【关键词】双11店铺DSR、客服话术、售后处理
【适用行业】多类目
【适用卖家规模】星级、钻级及以上
双11还剩二十几天，不知道大家准备得怎么样了。客服对一家店铺的重要性不必多说，他们与客户直接接触，决定着店铺的转化、售后、复购、口碑、营业额、利润。
我是许途量，拥有10年客服从业经验，今天，我们就来聊一聊整个双11大促期间，客服的工作该如何安排。
双11期间，客服的工作在预售期就必须安排好。整个安排过程可以参考下表。
在客服人员安排上，我们可以根据历史数据，推算出当天的销售额，再来计算出双11期间需要客服的数量。
预估售前客服所需的人数，可以参考以下公式：
假设双11当天，目标销售额是2000W，客单价200元，计算得出订单量为10万，其中客服成交占比为20%，也就是2万。
那么店铺的日均咨询量就为2万/大促咨询平均转化率（假设60%）=3.3万
平均每一个咨询对话10条，平均每条回复时长5S，加起来每个客户的服务时长就为50S
每个客服一天人均接待量就为3600秒/50秒*8小时（工作时长）*100%（假设客服不休息）=576个
所以，计算得出当天的接待客服就为3.3W/576=57.8人。
实际上，订单咨询率受店铺调性、类目等因素影响，差异性会比较大，大家需要根据实际店铺情况，做相应调整。每个客户的服务时长，根据各店铺对客服要求不同，按照店铺实际情况测算。
售后期间，预估客服需要的人数逻辑大致相同：
双11目标销售额2000W，客单价200元，计算得出订单量10W。若退款率为10%，平均售后处理周期为15天。
那么日均退款量为10W*10%/15=666.6
假设单笔退款订单处理时长为300s，那么日人均处理量=3600/300*8*100%=96
所以，计算得出每日仅处理售后的客服为666/96=7人。
在双11预售期内，主管需要制定出客服的绩效，排班。
售前客服，需要在预售期，重点推荐预售产品，描述预售产品在活动上的利益点。
在预热期，推荐店铺活动，引导收藏加购，并跟踪意向客户和老客户。
如果无预热预售，那么在客户咨询产品的时候，重点跟他们描述在双11前提前购买，有什么好处。
售后客服，在预售、预热期，必须处理完遗留下来的售后及投诉，并学会使用云标签、评价投诉工具。
如果招来了兼职客服，那么就需要对他们进行培训，并让他们用真实客服号上手实操，并进行考核。
在双11当天，0点到2点是高峰期。在这个时间段，需要迅速协助买家下单，多利用快捷短语，并实施催付。
常规/值班期，一般为18个小时。这时需要引导买家下单，关联销售产品，利用店铺活动拉高客单价，并实施催付。
冲刺期，为最后的2个小时。这时候，最重要的是利用限时活动，拉高客单促使快速下单。
在双11结束的3天内，售前客服要告知未下单的客户，双11不打烊，并继续售卖产品。
售后客服则处理一些因冲动购买导致的退款，以及一些订单信息的修改。在7天内，处理退换货，发货情况和物流信息的查询。2周内，处理退换货和纠纷。
在双11准备期，就要准备好所有客服话术，并做好相应培训，整个话术分为5大类。
一、常规话术
迎客话术：欢迎语加上活动话术，简单告诉客户店铺在做的活动就可以了。快捷卡片，要围绕双11活动来设置。双11前，以产品介绍、促进成交、快递发货为主。双11后，可以添加一些双11的售后内容。
等候话术：一般设置为：亲，稍等，现在咨询量比较多，稍后给您回复。
但是，现在消费者大多用手机购物。如果看到这种话术，他们就会关掉对话框，流失率大大增加。我们可以在等候话术里，添加一些客户经常会问到的问题，帮助他们自行购物。
追单、催单话术：一般自动化，在后台设置催2遍。5分钟之内，催付第1遍，如果催付失败，5分钟后再转到人工催付。
告别话术：如果人力允许的情况下，建议做起来。告诉客户，收到货之后，如果出现什么问题，第一时间来找我们，一定会给您满意的答复。
二、产品话术
产品答疑：关于产品的一些问题。
产品推荐话术：当消费者不知道购买什么产品的时候，可以根据店铺的主推款来做相关推荐；当客户知道自己要买什么的时候，根据客户需求来推荐。
关联推荐话术：双11竞争激烈，希望客服能尽可能抓住每个客户，提高客单价。
三、产品话术
预售期：根据活动安排，让客户在预售期付定金，在双11当天付尾款。切记一定要让客户当下下单。很多客户都知道双11便宜，我们就要告诉他们为什么要在预售期下单，比双11当天下单，好在哪里。
预热期：以引导收藏、加购为主。
双11当天：简单的活动介绍，并根据活动的节奏，设置不同的话术。
四、老客户营销话术
