关注“12315”：不受理的情形之

消费者在购物消费时难免会产生一些纠纷，拨打12315进行申诉，但很多情况都因不具备受理条件，导致消费者维权困难。 

 

【案例一】消费者购买一双品牌皮鞋，穿着20天出现鞋面出现折裂，但是消费者购物凭证已经丢失了，咨询工商机关自己是否有权利要求商家退货。

【处理结果】告知消费者工商机关受理申诉案件的首要条件就是有购物凭证，没有购物凭证，首先无法证明在什么地方买的，其次无法证明什么时候买的，所以这种情况不能受理，建议消费者补开购物凭证。

【消费提示】消费凭证是消费者维护自身合法权益的首要依据，是商家提供商品或服务后产生法律义务的证明，更是消费者主张权利向有关部门申诉举报的必要条件。如果缺乏消费凭证，那么消费者在要求商家对产品质量或服务负责时就很可能得不到商家的承认，申诉或诉讼也因缺乏证据而不被支持。

【案例二】消费者在某社区里临时设立的销售点购买一台果蔬农药降解机，说明书上写是外地生产的，但是使用的过程中发现该降解机出现了质量问题，想返回销售点却已经找不到销售人员，说明书上的防伪电话也拨不通。无奈之下消费者只好拨打12315电话寻求工商机关帮助。

【处理结果】告知消费者由于该销售点撤销，已经没有了明确的被申诉方，工商机关无法受理此类案件。

【消费提示】有明确的被申诉方是工商机关受理申诉的要件之一。现在市场上有很多无证无照的流动摊贩，还有一些人打着厂家直销的旗号短期租用摊位进行销售，经常更换经营地点，消费者购买货物之后再回去就发现已经人去楼空，产品上印明的厂家也不复存在或根本联系不上，致使想要维权难上加难。

12315指挥中心提醒广大消费者要注意以下几点：

一、慎重选择消费场所，尽量到信誉高、口碑好、服务质量过硬的正规商场、超市或专卖店等购物或消费。特别是购买一些大件、较贵重商品时，要货比三家，不要选择流动摊位或临时销售点，因为这类商家经营场所通常不固定，出现问题就溜之大吉，杳无音信，很难再找到其承担责任。

二、 消费时一定要索要消费凭证，妥善保管好发票、电脑小票、产品说明书、三包卡和信誉卡等书面凭证，为日后维权提供有力的法律依据。

三、 消费凭证要真实有效，消费者在收到消费凭证时，切记核对好商家的名称、地址等信息，上面要加盖商家的公章，且公章要与经营单位保持一致。

四、 购物凭证上要写明所购产品的价格、售出日期、数量、质地、材料、颜色等具体信息，标明产品应用特征。

五、 购买商品时，不要轻信销售人员的口头宣传和承诺，如商家的承诺严于相关产品的三包规定，或做出令有更有利于消费者的特殊承诺，要让商家写成书面条款。