生意难做?读懂《老酒馆》陈怀海的这番话,天下再没难做的生意

2019-09-02

当前,很多生意人抱怨——

生意难做;

传统生意更难做;

线下生意难上加难!

从大势上看,受客观经济因素影响,生意相对以往确实难做了;从微观上看,则天下没有难做的生意,各行各业都有人做得风生水起,活得非常滋润。

用马云的话说,就是“不是生意不好做了,而是你的生意不好做了!”

任何撇开人的主观因素,去谈论生意好做与否的言论,都是一叶障目。生意的核心在于人,成败的关键在于是谁来操盘。

《老酒馆》海报

当前,由陈宝国、秦海璐、刘桦、王晓晨、冯雷、冯恩鹤、程煜等老戏骨参演的年代剧《老酒馆》正在热播,剧中(第4集),酒馆大掌柜陈怀海的一番话,从人的角度,完美道破了生意的真谛——

“这个酒人啊,人就是下酒的菜,喝多喝少全看人这两撇子,开酒馆,三个字“酒菜人”,人要不行,头了那两样,您趁早把它扔了吧。”

“您就说打古自今,那些个贼眉鼠眼,恨不能拿眼睛,就把客人兜里拿银子给人剜走,虱子掉锅里头,还得数几条腿的那些生意人,有发财的吗?”

“生意人,你说在生意后头,为啥要加个人字,人不行啊,没生意。做生意吗,当这掌柜的要比客人精明的时候,那这买卖啊,也该关门了。”

……

生意人,生意人,归根结底在于人,人不行,没生意

同样的生意,不同的人来做,结果天差地别。生意好不好,取决于生意人——

1. 是否具备顾客思维

做生意,首先要具备顾客思维,它对应的是商人思维,何为商人思维,陈怀海说得很形象——“恨不能拿眼睛,就把客人兜里拿银子给人剜走”。

而顾客思维,则是先把赚钱放在一边,它关注的是活生生的“人”,是一个个鲜活的顾客,而不再是“物”,不再只是产品。它的聚焦点由产品、市场转移到了顾客身上,是切实围绕顾客的核心需求和顾客痛点,用心去满足顾客需求、消解顾客痛点的一种经营模式。旨在以产品、服务、文化、体验等各个层面,满足顾客的个性化需求。

顾客思维主导下的“商家-顾客”关系中,顾客得到的不仅仅是物质层面上的满足,更有情怀、精神、文化和思想层面的满足。目的是让顾客开心、快乐、愉悦地去消费。

有了顾客思维,才可更好读懂顾客需求,进而满足他们,实现双赢。

顾客思维并不神秘,比如,有一家餐厅,是这样解读顾客的——

“顾客是我们的‘衣食父母’,是我们的财神。餐饮业的顾客往往具有某些领导的特征,喜欢使唤别人,从一定意义上讲,顾客到餐厅就餐,其实是来过‘领导瘾’的。因此,在餐饮服务中,我们必须像对待领导一样对待顾客。”

具备顾客思维的生意人,才能读懂顾客,生意蒸蒸日上。

2. 是否具备服务意识

先看一份关于顾客流失的调查数据表:

通过表中数据可以看出,顾客之所以流失主要是因为他们对商家服务的不满。

生意人务必要有服务意识,前几日我去河北保定的大午温泉酒店,看到了一本书《风雨孙大午》,书的勒口上有民营企业家孙大午的一句格言:“人无诚信莫交往,人无笑脸莫开店。”

看了这句话,我想起一个台湾友人的真实经历:

据说这名台湾人20世纪80年代来大陆旅游,刚到北京就被惊着了,他去商场购物,发现墙上的“优秀营业员”第一条标准竟然是“不打骂顾客”。好奇的他百思不得其解,售货员见其待在商店左顾右盼,便使劲瞪了他一眼,这人只觉得一阵透心的寒意袭来,赶紧落荒而逃,很长时间都不敢再踏上这片土地。

三十年河东三十年河西,那时,顾客如果能看到商店营业人员的展颜一笑,恐怕就会受宠若惊。如今,服务人员微笑神态不标准,都有可能遭到顾客的投诉。

无感情、冷冰冰的商业是特定时代的烙印,早已一去不复返。

今天,顾客需要的是有温度的商业,有温情的服务。

海底捞总裁张勇张勇对服务的理解很深刻,他说:“我不会熬汤,不会炒料,连毛肚是什么都不知道。店址选的也不好,想要生存只有态度好!客人要什么,快一点;客人有什么不满意,多陪点笑脸。刚开的时候,不知道窍门,经常做错。为了让人家满意,送的比卖的还多。结果客人虽说我的东西不好吃,却又愿意来。”

海底捞上市,海底捞总裁张勇在香港联交所

从大量的服务实战中,张勇还悟出了一条准则——

如果客人觉得吃得开心,就会夸你的味道好;如果觉得你冷淡,就会说难吃。服务会影响顾客的味觉

黄铁鹰老师在《海底捞你学不会》一书中透露了这样一个细节:

“半年下来,一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了第一桶金—一万元钱。一个年轻人捡一万元,或者父母给一万元,同卖20万串麻辣烫挣的一万元,是不同的钱。前一个一万元是洪水,会一下把小苗冲走;后一个一万元是春雨,春雨润物细无声。

卖了20万串麻辣烫的张勇悟出来两个字——服务。”

顾客去餐厅消费也好,去逛商场也好,去唱KTV也好,其实能够左右他们心情和满意度的,最主要还是人为的因素,是服务的因素,而不是物的因素,硬件的因素,产品的因素。

不具备服务意识的商家,干脆别做生意!

3. 是否够专业

“21世纪,唯一的生存之道就是专业”

日本著名经济学者、未来趋势专家大前研一在《专业主义》一书中这样说。

大前研一

所谓专业精神,就是在专业技能的基础上发展起来的一种对事业、对工作极其钟爱和投入的优秀特质,他们能够达到一种忘我的境界。

生意人的专业化,表现在四个维度:

第一,专业化的技能。看上去要像个做事的样子;

第二,专业化的形象。看起来要像是那一行的人;

第三,专业化的态度。真心对待顾客,用心把事情做好;

第四,专业化的职业道德。具备基本的道德、修养、信誉和职业操守。

从以上四个维度去对照,我们会发现那些知名商业品牌,如“肯德基”、“星巴克”、“海底捞”、“名创优品”等做得更专业——

店员经过专业培训和指导,拥有更专业的操作技能和专业化的工作形象,他们看起来确实“更像那么回事”,对产品和服务有严格的执行标准,不会大起大落,很少因外界环境和个人情绪而变化。

反观那些夫妻搭档的小店,那些单打独斗的小作坊,那些半路出家的散兵游勇,在专业性上则明显弱了很多。比如,一家夫妻经营的小餐厅,在顾客眼中很可能是这样的——

妻子买了一些自家人吃的蔬菜,随手放在收银台上;

不戴口罩的厨师,闲暇时,就在操作台前大声聊天,唾沫飞溅;

顾客用餐的同时,老公在店里津津有味地吃着自家小灶,旁若无人;

晚餐时分,幼儿园的孩子被接到店里,来回跑动,大呼小叫,声音尖利;

服务员请假休息,将家里的七大姑八大姨请来,临时客串服务员;

饭菜口味一次一个样,原料能对付就对付,没菠菜就用油菜,萝卜丁少了就用洋葱顶上;

……

这就是不专业!

一家人守着一家小店,饿不死也发不了财,日复一日的重复,没有提升,没有精进,没有创新。这类生意人,最容易发出“生意难做”、“钱难赚”之类的感概。

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