【企业诚信精神】
作为直接面向消费者的服务型企业，营造公平公正、诚信和谐的消费环境，是唯一的生存之道。
4月7日，市民马曦来到宜兴新东方百货的一女鞋柜台，以鞋子褪色为由要求退换她在23天前购买的一双皮鞋。尽管皮鞋已外出穿过两次，且已超出国家规定的15天退换期限，但新东方百货的营业员还是信守“不满意就退货”的承诺，爽快地给她调换了一双相同价值的皮鞋。在把“商道酬信”当作发展生命线的新东方百货，这样诚信守诺的事情比比皆是。
宜兴新东方百货是2004年9月成立的一家老牌百货商场，7层2万平方米内入驻了500余个国内知名品牌。在激烈的市场竞争中，新东方百货始终发展强劲，去年年销售额达到2.4亿元，在全市百货商场中名列前茅。对此，总经理朱东明坦言，这都得益于企业对“商道酬信”的践行，无论是对入市商品的质量把控，还是对消费维权的监督完善，企业始终坚定地选择从消费者角度考虑，一条“诚信线”贯穿了经营的各个环节。
当高利润和高品质无法两全时，新东方百货总是选择高品质。去年6月，商场女装部在进行夏季女装品牌调整时，通过前期调研，负责人苏渊为二楼淑女服饰区一个90平方米的展厅确定了两个备选的女装品牌。这两个品牌的定价相差无几，其中一个品牌的服装款式做工更优，也更适合年轻女性，但给商场的提成只有另一品牌的一半。经过权衡，苏渊和她的团队还是选择了提成少的品牌。“品质肯定是第一位的！从消费者的角度考虑，肯定希望用同样的价格买到质量更好的商品。”苏渊说，进货时，他们会进行专门的采购审核，每个品牌都要进行严格的质量准入管理，从源头上把好商品质量关。同时，每件商品上架前还要再检查一次，所有上架商品必须一货一签，定价后决不允许私自涨价。正是对商品质量的无死角把控，新东方百货渐渐成了宜兴市民放心消费的“老字号”。
多年来，女装、女鞋等品类的销售额在全市各大商场中名列前茅，尤其是拥有30个品牌的女鞋部，销售额已连续四年蝉联全市第一。
面对顾客投诉，新东方百货总是选择以积极的态度解决问题，并把顾客投诉当成提升商场服务质量的催化剂。今年3月初，一名顾客投诉一楼某品牌珠宝店售卖的钻石耳钉有质量问题，才佩戴了一个多星期就断了。经过商场和专业鉴定机构检测，钻石耳钉本身并无质量问题，是因为顾客佩戴习惯不良才导致耳钉焊点折断。但是，新东方百货还是换了一副全新的耳钉给她，并由此制定了一项新的服务机制——向每位购买钻石饰品的顾客免费赠送使用手册，提醒消费者养成正确的佩戴习惯。积极正面地回应顾客投诉，是新东方百货赢得消费者口碑的“看家法宝”。开业初，新东方百货就设立了专门的现场管理部，协调处理顾客的各类投诉，并建立12315消费者权益联络站和维权监督站，设立专项售后服务基金，扎实做好各类投诉的处理工作。朱东明说，百货商场的立业之本就是赢得消费者的信赖，且事实证明，以诚心换真心是可行的，不仅投诉量在逐年减少，而且企业还赢得了越来越多的回头客。目前，新东方百货的会员数每年都在稳步增长，目前已拥有会员5万余名，这些会员年交易次数18万余笔，交易额占销售总额的近40%。新东方百货也成了无锡市消委、宜兴市消委“消费者满意单位”“诚信单位”的上榜常客。
为了让诚信理念化作一线员工的自觉行动，在新东方的员工培训课堂上，诚信课从不缺席。在新东方百货，每一位新进员工都将进行岗前培训，而关于诚信经营与优质服务的内容就占了一整天的培训时间。平时，每周举行的例会上，最热门的主题也是诚信。新东方百货行政部有一个账本，里面记录着新东方百货开业14年来，无数起员工捡拾顾客财物后归还失主的善举。多年的潜移默化，诚信的企业文化已内化为企业450余名员工的实际行动。“商道酬信”的发展理念也一次次得到了印证。今年一季度，新东方百货的销售业绩同比增长了5%，在全市百货类商场中排名前列。
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