我们正在进入一个假日消费的新时代

　　对零售商户来说，节假日是每年最重要的时间。而今年，我们将会在假日消费上看到一些重要改变。

　　随着移动和社交媒体的崛起，以及客户体验需求的日益增长，我们正在进入一个假日消费的新时代。

 

 

 

　　毕马威会计事务所的零售全球主管Mark Larson告诉了我们一些在零售业务范围内的改变。在2012年，黑色星期五购物日悄无声息的提前到了周四晚上，甚至，有不少像Target这样零售商早在购物日前一周就开始了促销打折活动。零售商户还积极备货，为顾客提供了比以往更多的商品。此外，价格匹配机制已经变成一个先发制人的手段。

　　展望未来，有一些趋势，会永久性的改变顾客的假日购物体验，通过一些大零售商的举措，我们已经看到了这种改变所产生的影响力。

　　零售商现在可提供能触及到的一切商品

　　用企业的话来说，这是一种被称之为“全通路购物”方式------对零售商和顾客交互的各种不同渠道的无缝整合。这意味着，将投入大量资金整合系统，包括实体店、网站、社交媒体、移动以及其他渠道。

　　Larson还关注了在线渠道具有更大的整合性。

　　“我可以通过在线渠道购买，在实体店退货，到在线网站察看商品是否有存货，或者在实体店直接购买”，Larson说，“我们发现零售商户正在专注于开发支持商品的所有渠道”

　　Toys ‘R’ Us以及其他零售商以及开始扩展其网上订货，店内取货的业务，为了提前做准备，他们在节假日期间招聘了许多实体店员。

　　Larson说：“一些人有这样的一种观点，他们觉得因为在线销售持续增长，实体店已经变成一种累赘”。这种想法是不对的，并且形势也正在发生变化。

　　“零售商正在转变，并着手将他们的实体店形成一种资产，”Larson说，“商户对于实体零售商来说十分重要，对于纯粹的在线零售商来说，这绝对是一个优势。”

　　商店配套服务需要更多技术支持

　　由于快速发展的电子商务渠道，零售店发生了根本性的改变。实体店现在需要为顾客提供一些附加价值，速度自然是首要因素，但另一个值得重视的应该是客户服务。

　　于是，零售商会为其相关配套服务提供技术支持。

　　“零售商通过科技手段来武装实体店的相关配套服务，以更加吸引顾客，”Larson说，“iPads和iPhones正在被用来查看产品的可用性以及匹配商品。一些为了帮助服装试穿以及辅助结账流程的应用程序也正在开发中。”

　　Apple Store作为一个最好的例子被Larson用来引证使用技术手段来帮助员工为顾客提供最好的购物体验服务。

　　“Apple Store是我目前为止用过最好的结账处理程序，”他说，“如果你可以把这种模式应用仔一家百货商店中将会获得成功，有些商户，比如JCPenney，已经开始朝这个方向努力了。”

　　百思买也准备效仿Apple Store，为其客户提供相似的服务体验。

　　智能手机的崛起

　　顾客使用的智能手机变得越来越多种多样。顾客使用手机的用途也越来越广，从搜索产品到扫描条形码。

　　举个例子，Target公司本季为顾客推送QR码，帮助他们巡览推荐的商品。

　　Macy’s公司，特别为了其在曼哈顿的Herald Square旗舰店在app上增加了GPS追踪系统。即使作为世界上最大的百货商店，在客户服务上还有许多需要提高。

　　“零售商企图利用你的智能手机，在你进店的那一刻就知道你想要什么，”Larson说，“然后，当你进入商店以后，他们会把优惠券和促销商品信息推送给你，促使你购买更多商品。”

　　接下来，就是移动支付，也需要努力爆发。

　　“移动支付正处在其婴儿期，”Larson说。Larson希望移动支付可以在短期内快速获得增长。百分之二十九的美国移动用户已经通过选择使用他们的智能手机来完成购买行为。