更新时间：2013-12-09 17:36:39点击次数：322次字号：T|T
道路交通事故调解是在当事人自愿的基础上，在公安交警的主持下，促成交通事故当事人协商并达成合意，进而解决纠纷的过程。它不是公安机关行使其行政权力的行为，也不是法律规定的处理交通事故的必经程序。公安机关只是利用其对交通事故的成因、责任和损失的了解，凭借其在交通事故中的特殊地位和专业特点，为事故当事人进行调解。其工作的目标不仅是主持公平正义，也更是通过解决纠纷、平息矛盾、维护社会的和谐和稳定。通过调解结案，能有效避免当事人的申诉、上访。
调解是一门语言艺术，更是一门化解人际关系纠纷的心理学艺术，要让当事人心平气和的化解矛盾，交警不仅要具备良好的心理素质，精深的法学功底和睿智的洞察能力，还要懂得因时因势运用各种恰当的调解方法和技巧。笔者结合工作实践对调解工作中通常运用的各种方法与技巧进行拙做归纳和整理，以便共研共学共进。
一、调解前的注意事项
对于符合调解的法定条件的案件，在确定好调解时间、场地后应做好以下准备工作：
一是选人。选择有一定调解经验、法律知识比较丰富、口才较好、遇事冷静的民警担任调解主持人。办案民警如果在前期事故处理过程中已取得各方当事人信任则最适合担任调解主持人。在前期与当事人有过较大争执的民警不适合参与调解。对于重特大事故的调解，可以邀请起诉地法院民事庭的法官以及保险公司的人员参加，在有些方面他们的话语更有说服力。
二是选地。好的调解场地能够让当事人感觉到庄严公正的氛围。调解室内悬挂一些调解的基本要求和标语以及赔偿标准，调解的外围应选择好一个安静的环境，尽量减少外围人员吵闹的影响，防止参与调解人员的心浮气躁。
三是熟情。要收集信息，熟悉案情。“知已知彼，百战不殆”。要想调解成功，在调解之前，对当事人的生活环境、性格、爱好、籍贯、家庭等尽可能多的全面了解，对各方的赔偿要求、赔付能力摸底，找准问题症结的所在；对交通事故损害赔偿进行计算，做到心中有数，在调解时才能有的放矢。最好先做一些相应的思想工作，打打预防针，这样有利于加快调解的进度，提高调解的成功率。
二、调解开始阶段的言行技巧
（一）在“第一时间”取得当事人的信任是开展调解工作面临的首要问题。交警作为中立的第三方开展调解工作，促使矛盾对立方重新沟通的首要前提是取得每一方当事人的信任和尊重。唯此，民警与当事人之间，当事人与当事人之间才可能进行良好、有效的沟通。民警在对待该问题上应做到从细节小事着手，从第一印象着手，妥贴准确地使用法言法语，保持平和的语气、良好的体态，做到热情和蔼有度、严肃威严不失，用主动为当事人倒水等微小细节去缩短当事人的距离感、消除当事人的戒心，让当事人从细节中感知民警的职业素养及依法办事、认真细致的工作态度。实践证明，这一点一滴的细节会转变当事人的偏见、消融当事人的误解，使当事人逐渐因了解而尊重，因尊重而信任，为调解工作的顺利开展铺平道路。
（二）让当事人感受到民警的“公正之心”。随着社会的不断发展，人民群众的素质不断得到提高，法制意识不断增强，在他们的思想中，愿不愿意接受调解结果，决定因素就是看调解方案是不是公正、合理，“和稀泥”式的解决纠纷不可能使当事人欣然接受。在现实生活中找熟人、托关系的情况应当说很常见，而当事人对待这个问题又特别敏感，如果调解失去公正这一“生命”，轻则调解无效，重则引起上访事件的发生那么，怎样才能让当事人感觉到调解的公正呢？首先，要符合法定不需要回避的条件，明确告知与各当事方不存在任何利害关系，不存在偏袒任何一方的可能。其次，平等对待各方当事人，从接待谈话的语气，对待当事人的热情程度都要相当。三是民警的语言既要坦诚又要谨慎，与当事人之间相互尊重的前提是以诚相待。对于疑虑重重者，先与他们拉家常，推心置腹的谈心，然后再引入正题。对于情绪冲动、急躁易怒者，不能以怒制怒，先和风细雨倾心交谈，正确疏导，等他们心平气和后再切入正题。
