俗话说:“林子大了,什么鸟儿都有”。销售人员接触的客户越多,客户量越大,碰到的客户类型就越多。在多种多样的客户中,有一种客户一遇到销售人员就会对其产生敌对情绪,产生烦感。
客户的敌对情绪其实是一种很正常的心理表现,毕竟没有人喜欢别人从他口袋里掏钱。敌对型客户容易情绪失控,而且显得不可理喻。针对敌对型客户,销售人员不能马上离开,也不能以牙还牙,最主要的是与他们交朋友,同时,销售人员要时刻保持镇静,以平静的语气讲话,待客户冷静下来再讨论客户关心的问题并提供解决方案。
敌对型客户可以分为畏怯敌对型客户、怀疑敌对型客户和统御敌对型客户。由于这几种敌对型客户的消费心理和表现不同,因此,销售人员与之打交道的方式也有所不同。
一、应对畏怯敌对型客户
畏怯敌对型客户大多较为沉默,面对销售人员的热情介绍,他们往往会表现出冷漠和无所谓的态度。
与畏怯敌对型客户打交道时,销售人员应切忌表现得过于热情,显出急于达成交易的样子,这样只能遭致其更大的敌对态度。最为恰当的方式是谨言慎行,以极大的耐心和细心引导、捕捉客户每一细微的心理变化,并抓住时机转变对方态度,达成落订。