岁末年关，VIP顾客在卖场中占据着极其重要的地位，一个优秀的VIP客户为店铺创造的价值往往相当于普通客户的十倍。毫不夸张的说，VIP顾客管理的好坏直接反映了店铺的盈利状况。那么我们如何在开发VIP客户量的同时，实现质的提升。本期微课堂邀请到了王超老师，为大家分享VIP客户资料管理的十大关键。
以下是王超老师微课实录：
“大家晚上好，又到了每周一期的创创周五晚8点微课堂。今天我给大家分享两个主题：一是店铺的四个PKA指标；二是VIP顾客资料管理的十大关键指标。VIP顾客资料里面有什么资料？需要记录哪些内容呢？下面我们一起来一探究竟。“
分享之前，请大家反思五个问题：
1.店铺有多少VIP顾客？
2.每月店铺的销售中VIP的销售总比是多少？
3.这些VIP客顾客的资料如何记录？
4.VIP顾客的档案中有什么内容？
5.你的VIP档案利用率有多高？
针对以上五大问题，我为大家详细解答PKA指标在VIP版上的四个关键，如VIP资料记录里应该具备哪些内容并且如何利用？
1.总数
业绩增长不代表店铺的VIP数量增长，但VIP数量的增长一定会影响店铺的业绩增长。因此我们关注店铺VIP的关键在于：随时随地要知道店铺的VIP总数是否增长、是否准确，VIP总数有多少。
建议：每天的销售报表可以增加VIP数量指标。
2.销售占比（VIP销售占比=VIP销售金额/总业绩）
经营店铺时，你有没有想过为什么昨天业绩不错，今天业绩又不行了？有不少人会回答说是因为今天人流少，但事实真是这样吗？有很多店铺VIP顾客资料只有30%不到，这意味着你的客户基本上都是散客，一旦因为天气恶劣等原因，就会导致业绩明显下降。但也有些店铺VIP销售占比经常达到100%，但这也不一定是好事。众所周知，高业绩的主要来源是新客户的开发和老客户的维护，老客户会随着时间流逝慢慢的流失，所以100%的VIP销售占比说明新客户的开发量非常少。
建议：要随时随地注意VIP的销售占比，销售占比以月为核算周期，参考值60%为最佳。
3.回购率（回购率=回购VIP人数/当期新增的人数）
回购率通常是以一个季度为周期计算的，即一个季度中，回头客人数和新开发客户人数的比例，也叫回头率。我们常说提高业绩的三个方法：第一增加客户的数量，第二增加客户购买金额，第三增加客户购买的频率。或许某个季度的业绩比上期差 ,你的老客户也比上个季度的少，由此可以看出你的VIP客户回购率低。如果在运作店铺时忽略了这些数据，你的业绩很有可能会越来越差。
4.流失率（流失率=当年无消费的VIP人数 /你总人数）
流失率通常以年为计算周期，计算流失率时，一定要精准到细节。此外，一定要在店铺里设立VIP专员，重点分析VIP顾客数据和VIP顾客存在的各种问题。
建议：流失率应控制在10%以下。
VIP系统分为软系统和硬系，软系统是顾客的生活方式、生活习惯、穿着等，硬系统是顾客的性别、生日等不可改变的信息。VIP顾客资料的十大指标意味着需要留下客户的10种信息，但很多顾客并不愿意留下自己的个人信息。这时，我们就需要采用选择题和判断题的方式让顾客留下信息，让顾客感觉越省事越好。
1.性别
常言道：危中有机、机中有危。无论是女装做男人生意，还是男装做女人生意，重点在于我们如何利用性别做营销。我们只需要换种思维思考，同样可以提高顾客回购率。因此在登记VIP资料时，在男女性别上一定要做区分。
举例：小李在某家女装店给女朋友买了一件衣服，女朋友收到后很开心、满意。这样女装店就给小李留下了好感，以后和女友经过这家女装店，就会比较关注。如果这家女装店在情人节前，电话或短信提醒小李，同系列的新款上市会比较吸引他的女朋友，相信小李进店后的成交率相对会高很多。
2.生日