（三）疏导怨气，调节当事人的情绪，消除其对立状态。在很多事故中，一方当事人受到对方当事人人身、财产权益方面的侵犯，内心十分不满，深感痛苦和愤怒。在这种情况下，如果当事人的消极情绪得不到释放，将影响其接受民警调解信息的输入。所以，在进行调解时，首先要做好心理疏导工作。避免其在情绪冲动的情况下，出现相互指责、揭短、谩骂等恶性刺激的互反馈，使双方的消极情绪强化，导致矛盾、纠纷的升级和复杂化。笔者的做法是在对负主要、全部责任的一方或逃逸方进行批评教育后，让其向事故受害方进行道歉，引导当事人之间情感的相互沟通，消除情绪障碍，恢复理智。
三、调解过程中的方法与应对
对于各方争议不大事故的调解，做到“趁热打铁”，整个调解过程要连贯、快捷、完整，一气呵成。经说理、疏导、教育、批评、帮助后，迅速拿出可行的调解方案，促成当事人达成协议，这类事故基本能调解成功。对争议较大的重特大交通事故，矛盾能否顺利的化解，都离不开三个因素，即怨气的发泄、利益的平衡、人格的维护。笔者根据多年实践经验，就如何化解调解过程中的各种矛盾谈一谈自己的浅见。
（一）循序渐进法。循序渐进法是指调解民警先提出一个当事人能够接受的观点，待对方接受以后，由于法律规定或道义产生的义务和责任的缘故，进一步引导对方深入，直到对方接受其原来所排斥的观点，一步一步地使被劝说者改变认识的方法。因为人的心理总是不愿接受与自己已经形成的认识差距较大的观点，如果一开始就提出很高的要求，对方是不易接受的，所以在对方接受了一个与其心理定位差不多的观点之后，在这个已经接受的观点之下就派生出进一步的义务和责任，这或许是法律规定的，也或许是当事人接受前一个观点所派生出来的。在这种情况下，当事人基于前一个认同或承诺，会更容易接受后面的观点，最终上到一个当事人双方共同认可的台阶，达成调解协议。在调解损害赔偿时，第一步先让双方当事人确认查明的事实，第二步让双方各自确认应承担的过错责任大小，第三步让双方确认造成损害的事实，第四步让双方确认损害后果的费用，第五步提出法定应当赔偿的数额。
（二）群体影响法。民警在主持调解时，由于身份限制，很多话是不能自己来说的，同时基于案件的一些情况，仅靠调解民警的力量是不够的。因此，要善于寻求各方力量，得到社会各方面的支持和帮助，形成合力，共同调解。如充分发动当事人的亲属、朋友以及所在单位、村等相关人员做好调解工作。这些人与当事人都有血缘、地缘、情感等各种错综复杂的关系，平时与当事人接触距离较近，当事人对他们有一种信赖感和依附力，通过他们与当事人进行交流、沟通、协调，劝导，可以减少当事人之间的对抗情绪，使当事人改变态度，达到法情相融的效果，起到“催化剂”、“润滑剂”的作用，从而提高案件的调解成功率。
