管手机给人们带来了恐慌,却仍然抵不过人们从它身上获得的巨大便利和乐趣,所有不适都只是人们为这从未有过的伟大时代所必须付出的小小的美丽的代价。
   一句老生常谈在最后也许依然有效:必须记住,技术进步并不能许诺给我们一个美丽新世界,一切取决于我们如何使用它。
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