微笑服务标准和服务岗位职责 1 1 (3) 1 (一)面部表情标准: 1、面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑注重“微”字,笑的幅度不宜过大; 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心; 3、口眼结合,嘴唇、眼神含笑。 (二)眼睛眼神标准: 1、面对司机目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚。 2、眼睛礼貌正视司乘人员,不左顾右盼、心不在焉。 3、眼神要实现“三个度”: (1)眼神的集中度:不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位,而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间; (2)眼神的光泽度:精神饱满,在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再辅之以微笑和蔼的面部表情; (3)眼神的交流度:迎着司乘人员的眼神进行目光交流,传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念,就自然会发出神采奕奕的眼光,就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神,这样可以拉近与司乘人员间的距离。 (三)声音语态标准: 1、声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳的感染力; 2、语调平和,语音厚重温和; 3、控制音量适中,让司乘人员听得清楚,但声音不能过大; 4、说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢 . 营业员微笑服务标准 ■要有发自内心的微笑 微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。 ■ 要排除烦恼 一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑。营业员必须学会分解和淡化烦恼与不 快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,把欢乐传递给顾客。 ■ 要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。接待过程中,难免会遇到出言不 逊、胡搅蛮缠的顾客,营业员一定要记住“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。 ■ 要与顾客进行感情沟通 微笑服务,并不仅仅是一种表情,更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客 微笑时,要表达的意思是:“见到你我很高兴,愿意为你服务。” 服务员岗位职责: 1)服从领班领导,做好餐前准备工作; 2)严格执行工作程序、服务程序和卫生要求,努力提高服务质量; 3)按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求,不断完善服务态度; 4)要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤,及时为顾客提供服务; 5)熟悉菜牌和酒水,积极向客人推销,按规格填好客人的菜单和酒水单; 6)做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换; 7)积极参加培训和训练,不断提高服务技能技巧,提高服务质量; 8)牢记使客人满意并不难,但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。 转]什么是服务意识? 保存于:2009年6月20日 3时17分17秒
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