陈义勤
【摘要】非学科学习支持服务偏重于管理性质与情感性质，重在加强远程学习过程的质量管理与情感关怀，增强远程学习者的归宿感，维持学习动机保证学习质量。本文在阐述国内外非学科性学习支持服务发展现状的基础上，介绍了非学科性学习支持服务的主要内容，提出了远程教育中非学科学习支持服务系统构建的基本思路。
【关键词】远程教育 非学科学习支持服务
学习支持服务是为了适应远程教育教学分离的特点支持学生进行个体化自主学习而提出的，是远程教育机构及其教师为远程学习者提供的各种信息的、资源的、人员的和设施的支持服务的总和，目的在于指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果（丁兴富，2002）。
我国远程成人学习者由于长期受传统面授教学的影响，对教师高度依赖，自主学习能力非常欠缺，一旦置身于以自学为主、助学为辅的远程学习环境中往往会无所适从。无论是环境、生理还是心理、学习能力方面的障碍都会消耗远程学习者的学习热情，导致学生焦虑程度高、学习进度缓慢。除此之外，根据我院研究部2005年3月实施的学习困难调查结果，我院学生还存在与教师、同学的交流沟通缺乏、教师的有效指导不足而导致学习效率低下等学习困难。这些困难部分来源于学习者本身，部分来源于教学环节出现的问题或缺失，逐渐积累会降低远程学习者的学习动机水平，导致较高的沉淀率或辍学率。学习支持服务重在消除远程学习者自主化学习过程的无序和无助状态，保证远程学习质量，是区分远程教育与传统面授教育的关键环节之一。从某种意义上说，远程教育就是以学习者为中心的全方位的助学服务；远程教育的教的过程就是为学习者提供全方位学习支持服务的过程，远程教育的学的过程就是学习者使用、接受服务的过程。
一、非学科性学习支持服务及其在国内外发展现状
非学科性学习支持服务(Non-Academic Support Services)是学习支持服务系统的重要组成部分。有学者根据支持服务内容的不同将学习支持划分为学科性学习支持(academic support )和非学科学习支持(Non-Academic Support)，其中，前者主要是向专业学习过程中遇到认知方面的问题或困难的远程学习者提供各类帮助，它贯穿于教、学、辅导及评价等各个教学环节之中。而后者主要是为远程学习者学习过程中遇到的除专业知识之外的问题或困难提供帮助，贯穿学习者整个学习过程。
非学科学习支持(Non-Academic Support)服务内容更多的侧重管理层面与情感层面,一些事务性的工作，比如日常的辅助性的管理以及面向学生的助学、导学、学业顾问、学习环境的提供、创建校园文化、给有困难的学生提供经济援助、心理健康咨询与帮助等都属于非学科性学习支持服务范围。
国内外非常关注远程教育中的学习支持服务问题，并在实践中大力发展和完善学习支持服务系统，而对于非学科性学习支持服务，国外发展较好，很多远程教育机构都将其与学科性学习支持服务相区分，都大力均衡发展，突出的表现是在机构网站首页都显著标识“非学科学习支持(Non-Academic Support)”，并详细介绍非学科性学习支持服务的各项服务内容，比较著名的是英国开放大学利用现代信息技术大力发展非学科性学习支持服务，为每个学生建立个人主页和电子邮箱，提供各类公共服务信息与个性化学习记录数据，为学生个性化需求提供帮助。但在国内，远程教育机构主要关注学科性学习支持服务，一切服务围绕课程学习与考试，非学科学习支持服务的建设受到忽视，研究也不够深入，同国外有较大差距，检索Google、Baidu、中国期刊全文数据库及优秀博硕士学位论文全文数据库，完全论述“非学科学习支持服务”论文只检索到1篇，这不利于远程教育中学习支持服务的全面发展，也将制约远程教育事业的深入。了解我国远程学习者特点及其各类需求，并依据学生特点构建符合远程教育规律的非学科性学习支持服务是我国急需解决的重要课题。
二、非学科性学习支持服务理念及主要内容
非学科性学习支持服务应依据服务业原理，秉承“以人为本”的理念和“以客户为导向”的市场理念，以远程学习者作为服务对象，一切服务以学生为中心。主要内容至少要包括以下几方面。
1、咨询服务