利用VIP顾客资料，根据客户的资料内容来做营销就是内容营销。对于顾客生日信息登记也要讲究精准，如阳历生日和阴历生日。只有搞清楚VIP顾客的具体生日日期，才能对我们后续营销和跟进有帮助。此外，我们还可以根据VIP顾客生日信息，分析出VIP客户群体的年龄层次，锁定我们的精准客户，这也是大数据中常用的数据管理功能。
举例：某顾客登记的生日是阴历11月23日，而阳历则是12月25日。而你在阳历11月23日去祝福顾客，完全不会引起顾客注意，也达不到营销的目的。
3.结婚纪念日
通常能记住结婚纪念日的人只有三种，即当事人和双方当事人父母。而且结婚纪念日祝福通常都是在当天收到祝福，我们要擅于利用这类节日提前做营销。
举例：某家店铺VIP有1200人，平均每个月有100人过生日，50人过结婚纪念日，这150人将成为每月店铺业绩提升的关键人物。此时，我们要主动出击，邀请这150人进店。如”张姐，您好！我是某某品牌的，再有一星期就是你的结婚纪念日（生日），我们某品牌特地为您准备了一份结婚节日（生日礼品）。您看看您是明天来还是后天来？“这样在顾客心里会感觉很舒服，又有惊喜，进店后的消费几率也会提高。
4.收件地址
现在有很多商场都已开通免费快递，免费快递可以省去顾客提着大包小包逛街的麻烦，同时也能提高店铺的连带率。此外，在顾客生日时，若遇到顾客无法到店领取礼物时，也可以将礼品免费快递给顾客，这样能加深顾客对店铺的好感度。 因此，记录VIP客户的收件地址也是相当重要的。
5.购物时间
我们一定要了解顾客习惯，例如什么时候逛街，在记录资料时可以给出顾客周一至周日的选项。在接下来的营销活动中，我们就可以根据顾客不同的生活习惯，邀约不同类型的顾客。
6.购物时段
顾客留下资料不是让我们去骚扰他，所以我们在邀约顾客时，一定要根据顾客的习惯，在客户真正需要的时间段进行更精准的邀请。
7.从事行业
我们一定要清楚店铺VIP顾客主要从事的行业，根据不同的顾客资源，把顾客按照他自己喜欢或从事的行业一一列出来，这样有利于店铺实现异业联盟。
8.销售记录
店铺员工需要记录好顾客的消费记录，包括顾客的尺码、金额、件数等，可以按照顾客的消费金额、频率等参数做等级区分。
9.唯一编码
我们要把每个客户做成唯一编码，首先让店铺中每个导购有自己独立的编码段，再对各自自的客户进行标注。这样既有利于导购自由发挥、挖掘客户，又利于迅速找到客户对应的编码，不至于混乱。
10.照片
我们留下顾客的照片，主要是方便员工记住顾客长相和穿衣风格等特征。在顾客进店时，就让顾客感受不一样的服务，降低顾客的警惕性，从而提升成交率。当然很多顾客不会主动留照片，因此留照片这一环节需要在VIP资料中设立激励机制。如果一个资料奖励10元，相信我们员工会通过微信、互联网或其他方式想方设法留住顾客的照片。
1.在成交过程中完善顾客资料
如果你是在顾客成交后，填写资料肯定是填不全的，因此填写资料时一定要在成交的过程中完成。
举例：在顾客提出买单时，可以跟顾客说：您先在这休息一下，这个衣服有摺，我去给您熨一下（换一件新的），再过来买单。这时就可以让顾客填写资料，这样客户填写的资料就会比较齐全。
2.做好员工交接
在每个员工或导购离职前，都需要做好工作交接，特别是数据、案例的交接。
举例：在导购离职前给顾客发信息说：”张姐，我因为家里有事，现在不在这个店里，接下来由小刘联系您，为您服务。“紧接着，小刘再给顾客发信息说：”张姐，您以后有事情可以联系我，我现在已经在做VIP客户的交接了。“
1.利他原则
一定要把你的客户当成朋友，跟客户做朋友。不要一做活动就打电话、一到新货就打电话。
2.投资原则
我们投资更多的是时间，跟客户在一起的时间。先舍后得，当我们多花时间和心思在老客户身上，相信老客户会加倍的回报给我们。
3.坚持不懈原则
任何事情都需要有坚强的毅力，如果每次只做一半，相信最后一定没有结果。
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