（三）角色换位法。这种方法在调解中是一种常用的方法，通过角色的互换，让自己去感受对方的心理，使之了解、体谅对方，缩短与对方的心理差距，缓解对立情绪，进而使被劝说者改变态度的调解方法。这既可以用于当事人双方，也可以用于调解人与当事人之间。如果只站在自己的立场上去考虑问题，不顾及对方的感受，在心理上就会形成对立，不利于调解的进行，如果能从对方的角色去观察、考虑问题，就能够增进彼此的沟通，一些对立的矛盾就会得到化解。在调解过程中要善于引导当事人换位思考，并从对方的角度了解他人的苦衷。通过角色互换，多感受对方的心理，进而缓解矛盾，为调解打下伏笔。让当事人学会换位思考时，民警本身也应该更处处为当事人着想，要想到如果我是当事人，我处于当事人的境地，我会如何？
（四）权威劝说法。在日常生活中，我们不难看出权威效应的运用，如生产者请具有权威性的科研机构、专家权威人士对自己的产品性能、质量进行鉴定，从而使更多的消费者接受。在调解中可以运用权威效应转变当事人的态度。有明确法律规定的，要引用法律规定。根据案情列举案例，通过对法律规定的释疑，准确定义，以权威性的说服力使当事人转变态度。另外，对一些案件中涉及专业性问题的情况，可以邀请权威人士，比如法官、保险公司人员、律师、医生等参与调解，劝说当事人转变态度。
（五）适度震慑法。震慑法是利用当事人的趋利避害心理，明之以害，唤醒恐惧，使其心理受到震慑，从而使其履行义务。在运用震慑法时应注意对当事人所提示的对其产生不利后果的现实可能性和有效性。但不能为尽快达成调解而过度将当事人不利的情况夸大，甚至威逼、胁迫，应当根据事实适度告知其有哪些不利状况，督促其积极参与调解。
（六）隔离交流法。对于通过各种方法调解后当事人仍旧感情比较冲动、对立情绪大的情况下，可采用这个方法。在这种情况下，可以暂时停止集体进行调解改用逐个调解，在逐个调解过程中，要本着先易后难的原则对当事人逐个瓦解，只要一方瓦解，其他方易产生骨牌效应，从而达到调解成功。
综上所述，道路交通事故调解是以解决各类矛盾纠纷为目的的一项艰苦工作，也是构建和谐社会，保持社会稳定的基础性工作。作为一名事故处理民警，要把调解作为案件结案方式的第一选择，把调解工作贯穿于事故处理的全过程。调解工作中各种方法与技巧的运用，都需要民警自身具有为群众服务的责任感和热情。如果单纯玩弄技巧，不仅起不到对当事人施加积极心理影响的作用，相反还会引起当事人的反感，不利于心理纠纷的化解。只有具有责任感和服务热情，才能使这些技巧的运用自然而不做作，发挥对当事人施加积极心理影响的作用，促成调解协议达成，服务于人民群众，服务于社会和谐。
浅谈调解技巧
(2010-11-15 19:25:58)
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杂谈调解作为司法行政机关的主要职能之一，在促进社会和谐，维护社会稳定方面起着到重要的推进作用。而单就司法行政工作自身的发展来说，抓好人民调解工作对于为当地党委、政府分忧解难，提升司法行政工作的影响力，树立司法行政良好的形象也起到至关重要的作用。那么，到底怎样才能抓好人民调解工作呢？本人粗浅地归纳了一下实际工作中所遇到的不同情况下，不同种类的民间纠纷的调解过程，而就其中自身的感受进行了一下梳理，创谈个人的调解技巧。一、人民调解员调解纠纷应具备良好的心理素质
一是在民间纠纷的调解过程中人民调解员要有一颗“公正之心”。“公正是司法的生命”,尽管这里的司法是指的公、检、法系统，但是对司法行政系统仍然适用，甚至在民间调解这项工作中显得尤为重要。随着社会的不断发展，人民群众的素质不断得到提高，民主法制意识不断增强，在他们的思想中，愿不愿意接受调解，愿不愿意接受调解结果，决定因素就是看人民调解员所拿出的调解方案是不是公正、合理，“和稀泥”式的解决纠纷不可能使双方当事人欣然接受，如果调解失去公正这一“生命”，轻则调解无效，重则引起上访事件的发生，甚至民转刑悲剧。那么，怎样才能做到公正呢？我认为主要从这几个方面去做：
