养老院也可以虚拟？没错，在甘肃省兰州市城关区，2009年率先采取由政府主导、市场运作、社会参与的“虚拟养老院”新型居家养老服务模式。一部热线电话、一个指挥平台、一批加盟企业、一套管理机制有机结合的虚拟养老院，满足了老年人足不出户，便可在家享受专业化、标准化养老服务的愿望。
2015年，兰州市城关区对虚拟养老院基础设施进行全面升级，服务水平得到有效提升，建立健全了融调度指挥中心、质量管理中心、医养融合中心、教育培训中心、文化服务中心、志愿服务中心、老年产品展示厅“一厅六中心”为一体的运营新机制，延伸了服务领域、拓展了服务内容、提升了服务品质。
多年来，虚拟养老院已陆续吸纳各类加盟服务企业126家，建成了6个街道社区医养融合服务中心，将原有的11大类230余项服务项目整合为生活照料、医疗护理、精神慰藉、紧急援助四大类150余项服务项目。目前，全区已有11万名老人注册入院，服务总量达745万人次。
你一定很好奇，虚拟养老院究竟是如何运作的呢？据了解，兰州市城关区虚拟养老院是由城关区政府出资筹建，城关区民政局主管的科级建制事业单位，负责城关区全区居家养老工作的统筹和管理，通过建立集“接待服务”“企业管理”“通信指挥”“咨询投诉”于一身的“四位一体”运行模式，依托网络平台信息技术手段，将养老需求与服务市场有机对接。在虚拟养老院，可以为老年人提供的服务包括生活照料、医疗护理、精神慰藉、紧急援助、日常用餐等服务项目约150余项，涵盖了老年人生活的方方面面。
老年人通过拨打965885虚拟养老院服务专项热线提出服务需求，虚拟养老院根据老人所需向企业派出工单，服务企业在接到任务指令后派出工作人员上门服务。从服务确认到服务跟踪、服务评价、质量回访，再到企业派单统计、费用结算，整个工作流程都是通过网络管理平台来完成。与机构养老相比，虚拟养老更加注重发挥科技服务民生的作用，因此被广大老年朋友亲切地喻为一座“没有围墙的养老院”。
当然，要想将“虚拟”变为“现实”，还需严格遵守流程。据了解，凡是居住在城关区65岁及以上的老年人，都可在社区登记加入虚拟养老院。当老年人有服务需求时，通过拨打服务热线即可享受上门服务。老年人拨通服务热线告知调度指挥中心所需的服务需求，调度指挥中心话务员通过电话告知虚拟养老院相应的服务项目及服务标准，约定服务时间，按照居住区域，通过网络向加盟服务企业派发服务工单，加盟服务企业按照服务工单派出服务人员完成服务。
调度指挥中心每天会对当日的服务工单按照一定的比例进行抽查回访，同时社区助老员开展入户走访，实地查看服务情况，倾听老人意见、建议。每月底，虚拟养老院根据加盟企业考核办法，从企业建设、服务规范、服务质量、员工管理四方面对加盟企业进行量化考核。考核结束后，按照服务工单数量和考核成绩，向加盟企业拨付政府服务补贴。
为保障虚拟养老院顺畅运行，城关区政府可谓考虑得事无巨细。近年来，兰州市城关区政府每年列支资金3000余万元，用于全区老人的服务补贴。虚拟养老院将注册入院的老人划分为不同的类别，采取财政补贴加盟企业的方式，合理扶持。
在用餐服务方面，对辖区“三无”老人实行全额补贴，对重度残疾老人实行免费送餐上门、兜底解决；对其他老人根据年龄段进行分类，2014年10月起将就餐补贴准入年龄由60岁提高到65岁，划分为65~74岁、75岁及以上两个档次，分别给予餐厅每餐9元、10元补贴（注册入院的老年人每日午餐均可在就近的虚拟养老餐厅享受15元标准的服务，其中，65~74岁的老年人自付6元，政府补贴9元，75岁及以上的老人只需要自付5元即可）。在家政服务方面，将服务对象划分为A、B、C、D四类，对于A类（“三无”老人）和D类老人（重度残疾老人）政府兜底解决，对于B类老人（重点优抚对象等老人），财政月补贴50元服务费（在其享受的服务项目中扣减），对于C类老人（普通老人），自己购买服务，但服务价格比市场价低20%。这样既突出了对困难老人的重点保障，又实现了全区老人居家养老服务的全覆盖。
按照分类保障的思路，政府已为全区600余名困难老人免费发放老年手机，并给予20元/月的基本通信补贴，还免费开展安全养老服务和健康管理服务。针对其他有收入老人，则将通过市场化途径开展安全养老和健康养老的有偿服务。
当然，虚拟养老服务的保障离不开政府部门的监管。城关区建立了完善的工作程序和统一的服务标准。为进一步落实标准体系要求，提升全行业服务水平，兰州市城关区还成立了“城关区为老服务培训基地”，对从业人员开展专业技能培训及国家职业资格鉴定工作。