远教院校要整合各类资源提供招生、入学、作业、考试、交费、毕业等各个环节的咨询服务，通过电话、邮件、论坛、手机短信等多种交互方式解答远程学生的咨询问题以扫除学习障碍；同时向学习者及时发布学院最新教学信息,使学生及时了解学院最新教学动态,及时调整学习计划。
2、个性化、人性化的日常管理服务
为学生提供个性化、人性化、优质、便捷的管理服务是非学科学习支持服务的重要内容。一方面，院校需要为新入学的远程学习者建立完善的学籍档案，及时更新学籍信息，组织考试并完善成绩管理，另一方面还要根据个别学生的需求帮助他们完成学分互认、免修免考、转学、转专业等需要，因为不同的学生来自于不同的文化层次、教育背景或家庭，会面临不同的学习状况，对学习产生不同的需求。这部分“学籍异动”工作是最能体现个性化、个别化服务的环节，一般包含内容有：
学分互认：开放教育发展趋势之一是院校合作，学分互认，对转入或转出到其它学院的学生帮助完成学分互认，避免重修或重考，让学生感受到开放教育的优势。
免修免考：如果学习者在进入本学院学习以前取得的有关课程成绩符合学院教学计划及相关要求，经批准可以免修或免考这些课程。
代修：学生由于特殊原因不修教学计划内某课程，而选修其他相同学分课程以代替。
重修：学生在学习期限内通过补考仍未达到课程要求，则须进行重修。
转学（站）：学生由于工作或个人原因需转到其它学院或服务站，学院需提供帮助。
转专业：学生由于工作、兴趣或专业难易程度确需转专业时，学院要提供人性化帮助。
另外，还有些学生由于个人原因需要补考、重考甚至退学时，服务机构都需要提供个性化、个别化服务，最大化满足学生需求。
针对所有学生院校还需提供各种渠道的交费服务，如：网上交费、银行交费、汇款等方式，以方面学生的交费和尽快展开后续学习。
对提出毕业请求或符合条件的学生院校还要对毕业资格、获取学位资格进行审核，组织服务站及时完成学生图象信息采集工作，进行准确的费用结算，并对学生毕业档案进行汇总整理，使学生在学院学习的最后环节顺利、及时拿到毕业、学位证书。
这类日常管理是学生经常面临的重要服务内容，不仅强调人性化关怀、个性化管理，还要强调便捷、高效，确保学生学习顺利。
3、学习过程监控与质量管理
这是国内远程教育机构普遍比较缺乏的重要环节，是保证远程学习质量的关键。院校需要建立安全可靠的数据库，采用数据挖掘与跟踪技术追踪记录学习者的学习过程和学习计划执行情况，判断其学习进度，对进度缓慢或有可能弃学的学生进行回访和提醒，对遇到问题的学生帮助其解决一些实质性的困难，通过感化工作激发学生学习动机，降低辍学率。那些连续几个学期没有选课、没有预约考试、没有交费或几门课程不及格、课程通过率低的学生都可能成为潜在流失生，应该有固定的老师经常和学生保持联系,询问其学习进展情况，为其提供及时的反馈信息与帮助。优良的学习跟踪系统与个性化管理页面是实现质量管理的重要基础。
4、资源服务
院校要为远程学习者建设资源丰富的数字图书馆和网上书店，非学科支持服务部门要提供便捷的图书浏览、订购与管理服务，同时要简化、加速教材、光盘、学习指导书等教学材料的递送工作，并通过网络支持系统实施管理，使学生享受到高质、高效的资源服务。另外，网上书店不要局限于订购教材、光盘等学习资料，还可提供一些有院校标志的学习工具或其它用品出售，比如有本院标志的笔、纪念册、水杯、体恤等，让远程学习者犹如身在校园一样，感受到与学校之间的密切联系，这是增强远程学习者归宿感、认同感的重要内容。
5、技术支持及设施服务
基于计算机网络开展远程学习，学生会遇到各类技术故障或难题，使学习无法继续，需要学院的及时帮助，学院一方面要为远程学习者构建性能稳定的网络学习支撑系统，提供使用手册、常见问题及解决办法，同时要建立技术支持队伍，负责解决学生学习过程中遇到的各种技术问题，使学生每天24小时任何时间遇到问题都能联系到具体的帮助人。系统出现技术故障时院校还需要及时通知学生，表达歉意并告之将持续时间然后尽快解决。校外学习中心还需协助为有需要的同学提供上机、上网服务、提供考试场所等。
6、学习策略培训与培养
