【销售篇】六大类问题处理结构帮助您快速解决顾客异议（一）
过去所有的话术模版，都是以问题作为出发点，提供终端销售现场常用的错误的回答与正确的模版来作为培训与模拟演练之用，最后的结果就是问题一大堆模版一大堆，如果是以资料来说，确实是信息量丰富，但是如果是以执行来说，那可能就真的要傻眼了，咱们可以换位思考一下，如果我是员工，当我面对这一大堆未来要背诵的作业时心理的反应会是如何？是对未来充满希望，还是充满恐惧和无奈。再想想，如果一个新员工刚刚入职之后就发现有这么一大堆的模版需要背诵，而且还需要接受考核，那么他的想法又是如何？
终端零售管理专家刘子滔老师将大多数的顾客问题做了分类和总结，最终归类成为六大类：疑问类，否定类，比较类，价格类，拖延类，赠品类。这六大类问题基本上可以囊括我们终端上大多数顾客出现的提问，在此，我们将这六大类顾客异议问题中的疑问类问题给出针对性的处理结构：
（一）疑问类问题
问题范例：
● 会不会起球、跑毛、变形？
● 会不会不保暖？
● 会不会有质量问题？
● 这颜色穿起来会不会不好看？
销售结构：
◆ 肯定＋解说
◆ 解说＋肯定
◆ 肯定＋解说＋再次肯定
这里有三个结构，不管是其一或其二或其三皆可，不一定要拘泥于哪一个结构，或是非得要从中择一作为标准结构，销售顾问可以自由选择，不需要非得改变自己个人的习惯去适应，因为有些人习惯把肯定加后面的就加后面，有些人习惯把肯定加前面的就加前面。
唯一要做到的就是“肯定”，不管是把他放在前还是放在后，这个环节必不可少，而且要选择恰当一点的用句把这个环节做好，不要轻易随口将“不会呀！”“不会的！”，“这您放心！”等语句脱口而出，在销售顾问看来这句话是肯定的含义，但是听到顾客的耳朵里却未必，因为这些随意的语言只要一不经意就会含有否定顾客提问的意味从不知不觉当中透露出来，让顾客感觉自己的问题不仅不被尊重还被轻忽，反而一开口就让顾客心里不舒服。
面对顾客的担忧疑虑还是采用谨慎小心一点说法较为妥当，比如说：“这一点您放心！”，“这个部分您不用担心！”，“这一点我以前也担心过！”，先尊重顾客的提问，顾客才有心情听我们接下来的解说。如果前面的随意已经造成顾客心中的抵触，即使我们后面的解说多么到位可能都没有作用，大家应该都听过两句话，一句话是“为反对而反对”，另外一句话是“鸡蛋里挑骨头”，当顾客心里不舒服时，这两种状况出现的可能性就会变大。因此多站在顾客的角度思考一下顾客的想法，那么在遣词用字方面也就不会那么大胆随意了。
关于“解说”的这个环节，不要以常规的话术模版来应用，我知道许多模版上都会特别突显出专业，但却不知专业也是一把双刃剑，它一方面是可以解决顾客的问题，而另一面却有可能因顾客不懂专业而引发顾客更多的顾虑，最常表现的行为就是继续针对这一类问题往下深入询问追究。所以解说这个环节建议分两个步骤来进行处理：
>步骤一：先简单后专业
意思是第一次的解说可以随意一些，只要起到解说的意味就行，比如说：“这一点您放心，我自己也买了一件穿，没有出现这方面的问题！”，“这部分您不用担心，我在这品牌五年了，质量绝对没问题的！”，只要顾客不纠结在这问题上，就代表顾客对这问题的担忧程度较低，甚至有可能只是随口问问而已。因此建议，能简单处理的问题就简单处理即可，不要把问题复杂化，加大自己处理的难度。
>步骤二：专业解说
如果顾客继续往下追问，这就表示顾客心中对这问题的担忧程度较高，或是顾客对这方面比较专业，这时候销售顾问就可以就问题做出第二步专业的解说，比如说用缩水率，工艺技术，预洗水处理等等。这时候的专业表现就很有价值，因为顾客需要。
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