如何让用户专属空间用起来？

在继政务智能客服、政务热线话题之后，本期聊一下如何利用新技术，让企业和个人专属空间用起来，进一步完善智能政务的生态体系，希望为大家提供一点参考。

专属空间基本情况

按照国家政务服务平台的表述，专属服务空间是汇聚用户信息，提供“一站式”全生命周期服务。一是汇聚用户身份信息、证照信息、档案信息等；二是主动推送的办件提醒、证照到期提醒和投诉建议反馈；三是提供个性化事项、政策和专栏专区服务推荐。

实际上，专属服务空间不是新概念，其实2014年广东省就推出了企业专属网页和市民个人网页，后来很多省份也陆续推出了类似服务。2021年国家才开始建设推广用户专属服务空间，并逐步成为了各省市“一网通办”的标配内容。

现在各省市的用户专属空间就是汇聚用户数据、推送服务信息、推荐个性服务，当然有些在不断进行升级，例如构建“一企一档”“一人一档”，提供精准画像、政策体检、在线办事授权、亮码服务等，但这还属于基础服务。

目前，由于受到运行机制、服务模式等因素影响，专属空间主要有两个问题，一是汇聚的数据及服务还比较初级，不够体系化；另一方面因为服务不够丰富，用户就是看看证照、查查数据、亮亮码等，实际利用率不高，很多地区基本没人用。

专属空间升级策略

随着以用户为导向的智能政务模式的全面推广，专属空间已成为整个生态体系的重要内容，需要体系化升级，并真正让其用起来，具体策略建议如下：

（一）筑牢可信任的数字身份。政务服务数字化、智能化的基础就是可信数字身份，这已不是什么秘密。针对用户专属空间更是如此，一方面要准确定位，首先要推动用户数字化，把专属空间建成以可信数字身份为基础，以信用服务为核心的平台，这也是用户专属空间运行价值的底层逻辑。

另一方面就是利用人工智能、区块链等技术，打造好用户专属空间的地基，包括可信身份认证、电子印章、电子签名、电子证照等。目前，各省市基本都在建设，这也成为了用户在数字空间最权威的身份标识了。但权威性有了，可是跨区域、跨行业、跨系统的数字身份互认工作还有很长的路要走。

（二）汇聚可应用的信用数据。政务数据大部分都属于信用信息的范畴，用户专属空间作为一个数据服务平台，汇聚并提供高质量的政务数据是一项长期、基础性工作。目前，大部分省市已陆续汇聚了基础信用数据，如证照、社保、公积金、纳税等数据，未来仍需要持续汇聚政务领域数据。

同时，从一体化服务的角度考虑，建议加强用户专属空间与各地区公共信用信息平台的互联互通，通过基础信用数据和专业信用数据的融合，使用户专属空间可以达到对内（政府部门）、对外（社会机构）提供信用服务的级别，那用户专属空间将更具价值，推广应用也就没那么困难了。

（三）提供可定位的信息服务。用户专属空间作为一个政务数据汇聚平台，首先要做好的就是信息服务，这也是用户比较高频的需求。所以，建议围绕用户全生命周期，打造一个用户个性化的可视化信息全景图，使用户进入专属空间，就可以快速定位全生命周期各阶段、各类所需信息及办事事项等。

通过全景图进行信息定位，用户可以获悉全生命周期各个时间段、相关时间点需要办什么事，以及需要什么条件、是否符合条件，已有哪些数据、还缺什么材料等，一目了然，逐步把专属空间从数据汇聚变成信息服务平台，改变过去用户信息松散，用时还需要再去搜、查、看的情况。

（四）构建可生成的办事平台。用户专属空间作为数据汇聚、信息服务平台，还是不够的，建议考虑逐步升级为可以智能生成的办事平台。一方面，从政务办事内循环的角度，除了可以提供电子证照、各项信息服务外，还可以自动生成相关证明材料、信用报告，以及政务办事所需各种申请材料等。

另一方面，从公共服务外循环的角度，个人可以提供对外身份验证、证明材料、信用报告，以及自动生成政策解读、服务推荐报告等。对于企业来说，可以提供企业电子证照、信用报告服务，以及自动生成优惠政策申请、金融服务推荐、人才服务报告等。

（五）打造可交互的智能助手。专属空间少不了人机交互的智能助手，可以使用户进入专属空间办事更方便、更具体验感。当然基于大模型的智能助手是“一网通办”的一部分，不只是服务于专属空间，具体可以参考“如何让政务热线活起来？”一文。

通过智能助手，用户可以直接通过语音或文字的交互方式，咨询相关业务问题，获得政策解读、办事条件说明、办事流程介绍，以及相关可参考的办事案例说明等服务，甚至也可以直接获得智能帮办服务等。

总 结

用户专属空间作为一个跟随用户全生命周期的重要内容，其价值性不言而喻。通过重构底层逻辑，利用新技术提升数据服务、政务办事、交互服务等方面能力，可以实现其价值最大化。

最后，还是强调智能时代已经到来，且不以个人意志为转移，以主动服务、智能实现的智能政务模式将必然成为主流，希望基于大数据、人工智能的专属空间得到快速升级，使用户真正用起来。

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