学习策略的培养不仅仅是学科教师的事情，还需要非学科学习支持服务人员的帮助。学院要开展常用学习策略的培训工作，让学生意识到学习方法的重要性，并知道前人归纳的哪些学习方法比较有效，然后挑选适合自己的学习方法并在日常学习中加以应用、训练和培养。学院一方面可针对新入学的远程学习者提供网络学习方法的指导，使学生尽快了解、掌握并适应这种新型学习方式，尽快投入课程学习中去；另一方面在学生学习过程中加强学习技能的应用监督，逐步培养其学习能力。
7、心理健康咨询与帮助
承担着工作、家庭重担的成人学习者学习压力一般比较大，导致情绪紧张、焦虑程度高，而过高的焦虑水平会阻碍学习的前进，院校可开辟心理咨询网页，对那些有心理问题的学生提供咨询和援助。
8、虚拟校园文化和学生社团建设，给远程学习者情感关怀
隐性情感培养的缺失是远程教育的重大缺憾。非学科性学习支持服务重在消除学生心理障碍和克服工学矛盾、家庭拖累等学习困难，给学生坚持学习的信心。建设各类学生社团、开展丰富的校园文化活动是消除学生孤独感、培养其健康生活方式的重要手段。我们可开展学习评优、技能竞赛、组建兴趣小组等活动，构建虚拟与现实相结合的校园文化，强化学生的校园归属感。中央电大每年在全国评选100名品学兼优的学生，免费进京参加表彰大会，也是激发学生学习动机、增强学校凝聚力的重要举措，值得借鉴。
9、经济援助
在职人员远程学习一般都兼有家庭重担，来自贫困地区、经济窘迫的远程学习者渴望获得来自院校、教师的帮助，为这类学生提供经济援助渠道比如助学贷款方式、兼职工作信息、减免部分学费等将有力缓解他们的经济紧张状况，保证学习的顺利进行。远程教育院校可与相关金融机构协作为此类学生提供帮助，并尽量在线提供便捷的申请途径以防学生耗费太多时间和精力。
10、职业指导
我国远程教育定位于在职人员的继续教育，学生多为在职人员，一般不存在与在校生相同的就业问题，但由于知识更新周期缩短、劳动市场人才流动频繁，学生的专业选取与以后的职业发展是紧密相连的，根据学生所学专业为学生提供合理的职业发展建议和帮助学生制定个性化职业规划对学生未来发展将具有积极的作用。
11、残疾学生服务
院校需要保证所有的网页对于残疾学生来说都是可登陆可浏览的，为此，院校至少需要提供所有网页的纯文本版本，还可提供图片、录音或录象带来帮助有特殊需要的学生，与那些为残疾学生提供有用信息的相关网络站点相链接，并对那些为残疾学生提供服务的教师进行特殊培训，真正为残疾学生铺就求学之路。
三、非学科性学习支持服务系统构建思路
非学科性学习支持服务体系一般由四要素构成，分别是服务机构、服务人员、服务平台和服务对象，前三个要素都带有层级属性，由远程教育院校及下属各级学习中心构成，学习中心直接受学院服务部门的领导、业务指导与监督，而服务对象是远程学习者，是整个系统的核心，位于主体地位。服务系统要遵循以学生为中心的理念，一切为了学生，为了学生的一切。该系统的构建至少要遵循以下思路：
1、 了解学生的特点与实际需求
任何学习支持服务都是始于对服务对象的了解，因为不了解学生就无从知道他们需要什么样的帮助，也就不知道如何帮助他们，了解学生的特点与实际需求是非学科学习支持服务的前提。远程教育院校可以借助于入学登记信息或学籍档案来了解学生的基本情况，在学习过程中进一步了解他们的学习动机和目的、对学习的要求、对自主学习的认识、学习策略或方法、对院校提供的媒体资源和各项服务的意见等，从而知道他们需要什么进而积极提供服务以满足他们的需求。
了解学生必须做到方式方法的专业化、了解内容的系统化和前瞻性。方式方法的专业化是指我们了解的对象、调查问卷的设计、数据的收集和分析、结论的推论等都要尽可能采用科学的方法以使结论更客观更有代表性，系统性和前瞻性是指所有影响学生学习的工作都要纳入了解对象中去，同时不仅仅是为了解决现有问题，还要为院校将来可能制定的教学计划做一些预测工作。只有切实做到了这一切才能谈得上真正了解学生，实际情况中很多支持服务人员将局部或片面现象视为学生的整理特征和需要是非常不科学的。
2、建立多层级的非学科学习支持服务机构
学习支持服务是通过层级的服务机构贯彻落实的，远程教育由于教学分离的特点，在学生所在区域一般设置有校外学习中心，负责所属区域学生的日常管理与学习支持。学习中心在业务上受院校学生服务部门的指导与监督，2者协作将在线服务与离线服务完美结合。建立非学科学习支持服务规范与严格的评估机制是保证服务效率的关键。
