杭州市于2013年正式启动“智慧旅游”建设～当前各类试点项目运行情况良好～但仍需进行深入的研究和探索。本文阐述了我市“智慧旅游”的发展背景和现状～并针对当前存在的主要问题提出加快发展“智慧旅游”的对策建议。
一、“智慧旅游”的发展背景
“智慧旅游”是一个全新的命题～它是一种以物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术在旅游体验、产业发展、行政管理等方面的应用～使旅游物理资源和信息资源得到高度系统化整合和深度开发激活～并服务于公众、企业、政府等的旅游形态。它将服务对象由城市居民向外来游客的内涵式延伸～也是数字旅游发展的高级阶段。
早在2012年～我国就确定了包括北京、南京、武汉等在内等18个“智慧旅游”试点城市～2013年又公布了包括了杭州、天津、广州等15个城市在内的“第二批国家智慧旅游试点城市”名单。全国33个试点城市在发展过程中～重点结合旅游产业发展方向～引导旅游目的地建设～聚焦智慧服务、智慧管理和智慧营销三大方面～纷纷加强了整合旅游资源～创新旅游产品和服务～以信息化带动旅游产业向现代服务业转变～逐步提升了旅行社、旅游景区(点)、旅游酒店等旅游企业的现代科技管理水平。
二、我市“智慧旅游”的发展现状
在”智慧旅游”建设的推进过程中～我市始终坚持以游客的
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需求为出发点～在总结前期旅游信息化建设经验的基础上～按照“需求引领、政府主导、部门协同、企业参与、市场引导”的工作方针～以旅游产业智慧化为主线～在新一代信息技术的支撑下～推进了一批“智慧旅游”创新项目的落地～获得了良好的社会效益和经济效益。
,一,推进“智慧旅游”基础建设
1.建立“智慧旅游”标准规范体系。根据《国务院关于加快发展旅游业的意见》和《“智慧杭州”建设总体规划,2014-2020,》的有关要求～我市依托在杭高校等优势资源～从“智慧旅游”各类应用主体的实际出发～以完善面向公众的旅游公共服务功能、提升涉旅企业服务能力、提高旅游行政管理部门的服务水平和行业管理水平为出发点～编制了《杭州市“智慧旅游”系统顶层设计,2013-2017年,》和相关行动计划～明确了杭州“智慧旅游”建设的总体目标和主要任务。同时～以《杭州市“智慧旅游”系统顶层设计,2013-2017年,》为指导～编制了《杭州市智慧景区建设规范》、《杭州市智慧酒店建设规范》、《杭州市智慧旅行社建设规范》和《杭州市智慧乡村建设规范》～为指导全市旅游企业建设“智慧旅游”提供了标准规范。
2.打造“智慧旅游”基础网络环境。在推进智慧城市“i-hangzhou”无线覆盖工程的基础上,积极引导酒店、景区等旅游企业开通wifi无线网络～实现了杭州5A级景区,西湖、西溪、千岛湖,、高星级酒店,如黄龙饭店、开元名都等,无线全覆盖～为游客提供免费的无线上网服务。
3.建设“智慧旅游”云数据中心。启动旅游云数据中心建设～
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对接政务云平台～构建安全可靠、高效实用、完全开放的杭州“智慧旅游”云数据中心～初步实现了旅游产业信息资源的有效整合。
,二,推进 “智慧旅游”项目建设
1.建成一批“智慧旅游”服务应用项目。依托大数据、云平台、物联网、移动互联网等新一代信息技术～我市重点开发了移动终端、智能卡服务信息交互～实现全过程、互动式的旅游体验。主要包括以下三大类项目:
——建设杭州旅游网站群。利用新一代信息技术～构建以旅游政务网、旅游资讯网、旅游英文网、旅游繁体网、旅游日文网、旅游德文网、旅游韩文网为一体的杭州旅游网站群。同时～我市深入挖掘杭州特色民宿资源～引入社会资本参与杭州民宿网建设运营～为游客提供杭州民宿信息查询、预定等个性化服务～网站已于2015年8月正式上线运营。