首先，要依法调解。这不仅要求调解程序要合法，更要求在调解过程中涉及的实体部分也要合法，即是说调解方案要符合法律、法规，甚至公序良俗的要求。
其次，平等对待双方当事人。平等对待双方当事人不仅要求从接待谈话的语气，对待当事人的热情程度都要相当，更重要的是在人民调解员的心里上要平等看待双方当事人。在现实生活中找熟人、托关系的情况应当说很常见，而当事人对待这个问题又特别敏感，这就要求人民调解员要从内心平等对待双方, 调解的方案才能取得双方当事人的认可。
第三，严守工作纪律。人民调解员特别注意调解中不得接受当事人的吃请与钱物，俗话说：“吃人的嘴软，拿人的手软”。这其中的利害关系便不言而喻。
第四，工作要有勇气。有些纠纷，可能涉及家族利益，可能引起所谓的“民愤”,有些也可能涉及“村霸”,“乡霸”。而在这种情况下，如果人民调解员没有勇气，不敢于调处，不善于调处，那么，公正只能是纸上谈兵了。
二是人民调解员在调解过程中要有一颗“诚信之心”。诚信是社会主义精神文明建设的要求，这就要求人民调解员无论做什么事情，必须要恪守诚信，而且有时诚信对于纠纷的解决会起到拨云见日的作用。
三是人民调解员在调解过程中要有“热情之心”。热情之心在具体调解过程中不仅体现在接待当事人时要热情、主动，使用方言，而且还体现在调解过程中要对当事人的生活环境、性格、爱好尽可能多的全面了解，以便更好地找到解决问题的切入点，把握好调解现场的氛围，营造一个有利于问题解决，比较自由、活跃的气氛。恰当的运用热情进行调解，对于解决一些小的纠纷，特别是家庭纠纷和邻里纠纷更为重要。
二、人民调解员调解纠纷应把握好调解准则
人民调解员要充分把握调解局势，每一起纠纷能否顺利的化解，都离不开三个因素，即利益的平衡、怨气的发泄、人格的维护，只要这三点中有一点或两点或三点达成了双方的妥协，这起纠纷才算是得到了基本化解。在调解过程中，具备一定的调解技巧和综合能力是保证调解成功的重要因素。在工作实践中我感受到要做到以下几点准则：
一是准确把握当事人的心理。各方当事人在纠纷产生后，对利益、发泄、面子这三因素上是一个什么心态，抱有多大的期待值，对调解人员又有何心态，这些都要求人民调解员在介入后要迅速准确把握当事人的这些心理状况。这些情况不清就可能导致说话和采取的措施过轻或过重。
二是准确的语言表达。在调解过程中，语言要简炼、准确，切不可词不达意，否则会使当事人误判形势。
三是吸取中华人文文化的精髓。纠纷中的当事人一方或双方在价值追求、道德观念、维权方式等方面或多或少都存在着问题，要有针对性地做当事人的思想工作，对其给予正确的引导和劝解。在这个过程中，如果人民调解员对做人的道理没有一个正确的认识，那么我们在组织语言、运用例子、剖析情理上就会显得非常苍白，无法触入到当事人的灵魂。
四是学会借鸡生蛋。司法助理员作为基层专职人民调解员，职能任务很多，但真正做起来是每项工作都不好做，其原因就是缺乏必要的保障措施去推动工作，针对这一实际情况，我的办法是“借鸡生蛋”。如：派出所和司法两所联动就属如其中一样，此外，司法还要加强与律师事务所、法律服务所的协调，因为很多当事人相信律师、法律工作者，而此时律师、法律工作者的咨询意见对纠纷的走向起着非常大的帮助作用。
三、人民调解员调解民间纠纷应注重五大要素
