□徐梅文/摄
驾驶员、导游员有了明确的行为准则
“《山东省旅游客运企业驾驶员、导游员服务规范》对驾驶员和导游员提出的4大项33条，具有较强的针对性，都是目前旅游客运管理中亟待解决的问题。”山东省旅游监察总队总队长冯泮爽告诉笔者，具体来说，包括旅游客运驾驶员行为规范8条，服务规范8条；导游员行为规范8条，服务规范9条。
“很多旅游投诉的产生归根结底是由于驾驶员、导游不能良好配合引发的。”济南国信旅行社总经理张晓国表示，两者的良好配合决定了一次旅行的成功。对此，《规范》中不少条文都对驾驶员和导游员的配合进行了规定，比如导游员“不得与经营者或驾驶员串通欺骗、胁迫、误导游客消费，收取好处费”、“支持配合驾驶员工作，按照有关规定，合理安排驾驶员休息时间”、“协助旅行社与取得旅游客运经营许可的道路客运企业签订规范的包车合同，并查验驾驶员是否具有相应的从业资格”等；驾驶员“不得要求导游安排不在行程内的场所购物，谋取私利”、“要与导游、陪同密切配合，服从导游和陪同人员的合理安排”等。
“像保持车容车貌、上扶下接、帮助游客装运行李这样的服务，很多不正规的客运企业驾驶员都做不到，甚至驾驶员根本就不知道有这样的行为准则。”山东舜发旅游汽车公司总经理徐拥军说，《规范》对于提升驾驶员的服务理念，引导树立良好的行为准则具有很强的针对性。“公司会立即组织驾驶员进行学习培训，推动《规范》的及时落实。”
另外，笔者也在《规范》中看到了针对许多最易被游客投诉的问题所做出的规定，比如旅游客运驾驶员要做到“接、送游客按约定时间提前10分钟达到现场，确保准时正点”等，旅游客运导游员要做到“导游员讲解词规范高雅，不掺杂低级趣味内容”、“严格按照旅行社计划安排行程，不得擅自增加、减少旅游项目”、“不得向游客兜售或变相兜售物品，不得向游客索要小费”等。
服务、安全管理“珠联璧合”
笔者了解到，目前客运交通事故呈现不断攀升的态势。近期，国务院下发了《国务院关于加强道路交通安全工作的意见》，对加强客运安全运营进行了安排部署。此时山东省出台相关的《规范》，是否是对旅游客运的安全管理有所考量？
“去年，山东省交通运输厅、旅游局、公安厅、安监局联合制定了《山东省旅游包车客运管理办法》，着重对山东省的旅游客运安全问题进行了法律上的约束；如今，《山东省旅游客运企业驾驶员、导游员服务规范》，则对旅游客运的服务问题进行了约束。”山东省旅游局监督管理处处长孙蕾认为，虽然此次《规范》的出台更侧重对旅游客运的服务规范，但《规范》和《办法》的融合将从安全和服务管理两个层面给山东的旅游客运管理带上“紧箍咒”，效果将更加明显。
笔者从包括山东舜发旅游汽车公司在内的许多旅游客运企业了解到，旅游旺季旅游用车紧张，导致一些病车甚至手续不全的旅游车辆运营；还有一些新社、小社由于经验不足而租用了手续不全的车辆，使用不具备旅游运营资格的车辆，这不但构成了巨大的安全隐患，也冲击了正规旅游客运企业的生存。而挂靠车辆的大量存在也成为各种监督管理手段无法有效落实的现实障碍。
在《规范》的最后一条提到，导游要“协助旅行社与取得旅游客运经营许可的道路客运企业签订规范的包车合同，并查验驾驶员是否具有相应的从业资格。”《山东省旅游包车客运管理办法》则有更加严厉的规定，“对违规租使用非旅游包车客运车辆的旅行社，由旅游主管部门责令其停业整顿，一年内发生两次以上违规租使用非旅游包车客运车辆的，吊销其旅行社业务经营许可证。”孙蕾告诉笔者，“在旅游部门的检查中，一旦出现这种情况，会严格按照规定对旅行社进行严厉处罚。根据《规范》，导游也会对驾驶员起到相应的监督作用。”
跨行业管理被寄予厚望
对于新规的出台，冯泮爽用了“实为不易”四个字来形容。作为山东省旅游局和山东省交通运输厅的首次“联姻”，几经磋商，历时半年有余才有了《规范》4大项33条的诞生。“这预示着山东在对旅游客运企业驾驶员、导游员的跨行业管理上迈出了实质性的一步。”
“驾驶员、导游是旅游行业的一线从业人员，但离百姓满意还有一段距离。”冯泮爽说，从这个角度来说，山东规范旅游客运企业驾驶员、导游的服务既是对十八大关注“民意、民生”精神的贯彻，也是致力于提供高质量的产品和服务，让旅游业成为让人民群众更满意的现代服务业的体现。
“《规范》的出台很有必要，也很及时。”张晓国认为，旅行社提供的是包括食宿、交通、出游等各个环节在内的系统性服务，任何环节的差错，都可能导致旅行的不完美。驾驶员、导游作为系统服务中最关键的环节，贯穿旅行活动始终，由于分属不同行业管理，导致这两个本应最紧密的“同事”无法有效配合。“出了旅游投诉问题，板子更多的打在导游身上，而忽略了对驾驶员的监管。”张晓国说，“规范的出台表明旅游、交通部门发现了协同工作的重要性，而双管齐下的监管效果无疑令人期待。”
作为山东规模最大的旅游客运企业，山东舜发旅游汽车公司总经理徐拥军对于《规范》的出台表示了极大的肯定，“由于长期以来的分属管理，旅游客运行业一直在夹缝中生存。”徐拥军说，“这种处境诱发了旅游客运行业大量问题的存在，包括微利生存和监管难题。”规范的出台体现了跨行业管理的思路，发出了令旅游客运企业振奋的信号。
“此外,我们期待《规范》还能补充更强有力的监督手段，这样才能有效地付诸实施。”张晓国说。“《规范》的出台在旅游客运管理上迈出了重要一步。”冯泮爽说，“下一步就是要敦促旅行社和旅游客运企业进行教育培训。为了促使《规范》落地，不排除还会有配套措施的出台。”冯泮爽表示，“旅游客运企业3G视频监控手段的利用，通过车辆画面实时锁定的方式，可以对驾驶员、导游员进行彻底的监督，不失为一种推广手段。”在条件成熟的前提下，旅游、交通主管部门可以对3G视频监控网络进行整合。
“然而要彻底杜绝安全隐患，实现对旅游客运驾驶员的服务监管，则必须从经营模式抓起，走公车公营的路子。这需要政府和全社会的共同推动。”徐拥军说。笔者了解到，目前旅游客运企业完全实现公车公营的很少，经营模式多以挂靠为主，这成为旅游大巴监管流于形式的根源所在。“挂靠制度的漏洞在于，公司对于旅游大巴只有管理权没有控制权，有的公司甚至连管理都采取放任的态度。”徐拥军说。据悉，旅游客运行业正酝酿自发形成以正规旅游客运企业为主要对象的行业协会，从安全、服务等方面对营运行为进行约束，对行业进行规范，但这同样需要政府部门的扶持。
“导游行业的生存困境同样值得关注，需要行业改变，才能与《规范》相得益彰。”山东省旅游行业协会副会长丁再献呼吁，从解决导游的工资和社会保障等深层次问题上，促使《规范》得到更好的落实。
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