越来越多的同事投身海外，我所在的团队刚好与某跨国运营商子网一起经历了从无到有、从小到大的创立过程，我们和运营商之间处在一个难得的、痛并快乐着的磨合进程中，分享一些小案例，但愿对大家有些帮助。
DON'T say sorry so easily
一次客户向我投诉说我司货物交接过程中丢失了一台测试电话机，要我设法解决，并拿出我们同事就这件事情发的‘道歉’邮件举证。后来了解，我们这位同事出于对客户的尊重，没有说明清楚客户工作的不当，只是向客户陈述了事件的过程和结果，还多处用了“I’M SORRY”。
电话机其实是客户的当地合作伙伴不遵守验货流程丢失的，在我司人员未到场的情况下就打开了箱子，这种情况我司原则上是不承担任何货物短缺的责任的，虽然一个电话机是几十块钱的小事，但成例一开，货物交接验收的界面就可能失控。
在海外工作文化差异是我们与客户交往时首要注意因素。如果你的言行或者工作方式不当，即使出发点是好的，也会被客户错误的理解，引起客户的不满。
DON'T be "yes man"
某一天，CTO在办公室对我和A大发脾气，又当场给办事处代表和系统部部长打电话，抱怨A同事不守信用，说他在过去的一个月中，几乎每两天和A确认：X软件在Mobile fair之前必须交付，A每次都不说有问题，现在只有3天了，A今天竟然告诉他还要10天才能交付！
A很委屈，本来X软件是定制开发的，我司一般在合同签定并收到预付款后3个月交付。考虑到客户满意度，Mobile fair又是客户非常重要的市场活动，A对客户提出的1个半月交付没有直接说‘NO’，而是‘婉转’的说‘Yes, Sir. But time is too short, I’ll do my best’, 同时千方百计协调研发加班加点。软件开发出来了，为避免软件交付后在商业网上出现重大问题，A只好在最后时刻提出延期10天交付。但客户根本不听解释，并要求换人。
事情后来平息了，但对我司品牌的伤害却是长期的。其实是我们在客户期望管理方面出了问题，如果A能在客户提出要求的时候就多花些时间给客户讲清楚，就完全可能超出客户期望，交出一份获得客户认同的漂亮作业。
Provide alternatives
我们有一个同事B，客户满意度比较低，客户抱怨他经常答复“这个要求我司不能满足”，那个合同“总部通不过，所以很遗憾的被拒绝了”，客户抱怨他不懂得什么叫合作伙伴。B自己也很苦恼，公司给我的授权、政策或者答复口径就是这样的，我也无能为力啊？！
其实B说得不全对，做的尤其不到位。我们在面对客户需求的时候，往往客户告诉你的已经是他想到的具体解决办法，而不是他需求的本质，更不一定是我司能提供的最优解决办法。
我们曾经碰到过很多类似的问题。有一次，集团的总裁要到子网来参加某个仪式，子网的CTO希望总裁的专机落地后，手机不用换卡就可以漫游。因为当时子网新建，没有和其他运营商签漫游协议，CTO要求我司的核心网通过INTERNET连接总裁手机的归属网络———地球那一边的M网实现漫游，这样非常不安全并且时延和通话质量得不到保证，研发强烈反对这个方案，怎么办？
生硬的拒绝CTO肯定会非常不满，我们通过和M网的同事联系，找出了一个由M网提供技术配合的解决办法，该方案安全可靠，但需要两网配合，同时我司要提供复杂的技术支持。CTO看了这两个方案的比较分析和我司的推荐意见后，明白了我司的诚意，理智的放弃了漫游要求。
这其实就是顾问式销售行为，不粗率的答YES，也不要简单的说NO。
Be solution manager but not product manager only
在海外，尤其是新运营商，因为没有设计院提前给客户做网络设计和机房规划，经常会发现按照客户要求做的清单、发的货到现场安装调测的时候，各种问题层出不穷，根本无法按期交付。
这就要求我们的行销人员将自己定位为解决方案经理，而不是一个只熟悉某一类产品设备的性能和配置的产品经理或服务经理，在做清单报价之前，一定要和客户确认清楚设备的逻辑组网、物理连接、配套设备情况以及工程和责任界面，细化出每一个外部接口的类型，与客户就方案的假设和前提达成充分的一致并得到书面或者邮件的确认。
千万不要一想到解决方案就去找公司20-30页以上的模板来套用，一个客户版的好的解决方案八个字可以概括“充分必要，简洁可行”。
Be ready to ask why and always take notes
俗语说好记性不如烂笔头，走到哪记到哪，这决不是让你在客户面前没面子的事情，反而会因此让你赢得客户对你的信任、好感以至尊重。
在客户提要求的时候，要时刻准备着回问一个“Why”，问他是出于什么考虑要这样做，往往能了解客户的真实意图。我们有不少同事，天天从客户那里领作业回来，不停的做了改，心力俱疲，根本不知道客户为什么要这样做，还经常埋怨客户需求变化多不规范。其实本质的问题是你拿回的只是客户的需要，而不是他真实的需求。
营销不分国界，总体上的工作目标和原则是相通的。但真正实践起来，对文化和人性的透彻理解和准确掌握才是真正的诀窍，挫折和委屈总是难免的，真正的营销精英一定属于那些经历过困境或失败并从中总结经验脱颖而出的人。
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