1. 顾客需求
案例分享; 一天，有位老太太来到第一家水果店，问：“有李子卖吗?”店主见有生意，马上迎上前说：“老太太，买李子啊?您看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜得很呢!”没想到老太太一听，竟扭头走了。店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太太了?
老太太接着来到第二家水果店，问同样的问题：“有李子卖吗?”第二位店主马上迎上前说：“老太太，您要买李子啊?我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的?”“我想买一斤酸李子，”老太太说。于是，老太太买了一斤酸李子就回去了。
第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗?”第三位店主马上迎上前说：“我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的?”“我想买一斤酸李子，”老太太说。这段情节和前一天在第二家水果店发生的情形一模一样。但第三位店主在给老太太秤酸李子时随口聊道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢?”“哦，最近我儿媳妇怀孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀!那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了!有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊!”“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好、胃口好、营养好啊!”“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些!”“是啊!那吃哪种水果含的维生素更丰富些呢?”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富!”“那你这有猕猴桃卖吗?”“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝!”这样，老太太不仅买了一斤李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果。
我们眼镜店长听到的是，“你好，请问有什么能帮你的吗，看一下什么眼镜、太阳镜、隐形眼镜?”。没有去挖掘顾客进店配镜是想要一个什么效果，原因是什么，先可以问诊验光得出顾客的具体需求。从这个案例中，我们看到了的三种不同的销售人员。第一种，是一个不合格的销售人员，只是一味地告诉客户自己的产品如何好，而不了解客户真正需要的是什么?第二种，是一个合格的营销人员，懂得通过简单的提问去了解客户的一般需要。而第三种，才算得上是一个优秀的销售人员，他不仅仅了解和满足了客户的一般需求，而且还挖掘创造了客户的深层次的需求。当每个销售员都达到第三种的层次，就可以从以前拼价格转向做客户信赖的顾问，帮助客户分析问题解决问题，获得客户的信任。
2.差异化服务
服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。
在眼镜行业10几20年前可能还是一些人背着个箱子四处售卖眼镜，到现在四处可见的眼视光、直通车、眼镜店，眼镜行业的改变很快，我们甚至不能预估日后5年的市场，但是所有人都知道随着电子产品的普及，眼镜店会越来越多，竞争也会越来越激烈，在追求性价的同时也会注重服务质量。
从我们的12项免费服务、迎宾、茶水可以看出行业都在做服务，那么怎么从当中凸显我们的不同以及优势。我在接浙江一个项目暗访的时候，发现大部分眼镜店都有给顾客上水，顾客进店都会有凳子，顾客走的时候也会有镜盒。我接到这个项目首先改的是给顾客上明目茶，顾客进店只要不动了必须把凳子搬给顾客休息，顾客成交离开必须有明目茶包、视力保健卡、视力表。6个月后有很多顾客眼镜需要跟换的他们过来说第一时间就想到我们毛源昌，给他们的印象太深刻了。在后续一系列的差异化改变，目前毛源昌在当地已经是处于龙头老大的地位。 在所有的人都去做服务的时候，我们只有用差异化的产品跟服务，才能成就领先的品牌，这也是一个企业的核心竞争力的所在。
3.善待顾客
80’年代 PRODUCTIVITY 生产时代.商品简单，供不应求。
90’年代 MARKETING 推广时代.新产品层出不穷，顾客开始选择。
00’年代 QUALITY 品质时代.产品品质不断提高，顾客开始要求。
10’年代 SERVICE 服务时代.顾客以服务品质来衡量商品。
对于国内眼镜行业来说，我们在差不多10年的时间，经历了以上40年的变革过程，所以不同的地区和不同的眼镜公司处于变革的不同阶段。许多观念、许多作法还未与时代同步。
14年我去做一个浙江的项目，店内装潢精美、设备先进、销售市场最流行的产品问题是业他的业绩始终上不去，客户就问我有没有 的方案。我就问顾客确实我们店无论设备还是装潢或者产品都是一流的，但是我们的竞争对手比如吴良才、宝岛我们有的他都有，如果没有他们也可以去买、去学，什么是我们有他们没有的，我们跟他们比我们的核心竞争力是什么。我跟客户说，全国的火锅店很多，但是说到海底捞就算没去吃过也听说过。我第一次去海底捞我看到了这样的景象：一条长长的长龙，然后大屏幕上不断打出最新的座位信息，几十位排号的顾客吃着水果，喝着饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里;戴眼镜的朋友可以得到擦镜布放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻，每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪她在儿童天地做游戏，每一次过去都会有不同的感受。
我们眼镜店从最处的供不应求到现在的货比三家。人们不仅要看谁家的商品质量好，顾客还会比谁的服务质量优。因此，多一些完善的服务措施，多一些“为顾客着想”，常常能收到意想不到的效果。气走一个顾客就少了500多元的生意，若是气走十个，甚至上百个，那损失该是多少，这账就不能不算。善待顾客绝不是说说而已，而是要有更多的实际行动。要想赢得更多顾客的青睐，就必须在注重产品质量的同时，着力做好服务这篇文章。桃李不言，下自成蹊。一个企业口碑极好，何愁消费者不能光顾?何愁揽不到生意?
顾客不是上帝，而是送钱的财神爷，只要善待顾客，就能发财。
義·点睛
销售业绩哪里来?我们都知道创造业绩的不二法门留住老顾客，吸引新顾客。但你知道吗，我们的销售业绩有多少比例来自老顾客?多少来自新顾客?答案是80%来自老顾客，20%来自新顾客。值得注意的是60%的新顾客，是来自新顾客的引荐。
根据这个数据我们想一下，如果顾客对我们的服务不满意，90%的顾客不会再次购买我们的产品。他们不会告诉我们的原因，但是却会向9-11个人抱怨。
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