人民调解员及时了解和掌握民间纠纷的时间、地点、人物、情节、原因这五大基本要素是调解好民间纠纷的最基本、最关键的技巧。
一是时间要素运用技巧。民间纠纷所涉及的时间问题包含以下三个方面：纠纷发生的时间；纠纷持续的时间；调解纠纷的时机。民间纠纷发生的时间往往具有季节规律，它是调解人员做好预防工作所必须掌握的。对于这类时间长、隔阂深、问题比较复杂的纠纷，调解人员要做好持续作战的准备。调解纠纷的时机是指调解的最佳时机和调解人员要把握好说话的时机。
二是地点要素运用技巧。受生活环境和传统习俗的影响，发生在不同地方的相同民间纠纷，会呈现出不同的特征。譬如，同样是因为建房时所建房屋高于邻居家的房屋而引起的房屋纠纷，在发达的农村地区，邻居往往会因为采光权受影响而与建房者发生纠纷，大多表现为争吵；而在落后且封建迷信思想严重的农村地区，邻居往往会以自家的风水受影响而与建房者发生纠纷，发生打架斗殴的概率大大增加。调解人员只有熟悉掌握地点要素，才能因地制宜，采取行之有效的调解方法。纠纷发生的地点不同，纠纷态势的发展程度就会不同。例如，婚姻家庭纠纷，如果是发生在家庭之外，其严重性就会增加，调解的难度也就会增加。而如果发生在家庭内部，问题也许会比较容易解决。因此，纠纷发生的地点不同，调解纠纷所要采取的对策也要随时调整、改变。正确掌握纠纷发生的地点要素，便于正确选择适当的调解方法，也便于灵活运用其他调解技巧。
三是人物要素运用技巧。纠纷的主体是双方当事人。调解纠纷实际上是调解人员对双方当事人所做的疏导、说服工作。由于自然状况、社会阅历、文化素质和道德观念的差异，每个人都有着不同的个性特征。不同个性特征的当事人对纠纷和调解人员的工作会有不同的看法。如外向型性格的人感情外露，内心想法会很快通过表情和行为表现出来；而内向型性格的人感情深沉，内心想法不易形于色和付诸于行动。这就要求调解人员善于察颜观色，通过分析纠纷当事人的表情、言语和行为，弄清楚当事人内心的真实想法。再如，文化水平、法律素质高的人，其自我调节能力较强，纠纷心理不容易形成，即使形成也不易外化为纠纷行为。如果这类人与其他人发生了纠纷，他们对调解员有道理的话容易听得进去，也能理解调解员的工作并给予配合；反之，文化水平、法律素质低的人，其自我调节能力较差，纠纷心理容易形成并容易外化为纠纷行为。对这类纠纷当事人，调解人员就必须多花功夫，用通俗易懂的语言把法律和政策讲清楚、讲透彻。针对这种类型的当事人，平时的帮教工作和回访工作都是至关重要的。
总之，调解人员只有把握了纠纷当事人的个性特征，才能有的放矢，对症下药，有针对性地采取各种调解方式和方法，攻心为上，突破当事人的种种心理障碍，以达到息事宁人的目的。优秀的人民调解员应熟悉辖区每家每户的情况，具有了解群众个性特征的本领。所以，一遇到民间纠纷，就能根据自己所掌握的纠纷当事人的个性特点，很快采取具有针针对性的行之有效的调解方法，从而确保调解工作取得成效。
四是情节要素运用技巧。纠纷的情节要素主要是指纠纷发生、发展的整个过程中的真实情况。纠纷的萌芽、发生、发展乃至激化的全部事实经过，纠纷过程中双方当事人各有哪些过激的语言和行为，甚至双方当事人各自的企图、动机和目的等等都是调解纠纷的事实依据。掌握充分的事实依据，做到有备无患，打有准备之战，对于蛮不讲理，死不认账，心存侥幸的当事人，调解员出示真实全面的事实证据，可以起到威慑当事人，促使其低头认错的作用。而对于心存疑虑，有所顾忌的当事人，调解员就要充分掌握纠纷情节便于赢得他们的信任和配合。对于调解人员来说，只有通过深入细致的调查，掌握这些事实依据，才可以在调解中灵活运用多种多样的调解方法，继而使当事人双方心服口服，使纠纷顺利得到解决。深入调查是调解成功的前提，俗话说，没有调查就没有发言权就是这个道理。做好调解工作，不能只听一方诉说，只有深入调查，掌握详实的第一手资料之后，才能在调解时有理有据，避免说话时授人以把柄，使自己处于被动局面。
