□张久明
上海璞丽精品酒店位于上海静安区，2009年9月开业，楼高26层，客房总间数229间套，平均房价2000元左右，客房出租率高达90%以上。璞丽精品酒店以其独特的“城市休闲”的市场定位，在酒店细分市场做得风生水起。
2013年10月，笔者赴沪参加旅游院校“五星联盟”会议间隙，对璞丽精品酒店做了考察。2000元左右的平均房价，应该算是五星级或超五星酒店的档次了。但是在如此的高房价下，入住率与客人满意度依然很高，这应该归结为璞丽酒店特色的定位。
低调奢华不事张扬
璞丽精品酒店的整体风格不像很多国内五星级大酒店过于富丽堂皇，从酒店门前走过，如果不留意，不会发现这是一家奢华的精品酒店。酒店门前甚至都见不到停车场，只有一个类似私家宅院的小庭落。客人通过幽静的小路，一个转角，进入人工自动转门，顿时有一种时空转换的感觉。这种曲径通幽的布置与多数五星级酒店门前气派的广场、耀眼的门庭、晚间华丽的灯光，形成了鲜明的对比。
笔者询问前台接待经理，璞丽酒店是否准备申报五星级酒店时，该接待经理表示：目前业主公司和酒店经营管理团队尚未打算申报五星级酒店。
都会桃源休闲度假
上海璞丽精品酒店以其独特的经营理念，把自身定位为“都会桃源”的奢华酒店。这种“城市休闲度假”的定位，很有创意。一般而言，在城市的中心地段，都是高档商务酒店。璞丽酒店却另辟蹊径，不走寻常路。这一创新定位，很大程度上帮助璞丽酒店打开了一个独特的细分市场。
一些商务客人在工作之余希望有自己的空间，在紧张工作之后，期望能放松疲惫的身心，这些消费者便成了璞丽的潜在客户。
一般城市的高星级酒店，都会有会议功能，璞丽拿掉了这一功能，得以避免嘈杂的会议活动惊扰客人。
主打客房有限餐饮
做精客房，以客房经营为主，是璞丽的产品定位。
璞丽酒店的客房空间大，很舒适。房间的布局人性化、休闲化。那种传统的把书桌、电视柜、行李柜一字排开的商务型酒店的做法，在璞丽酒店的客房里根本看不见。新款舒适的房内布局让人耳目一新：进门木隔断的装饰，起到了遮挡室内的作用，给人一种层次感和尊重隐私的感觉；小方桌，置于木隔断的背面，更显休闲居家的温馨，亲朋好友来访，可围桌而坐，如几位好友一起玩牌娱乐，更是恰到好处；大大的落地窗，隔着窗就可以看到静安公园。晚上入睡前，客人躺在浴室里泡澡，还可以欣赏夜上海的卓越风姿，感觉很舒适，很美好。卫生间的灯饰可转动，灯光也可以调节。……绝大多数入住璞丽酒店客房的客人，都会有一种良好的入住体验。
璞丽酒店的餐饮经营面积不大，餐饮功能也不齐全，只设置了两三个餐饮包间。但是，酒店却十分重视早餐自助餐的品质。
住店客人普遍反映：酒店的早餐精美，口味不错，价格和质量较好。午餐和晚餐的零点餐厅亦能满足住店客人的就餐需求，还有必备的咖啡厅、酒吧设施，可满足中外商务客人休闲时的聊天交流需要。
客群小众避免混搭
璞丽酒店在客源类型的定位上主做商务客人的休闲度假；在客源的层次上主选中高端有时尚感，比较讲究个人隐私、不求热闹和群居的有品质、有个性的小众化的群体。这也是璞丽酒店不事张扬、低调奢华的一个原因。酒店并不希望自己的客人过于庞杂。如果璞丽酒店做成大众化的混搭酒店，就会打破酒店“都会桃源”的意境。
小众化，是个比较精明的经营定位。酒店可以不必做过多的广告宣传和推广，而是靠口碑，口口相传；酒店可以对小众群体做得更精更细，提供针对性和个性化的服务；小众化，酒店就能有效地避免各种类型的客人混杂在一起，互相干扰。因此，小众化定位是精准的、明智的选择。
坚持特色适度改良
考察璞丽酒店之后，笔者查阅了该酒店的官方网站，进一步了解了酒店的文化特色、服务设置及入住客人的网评。总体来看，入住顾客网评中90%以上都是赞誉和褒扬，并推荐亲朋好友入住。但也有少数入住客人对璞丽酒店颇有抱怨。
笔者以为，对于顾客所提问题应结合酒店定位，理性客观地分析和应对：
1.关于低调内敛问题。有些入住顾客抱怨：璞丽酒店入口处不明显，找不到酒店的入口；另有客人投诉：出租车司机都不知道饭店在哪里，璞丽酒店的营销工作没做到位。
但笔者认为，酒店应该坚持这样的低调和内敛，这正是酒店经营的高明之处。如果所有人都知道酒店的位置，酒店的小众化、宁静休闲的氛围就会被打破。对于这类的抱怨，酒店方可不必过多在意和纠结。业界对此应有理性的认识，酒店方应有自己的定律和坚持，入住客人亦应予以包容和认可，即这种低调内敛最终对客人的利益、客人的休闲有利。
2.关于大堂闲杂人员的问题。由于璞丽酒店口碑和顾客体验好评如潮，酒店同行前来考察者众多，有些同行还会在大堂等公共区域参观、评议、拍照；还因为酒店大堂吧允许非住店客人前来消费，所以很多人会选择到酒店大堂吧谈生意，而对于璞丽酒店来说，这是一对矛盾。
这不符合酒店小众化的定位，在一定程度上打扰了客人的宁静和休闲。璞丽酒店对前来参观考察酒店的业内同行，应加强管理；公共区域内的管理人员和服务人员都可有礼貌地提醒参观客人，不该对着客人拍照；对于边参观边议论的，也应提醒他们轻声些。
3.关于小型图书馆定位问题。一些商务客人对酒店大堂一侧的小型图书馆内常有人边饮、边聊、边开小会颇有微词。这个意见值得璞丽酒店认真反思并加以改进。
笔者认为，一些商务客人对此抱怨有其合理性。图书馆是宁静、阅读的地方，它不该有交谈、聊天的功能，更不是交流、会谈、商务洽谈的场所。因此，璞丽酒店的管理层应重视管控并解决这一小问题：一是可考虑让客人凭房卡免费入内阅读，控制闲杂人员入内；二是管控噪音，对于三五好友同时入内并交谈的客人，提醒他们轻声交流，别妨碍和影响其他客人；三是加强管理，诸如不得在图书馆内进行小型商务洽谈，不得从大堂吧内端着饮品、点心之类进入图书馆边阅读、边饮食等。只要酒店管理方重视管理，这类小问题应该能完全解决。
总之，对顾客的评议、意见和建议，酒店应理性分析，认真对待。要有坚守，亦需改进。虽然顾客对璞丽酒店有些抱怨，但璞丽酒店仍不失为精品酒店中值得我们借鉴的好酒店。在当今酒店业亟须转型的新形势下，璞丽酒店与众不同、富有意味的特色定位，对酒店投资者和酒店管理者以及酒店研究者来说，都具有深度分析、深刻反思、认真借鉴的意义。
（作者单位：南京旅游职业学院）
联系客服
