为加强机关效能建设，严肃工作纪律，提高为民办事效率，特制定杭州市房产办证大厅工作制度。
一、思想政治
（一）以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，牢记人民群众的利益是根本的利益，始终把为民服务作为工作宗旨。
（二）敬业爱岗，热爱本职工作，绝对服从管理，树立良好的整体形象。
（三）对工作认真负责，把群众的事当成自己的事，做到急事急办，特事特办，遇到重大问题及时请示汇报。
（四）严格遵守“四条禁令”、“八项制度”和“十不准”规定。
二、工作纪律
（一）每天必须在八点十五分到岗参加晨会，并做好当天窗口接待所需的各项准备工作；已到下班时间，若还有办事群众在大厅等待，必须接待完所有办事群众后方可下班。
（二）上班时间不得擅离职守，不得闲聊、串岗、打瞌睡、吃零食，不做与工作无关的事。
（三）上班时间不准带熟人、朋友等无关人员进入办公区域。
（四）临时离开岗位时，必须告知身边人员，并将工作牌调整至“请稍候”。
（五）上班时间不得与来访或办事群众发生争执，不得刁难、辱骂、诽谤他人和不服从管理，对无理纠缠者特别要注意克制、忍让。办事群众情绪较激动时，相邻岗位的同志有责任主动上前协助缓解矛盾。
三、规范服务
（一）环境保持整洁、清爽，各类物品堆放整齐；工作秩序保持井然有序，忙而不乱。
（二）工作中使用文明用语，服务敬语；统一着装，佩证上岗，举止文明，仪表仪容整洁，实行起立迎送服务。
（三）工作时间
（四）接待来电、来访人员，必须严格执行首问责任制，做到认真负责，态度和蔼、热情、耐心、周到，不得以任何借口回避和推诿。
（五）对办事流程、收费标准等实行上墙制，政务信息公开，方便办事群众办事，接受办事群众监督。
（六）中心窗口设立“共产党员示范岗”和“共青团员示范岗”。
四、廉洁自律
（一）严格依法行政，坚持按各项规章制度办事，遇到重大问题不得擅自变通办理，应及时请示汇报。
（二）禁止参与赌博和传播、观看黄色影像、书刊。
（三）严禁利用职务之便向办事群众或单位“吃、拿、卡、要”，索取好处。
（四）因工作需要为办事群众、单位上门服务的，不得要求派车接送。
（五）对公共服务设施及财物不得任意破坏或公为私用。
五、考核考评
（一）所有进驻中心的各部门工作人员，都必须统一服从中心管理。
（二）中心设立大厅主任一名，配备两名助理，负责管理大厅的整体工作情况，并对窗口工作纪律、规范服务、廉洁自律等方面进行考评。
（三）根据综合考评情况，每月评选出“红旗窗口”。
附件：
大厅主任（助理）及有关人员工作职责
文明用语
服务忌语
附件1:
大厅主任（助理）及有关人员工作职责:
1.大厅主任职责：全面负责大厅日常管理工作和行风效能工作；协调处理工作人员在办理过程中出现的有关业务难题；督促服务事项的落实；负责处理大厅内出现的各种突发矛盾和问题；负责申报进入绿色通道的卷宗；负责受理大厅内办事群众和单位的投诉；负责对大厅内各类值班（含中层咨询岗位）情况进行检查、考核；负责大厅的安全工作等。
2.大厅主任助理职责：协助大厅主任做好大厅各项工作；负责大厅行风建设、劳动纪律的督查；负责组织大厅每日晨会；落实急件的催办；负责接待上门服务申请；负责对大厅内硬件设施的检查；负责更换大厅内各类政务公开信息；负责大厅各类台帐的建立等。
3.中层咨询岗位职责：由中层干部轮流值班，负责日常办证问题的咨询接待，办事群众的咨询可以在大厅当场解决。
4.接待室人员职责：负责接待办事群众和单位的疑难问题；负责接待前来中心处室办事的群众与单位，查询办事进度；协助大厅主任处理大厅内出现的矛盾与纠纷；负责报告办事群众反映的重要问题。
5.引导员职责：主动、热情接待前来中心办事的群众；初步审核办事群众提交的资料，为办事群众发放等候顺序号、各类表格、收件须知；负责大厅内的环境整洁、有关表格资料摆放整齐、规范；每天检查叫号器、显示屏、多媒体查询器等运行情况。流动引导员负责对有特殊需要的群众引导至指定窗口办理；帮助代填表格、代为复印资料、协助办理权证的服务等。
附件2：
文明用语：
您好！请稍等。
请坐。
请原谅。
请放心，我们尽力（快）帮您解决，办好后我们会通知您的。
对不起，让您久等了。
对不起，今天人多，没能及时接待您，请谅解。
我们的工作中还有很多不周之处，请多提宝贵意见。
对不起，让您多跑了一趟。
刚才是误会，请您能谅解。
我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。
对不起，是我工作马虎，今后一定改正。
您提的意见很对，是我们搞错了，我先向您道歉。
您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。
对不起，这个问题我决定不了，请稍等一下，我请示一下领导。
对不起，这个问题一时决定不了，请您多包涵。
请原谅，耽误您时间了，谢谢。
没关系，这是我们应该做的。
不用客气，再见。
附件3：
服务忌语：
喂！叫什么。
别叫，等一下。
不知道，别问我。
你问我，我问谁。
不是我办的，不要问我。
谁办的事你找谁去。
有意见你找领导。
我就这个态度怎么样？
你找谁都没用。
你问我干嘛，又不是我管的。
我办不了，你爱找谁就找谁去。
附件4：
工作人员有违反以下情况之一的请拨打投诉监督电话反映
在办事中违反程序、法律、法规和政策。
在办事中以权谋私，向办事群众吃、拿、卡、要。
向办事群众做不实的陈述和虚假的承诺。
收受办事群众的礼品、礼券、礼卡等。
向办事群众要车接送。
擅自受理中介代理业务。
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