3、服务人员的观念更新与技能培训
以成人学习者个别化自学为主的网络远程教育改变了传统的教学模式，教师的职责从“教”转为“导”，教辅人员的管理更大程度上变成一种服务，服务于学生的学习，以为学生学习提供最大便利和帮助为目的。学生成为网络远程教育服务的顾客，顾客就是上帝，所以，所有非学科性学习支持服务人员都需要更新观念，树立服务的信念，从学生的“学”的角度去思考问题，解决好如何服务的问题，而不再只是从“教”和“管理”的角度去工作，要以人为本、以学生为本，树立以学生顾客为导向的意识，并努力保证服务的效率和质量。
非学科性学习支持服务人员必须熟练掌握信息技能、沟通与协作技能。计算机网络操作等信息技术的熟练运用是非学科性学习支持服务的基础，而学习支持服务又是通过与学生的互动交流实现的，掌握网络的实时与非实时沟通技巧对解决学生问题、体现学院关怀就显得非常重要。而学生的问题往往不是单纯的学生支持服务人员就能解决，往往需要同教学部门配合才能协同解决，所以协作能力也是服务人员必须具备的重要能力。
针对上述这些技能，学院可以通过全员培训、集中或在线培训、在岗或离岗培训等多种措施加以培养。以服务人员自我培训为主，培训后强调使用，在使用中不断提高，从而保证队伍始终具有强大的活力，适应远程教育领域不断出现的挑战。
4、开发多功能技术平台，提供多元化、个性化管理与服务
借助于现代信息技术，整合非学科性学习支持服务内容构建非学科性学习支持服务平台是非学科学习支持服务施展的舞台。该平台必须具备多功能性，使服务人员基于该平台能提供多元化服务内容，同时，该平台还应能实现对学生学习过程的跟踪记录，为个性化服务创设条件。
平台设计可以考虑为每个学生建立个人网页，内容包含共性的公共信息与个性的个人菜单，公共信息包含学院各项教学信息、管理信息、经济援助信息、心理咨询信息等，个人菜单可包含个人学习过程的各项记录，如已结业课程、现学课程、课程成绩、个人作业信息、登陆课程次数、在线学习时间、提问信息、交流信息等等。借助于网络平台和数据挖掘技术，服务人员可以很方便的追踪了解到各个学生的学习进度与当前学习状态，提供学习支持服务可以有的放矢，满足学生的个性化需求。
5、完善交流与沟通机制，对话要及时
对话与交流是非学科性学习支持服务的必要手段，每一项服务都是通过服务人员与学生的有效沟通来实现的。院校要考虑不同地区、不同学生的不同特点，建立配套的对话机制，如经济、网络通讯发达地区可通过网络BBS、MSN、聊天室等解决问题，对经济、网络设施普遍落后地区可主要通过电话、邮电等方式进行服务。针对每一项服务，院校都要提供具体联系人的基本信息，包括电话、Email等，使学生遇到困难时随时可获取帮助。
响应时间是反映对话质量的重要指标。很难想象学生在求助后很长时间得不到反响或应答时会对学院工作感到满意。远程教育机构普遍都确立了限时回复制度，针对学生通过网络、电话等咨询的问题或需要帮助解决的问题都要求在规定的时限内得到解决，一般是24——48小时。节假日也不例外。
6、系统规模要与学生规模相适应
随着远程教育招生规模的扩大，院校管理等学习支持服务规模也必须相应扩展，使服务系统规模与学生规模相匹配，否则满足不了膨胀的学生需求。系统规模可以通过服务人员的数量、素质与结构、服务平台的容量来衡量，根据学生数量增长的比例，院校需相应增加服务人员的数量，加强服务内容的培训，增大服务器容量。
四、小结
非学科性学习支持服务是一类偏重于管理与情感关怀性质的学生支持服务，了解学生的实际需要是根本前提，建立交互与对话机制是核心，支持自主学习是目的，开发多功能、个性化管理平台是保证。远程教育中非学科学习支持服务的完善对于加强远程学习过程的管理与约束、增强远程学习者的归宿感、维护远程学习动机等都起着非常重要的作用，真正实践着“对远程学生的持续关注”，是保证远程学习质量的重要举措。随着现代信息技术的发展与应用，非学科性学习支持服务一定会越来越完善，使远程教育院校不再只是单纯的知识与技能传播机构，而是更充满文化氛围与人文关怀。
参考文献
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