——研发推广移动互联网终端应用。我市充分发挥原有旅游信息化建设项目的综合效用～推动移动互联网在杭州旅游公共服务、管理、营销上的应用。在全国率先推出了杭州旅游手机APP,中、英版,、杭州会议奖励旅游APP、特色潜力行业APP、旅游执法APP等手机应用～适配不同智能终端。其中～杭州旅游手机APP下载量近30万。同时～我市还推出了基于HTML5的杭州旅游手机网站、基于微信服务平台的互动式旅游门户和基于百度开放平台的旅游应用服务等对外交流平台。
——推出旅游消费卡和“旅游护照”。我市着力整合了全市旅游景区、酒店、旅游特产、餐饮娱乐等旅游资源～发行了10万张“杭州通”旅游消费卡。同时～联合阿里巴巴集团共同推出
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了“杭州旅游护照”项目～它包含线上服务窗和线下快捷支付两大板块～浓缩了最新最全的杭州旅游信息、商户优惠折扣～具备杭州旅游信息查询、旅游产品在线预订、旅游商户信息展示互动、优惠活动发布以及高德导航、快的打车等多种功能。
2.建成一批“智慧旅游”管理应用项目。通过新一代信息技术及时准确地掌握游客的旅游活动信息和旅游企业的经营信息～实现旅游行业监管从传统的被动处理、事后管理向过程管理和实时管理转变。主要包括建设基于统一登入的旅委局域网、导游资格考试报名培训系统、旅游咨询管理系统、旅游统计分析、96123旅游呼叫中心一体化、旅游投诉管理等项目。
3.推进一批“智慧旅游”营销应用项目。基于对境内外市场和新媒体技术的充分调研～在对平台属性、受众数量和质量、以及目标市场特征进行深入剖析后～我市开设了微博、微信等国内社交新媒体平台～以及Facebook、Twitter、Pinterest、YouTube四大海外社交媒体平台。同时～在互联网广告投放方面选择百度、Google、bing等主流搜索引擎开展合作。通过多种方式～我市构建了多样化的旅游网络营销渠道～利用新媒体营销、软营销、关系营销、双向互动式营销～实现精准、定位、互动式旅游营销。目前～我市旅游推广的实现主要通过以下四种途径:
——创新海外营销模式。我市突破性地提出以4万欧元年薪寻找杭州形象代言人“当代马可波罗”这一事件策划～吸引大量欧美网络意见领袖参与互动～广泛传播了杭州这座城市。同时～抓住2014年大运河申遗这一年度重大事件～整合新媒体和传统媒体资源～策划了“当代马可波罗重游运河”并成立中国运河旅
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游推广联盟～布局运河后申遗时代旅游宣传工作。2015年紧扣“一带一路”国家战略和“美丽中国——丝绸之路”年度国家旅游主题～推出“2015杭州大使环球行”活动～将杭州旅游营销策划推向更宽广的领域和更高的层面。
——加大国内新媒体营销力度。利用微信、微博等新媒体传播特性～在微博新浪、腾讯、人民网等开通杭州旅游微博官方账号～构建杭州旅游微信,中、英文版,、杭州旅游指南、四季休闲IN杭州、杭州旅游指南、杭州旅游质监等微信矩阵。其中～新浪微博粉丝180万～四季休闲IN杭州微信粉丝10万～各微博和微信定期推送与之业务相关的旅游信息～构建了形式多样、互动良好的旅游微博、微信矩阵～形成了群发效应。
——试水互联网广告定向投放。针对美国、英国、德国、法国18-60岁商务、旅行等目标人群～进行以“Unseen Beauty,
Hangzhou”,杭州、前所未见的美丽,为主题的互联网广告精准投放～加深受众对中国杭州的印象与认知～提升杭州的城市美誉度及影响力。
——开展旅游微电影营销。吸引游客主动参与旅游的传播和营销～逐步建立以自有媒体资源和可控媒体渠道相结合的自媒体营销系统～实现智慧的旅游营销。
,三,推进“智慧旅游”试点建设
1.建设国家“智慧旅游”试点城市。 2012年～杭州市被国家旅游局列为第二批国家“智慧旅游”试点城市。根据《国家“智慧旅游”试点城市工作导引》～我市积极引导智慧景区、智慧酒店等旅游目的地建设～在旅游智慧服务、智慧管理和智慧营销等
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