这本书围绕“冲突”两个字展开，除了劝善规过外，还提到一些实用的技巧，而且，阅读的过程中常有闪光的句子出现，非常喜欢书的最后一句话：“你也许不是完美无缺的，我也不是，也许正因为如此，我们是非常相配的”，把这句话放在心上，也许就是改善人际关系的开始。
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一 如何预防冲突：
1. 不要坐等危急时刻到来以后，再来关心你的人际关系，你应该经常回顾和反思你的人际关系，检查它是否运转正常。
2. 如果你觉得某个人是个难以相处的人，他们同时也可能会认为你是难以相处的人。
3. 立即交谈，不要拖延。
4. 避免因为重提往事使问题扩大或激化，坚持把关注的焦点集中在当前，集中在你能够先做出改变的事情上。
5. 当你把对方置于错误的位置时，吵架就会开始循环，甚至螺旋式般地发展。
6. “只要他xx“这种态度会让你处在被动的位置，这种等待可能需要漫长的时间。
7. 与那些公开直接表达自己需要的人相比，那些抱怨和唠叨个不停的人几乎不可能满足自己的需要。
8. 你也许不是完美无缺的，我也不是，也许正因为如此，我们是非常相配的。
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二 如何化解冲突：
1. 关注他人：如果你希望开始争论，那么久辩解；如果你希望保持和谐，那么就确认。
2. 探究隐藏在背后的需求
3. 邀请他人一起来解决问题以产生出分权和协作的意识
4. 建造桥梁，实现双赢
案例：上司面临员工加薪的要求
上司：你好，小王，我能为你做些什么吗？
小王：我感觉我的薪水应该增加，以便与我承担的责任和我在这里几个月所付出的劳动相符合。（想要）
上司：如果我给你加薪水，这对你意味着什么呢？（关注——探究需要）
小王：我会感到自己的贡献得到认同，我会感到自己更有价值。（感觉到被聆听）
上司：这么说，薪水的增加能够使你感到自己在增值。
小王：是的。(感到被理解)
上司：我们今年很困难，销售额不断下降，我们的经营目标根本没有实现。（自己的立场）考虑到我们没有资金来支持加薪的行为，我们还能够做些什么使你感到自己在增值呢？（确认——邀请一起来解决问题）
小王：我想如果给予我更多的责任，我也会感到自己在增值，不过我依然希望我的薪水能够优先得到考虑（解决方案）
上司：如果我们同意在3个月之内讨论增加薪水的事情，你认为是否可以接受（检查认同性）
小王：可以。
上司：你心里想的责任指的是哪一些呢？（关注他人）
小王：我想由我来负责下一个项目。（想要）
上司：你当然拥有大量这方面的相关经验。
小王：我需要…
上司：你有什么建议吗？（建造桥梁）
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三 如何表达不同的意见：
1 辨认对方的观点；
2 表达你的保留意见；
3 寻求其他途径和解决问题的方法；
例子：
--我对你的观点感兴趣的地方，是报告可以更简短一些（确认）
--但是我感到担心的问题是，由于报告太短了，那个重要的销售数字在报告中会得不到强调（保留意见）
--我们能够做的事情是，使那个重要的销售信息能够在报告中出现，而不必使报告变得太冗长，对吗？（解决问题）
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四 技巧及闪光点摘录
1. 对他人的意图作出评判时，一定要谨慎。
2. 尊重差异性，不要期待他人会看见你所看见的东西，试图去理解而不是改变他人的方法。
3. 冲突更多的是因为风格而不是事实造成的。
4. 环境（疲劳、压力、情绪）会提高冲突的可能性。
5. 当遇到一个很小的擦伤或者碰撞时，如果你采取反施于人的报复方式，它立刻会演变成为真正的伤害？而如果你不计较这点微小的伤痛，它就会很快在不经意中消失。
6. 通过认识积极的意图来减少冲突的可能性。
7. 尽管差异意味着冲突，但真正驱动冲突的是傲慢自大。
8. 与问题斗，而不是与人斗。
9. 我要赢，而你不必输。
10. 温柔的、平和的音调，最有利于改善聆听状况。
11. 记住：努力尝试的也许仅仅是希望说出自己的愤怒，那么，你应该做的是说出愤怒，而不是从愤怒中说出。那些喜欢随意发脾气的人通常都是些不负责任的人。
12. 情绪很少与“真实”的世界有关，它们更多地是与你告诉自己关于“真实”的世界是什么的那些东西有关。
13. “你应该”所隐含的意思是，我的方式对你的来说是最好的；我的价值观、信念和方法比你的更好。通过把“你应当”从思维中消除掉，你就能够使自己从愤怒中脱身出来。
14. 把“你应该”转换成“我应该多给一点帮助”
15. 当愤怒来临时，建议你：
尽量降低你的声音；
放慢语速；
采用放松的姿势，而不是僵直的姿势；
用腹部呼吸；
尽量松弛自己的脸部表情；
在做出回应之前，尽量拖一拖时间；
16. 如果双方都在尖声高叫，没有谁能够说服对方。
17. 说对不起的人并非总是弱者。
18. 聆听是把“你反对我”转化为“我们反对问题”的关键。
19. 听错是很正常的事情：我需要更多的感谢“可能被听成”我需要更多的关系“，而实际上我的本意是”我需要的是更大的挑战。“
20. 说出你希望事情应该如何，而不是纠缠在往事、发生了什么以及谁说了什么之中。
21. 谨慎地使用“你应当…“、”你从来没有“”你让我感到“这样一些刺激性字眼和句子。
22. 在你不同意之前，先同意。
23. 不要对任何人放弃，每一天都会发生奇迹。
24. 难以交往的人，通常是缺乏灵活性的人。
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