热线号码多？办事多头找？这些困扰今后有望通过拨打“12345”解决。近日，省政府办公厅印发《湖北省进一步优化政务服务便民热线工作方案》，明确2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，全省各地各部门自行设立和国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线统一归并为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
《方案》明确，建立健全工作机制，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
《方案》提出，政务服务便民热线归并按照“整体并入”“双号并行”“设分中心”三种方式予以归并。各地原则上不得再新设热线号码，已取消号码的，原则上不再恢复。
同时，加快实现各地12345热线统一标准、集约管理，原则上不再新建县级12345热线平台，已建县级12345热线平台逐步归并至市级12345热线。
《方案》要求，省级统筹建立热线运行管理体制机制，各地要依法依规完善12345热线受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行，健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。（黄璐）
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