五是原因要素运用技巧。纠纷的原因是指纠纷发生的起因，也就是引发纠纷的事实，包括直接原因和间接原因、远因和近因。纠纷的原因是纠纷的根结所在，是调解人员调解时的切入点。对于一起看似简单的民间纠纷来说，可能直接原因和间接原因同在，远因与近因共存。一般来说，直接原因和近因是比较容易查明的。但往往引发纠纷的真正原因是隐藏在直接原因和近因后面的间接原因和远因。这就要求调解人员深入实际做艰苦细致的调查工作，拨开层层面纱，找到深藏其后的引发纠纷的真正原因。只有抓住真正的原因，才能从根源上彻底解决纠纷。任何一件纠纷的发生都是有原因的，人民调解员只有抓住了原因，调解的时候就能直奔主题，就不会在枝枝节节的问题上浪费时间和精力。
四、人民调解员调处纠纷的工作窍门
一是调解员调解纠纷时，首先应取得当事人的信任。要让纠纷当事人相信你是善意的，是以关心、爱护他们为出发点的，必须经过感情上的交流，以引起其心理上的震撼。从而对调解员产生感激、爱戴、依赖之情。在此基础上调解员就可以大胆的摆事实、讲道理，以理服人，做到情理相通。
二是认真分析案情深入案情。对有些当事人仅凭口头说服教育效果并不明显。在不涉及第三人隐私、秘密的前提下，向当事人举例介绍已结案的相类似的案例，并对其案例进行认真的剖析，让当事人加深如果不接受调解采取诉讼的结果，定会增加人力、物力和财力的认识。促使当事人选择对自己最有利的方式达成协议。
三是对不太复杂的纠纷案件，要直奔主题。在询问、调查情况告一段落，对纠纷有明确认识后，把纠纷双方当事人召集一起，当面锣、对面鼓。把矛盾揭开，当场解决。
四是单方传达意见。对于当事人之间情绪比较对立、调解基础较差的纠纷，可以将一方的调解意见单独传达给对方，进行讲法律、说道理并听取意见，了解当事人真正的意图，掌握当事人心态。
五是在调解矛盾纠纷时机尚不成熟时，可缓和处理。先把纠纷双方的情绪安定下来，然后再择机处理，当然，缓和处理不是把纠纷撇开不管、坐等时机到来，而是积极创造条件迎接时机的到来。但这必须是纠纷已经处在比较稳定的状态，暂缓处理才不会出大问题。
六是尊重双方当事人。通过调解协商，引导矛盾纠纷的双方，各自退让一步，达成彼此可以接受的协议。这种调解方法的关键是要找到协调纠纷双方的适度点。所谓适度点就是双方可能接受调解的起码要求。即:因势、因时、因地、灵活掌握。
七是发挥当事人的主观能动性。人民调解员在对案情和当事人的申请意图明了之后，根据具体案情，提供几套不同的调解方案，供当事人自已选择。当事人限于文化水平和法律知识等因素，无法提出更好的维护自身权益的调解方法时，调解员要坚持在公平、公正的前提下进行。另外，在当事人意见分歧较大的案件中，要结合案情，提出更可行更易于为双方当事人接受的方案。
八是调解不应有次数的限制。在当事人提出初步调解意见后，如果分歧较大，可以给当事人必要的考虑和咨询了解时间后，再次进行调解，调解中调解点要从当事人的角度做耐心细致的说服工作；同时在有可能的情况下，为他们解决一些实际问题。
总之，调解纠纷的技巧多种多样，这就要求人民调解员根据具体情况具体分析，采取灵活的方式化解民间纠纷。(