建立加盟企业准入退出、绩效考核、监督管理等日常管理机制，实行周抽查、月考核、季排名、年评选，要求加盟企业在服务场所设置安全员和急救员，并聘请专业人士对安全员和急救员进行培训，实现对加盟企业的精细化管理。
此外，还建立对加盟企业的一体化监管机制，联合工商、食药、商务、物价等多家监管单位，不定期对加盟企业进行检查，并为加盟企业安装了监控系统，对加盟企业的服务进行实时监控。
在虚拟养老院的运行过程中，还对政府服务资源进行了整合。通过和“兰州市民卡”的服务功能整合，城关区向全区老年人推出了“虚拟养老院兰州市民卡”，该卡已经实现了老人公交乘车和虚拟养老餐厅用餐功能的整合。城关区虚拟养老院服务平台还将与兰州市民情通服务平台对接，实现老年人超市、便利店、餐馆等多类商户小额支付，老人健康档案和病例的建立、就诊挂号预约、诊费支付以及办理银行相关业务等，以实现“一卡通”。
虚拟养老院在兰州市城关区7年多的运行中，受到了广大老年人的热烈欢迎。
首先，虚拟养老院降低了养老成本，为政府解决养老社会难题探索出了新途径。根据测算，在城关区建设一家300张床位的养老院需投资2000万元以上，老人入住后每月要缴纳上千元费用，而虚拟养老院的建设只用了机构养老1/10的建设成本和1/10的运行成本，就解决了上万老人的日常养老问题，可谓花小钱，办大事。不仅大大节约土地资源，实现了社会资源的集约利用，而且有效缓解了实体机构的养老压力，减轻了政府的财政压力。
其次，这一模式提升了服务效率，为有效解决居家养老难题提供了新方式。受传统观念的影响，无论是子女，还是老人，居家养老的愿望都很强烈。但随着当前“421”家庭结构的日益凸显，随之伴生的居家养老压力和矛盾也日益突出。而虚拟养老院的建成运行有效解决了这一难题。老人通过点单即可享受上门服务，极大提高了养老服务效率，不仅解决了子女有孝心而无时间的困扰，还满足了老人居家养老的愿望。自虚拟养老院开办运行以来，已累计派出工单745万人次，服务对象增至现在的11万余人。虚拟养老院的建成运行真正实现了服务贴心、子女放心、老人舒心的办院初衷和目的。
另外，模式的创新改善了生活质量，为满足老人的多层次需求开辟了新渠道。目前，虚拟养老院所提供的服务，涵盖了老年人生活的基本需求，让老年人足不出户就可享受与机构养老同等的人性化关爱和社会化服务，不仅重点解决了三无、独居、空巢、特困、高龄、失能、半失能老人的生活困难，让其更加体面、更有尊严地安度晚年，且满足了各类老人多样化、个性化的养老需求，极大丰富了他们的晚年生活，受到老人的普遍欢迎和一致好评。
除此之外，虚拟养老院还推动了产业发展，为破解资金制约延伸养老产业链提供了新思路。虚拟养老院涉及餐饮医疗、家政服务、文体卫生、法律咨询等多个行业，而且随着服务内容的丰富、服务功能和内涵的延伸，居家养老服务市场空间越来越大，相关产业发展的前景越来越广。虚拟养老院作为养老服务产业的孵化器，借助科技信息和网络平台，将个性化养老服务需求和分散的养老服务资源有机结合，带动养老服务向产业化、规模化发展，延长了养老产业链条，实现了政府与企业的互利双赢。
近年来，全国不少地区都在尝试设立“虚拟养老院”。比如，按照2017年发布的《四川省“十三五”老龄事业发展和养老体系建设规划》，未来四川的“养老蓝图”里就包括借助互联网技术建设“虚拟养老院”等相关内容。
“虚拟养老院”可被看做是“智慧养老”的探索成果，也是解决现实难题的必要之举。对一个家庭来说，如何养老是个人选择，但政府和社会应当为此提供更加全面的保障和多元化的选择。
过去最常见的养老模式主要有两种：一是居家养老，二是机构养老。前者符合传统文化心理，但受偶然因素影响较大，老人能否颐养天年，很大程度上取决于家人是否照顾妥当；后者虽能提供专业服务，但从观念上、基础设施条件和需求供给匹配程度等多方面，都仍有不少值得改进之处。 “虚拟养老院”是对上述两种传统模式的创新和突破。其一，它结合了二者的优点，老人足不出户就能享受到专业的养老服务和保障，也为社会节省了兴建养老机构所需的经济成本和土地资源。
其二，借助“互联网+”的新技术手段，传统养老升级为“科技养老”“智慧养老”新模式，能及时为老人提供必要的医疗保护、社交需求保障和情感呵护等。
文章来源：文旅新时代
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