唤醒话术：当客户购物超过3个月后，可能已经忘记了你的店铺。在做批量推送时，就需要准备话术，提醒客户曾经在店铺做过购买，现在双11期间，店铺在做什么活动，别忘记来看看。
提醒话术：预售、预热期的最后1，2天，提醒付了定金的客户，别忘了双11当天付尾款。
售后类话术：分为物流快递话术；发货时间话术；发票问题话术；售后安排话术。
同时，别忘了把店小蜜的话术设置成团队快捷，并培训客服熟悉智能辅助功能。
售后订单处理得好不好，决定了店铺的DSR和无忧购数据指标，我们应相当重视。
AG设置：自动同意未发货仅退款的订单；自动同意退货申请（七天无理由退货）
售后接待客服，可以安排4种：
后台处理客服：处理天猫后台修改地址、修改订单信息、退款及退货申请的审批，退货入库跟进及系统退款操作。
查件客服：与仓库和快递进行实时对接，处理物流问题，包括寄出来退回商品的物流问题。
疑难件客服：升级售后问题处理，如商品残次，错漏发，售后维权等。
投诉接待客服：负责处理升级投诉问题，安抚顾客情绪，并将最终处理方案给到顾客，避免不必要的维权介入。
整个双11，有5大问题最容易导致售后纠纷：
一、物流问题：
物流方选择单一，引发的物流问题：选择安全可靠的物流合作，并同时选择多家。
大促期间无法截件：制定大促期间，因无法截件引发纠纷的快速退款方案，避免投诉。
物流导致商品破损问题：旺旺、短信等多渠道提醒客户开箱验货流程
二、物流问题：
库存不足，导致缺货赔偿：保障库存充足，降低缺货风险
错发、漏发、退货不验收导致破损：优化仓库管理流程，增加仓库人力，加强验货出仓和退库验货失效；增加退款时效
换货、补寄无法正常处理：保障库存充足，提高换货及补寄效率
三、商品问题：
商品质量问题，涌现大量退货退款，从而影响DSR数据：降低退换货门槛，提前监控商品质量。
影响二次销售无法退换货，买家主观质量问题，导致不必要介入：降低退换货门槛，提供部分退款的协商灵活方案。
页面描述问题（参数不符、极限词等）：打通售后和运营的沟通机制，售后部门对商品页面描述进行预警和建议。
四、活动问题：
预售发货时间标注不规范，引起赔付损失：对预售产品发货时间做清晰明确说明，并标明预售字样。
店铺活动规则不清晰，导致客户理解歧义：对活动说明做清晰描述，并增加活动合理性，做好活动后续落实工作，降低活动风险。
赠品、赠送类方式及内容不明朗，拉低售后数据：页面对赠品进行相关描述，提高赠品补寄时效或折价方案。
免单/排名返现问题处理不及时，导致纠纷：需通过官方渠道进行活动设置，以免造成店铺违规。
五、其他问题：
商品因店铺活动引起的价格波动，导致售后介入：保持价格稳定，提供补差价方案。
发票未及时引起的纠纷：缩短补寄发票周期。
因安装问题引起的售后纠纷（费用、时效）：多渠道告知客户安装收费标准，提高安装时效。
一、买家未收到货，但申请退款时已发货：
买家申请未收到货，但还在发货走件中：这时需要引导买家确认收货或告知拒签后，走件返回将及时退款。
未按约定时间发货，多为走件较慢：我们需要安抚或解释原因。如果已签收，引导买家确认收货；已拒签或者走件停滞，建议买家更改成未收到货，并且马上同意；还在发货走件中，请买家收到后尽量确认收货；买家需要退货，退货地址给买家，建议买家申请七天无理由，并提醒运费险的使用。
未按约定时间发货成立，但货物已经发出：我们直接道歉，并询问买家需求，如果买家表示需要，可以引导买家签收后确认收货及申请仅赔付；如果买家不要了，告知拒签后走件返回将及时退款及赔付。
二、未收到货的其他常见场景：
商家强行发货，在发货前进行过滤：如果双十一当天，买家要退并申请退款，12号都要退完。如果双十一当日无能力修改地址，对地址错误的买家做记录，并于12日及时跟踪退款到位。
临近11月20日，未收到状态退款：每日将此类型case跟完，告知买家召回或者拒签返回，即可退款并描述大致等待时间。避免21日后买家修改成未按约定时间发货。
超5日未点击发货或滞后发出货物：11月20日前点击发货，实际无法及时发出的，买家端短信做安抚告知大致揽件时间；针对买家已申请退款的，请操作退款，切勿发货；如果是未按约定时间发货，可以告知买家规则链接及内容，协商修改。
临近发货揽件超期前，未收到货状态退款：临近发货揽件超期前，务必赶紧处理未收到货状态（未收到货，未按约定时间发货）的交易。建议再发下短信给对应买家，已发出需要召回时间的，告知买家多久召回后可退款；如已发出无法召回，拒绝时退款留言说明到位；发货揽件超期前，不可能有揽件：请勿发货，直接退款或退款赔付。
三、已收到货易介入场景：
买家申请质量问题但无法核实或核实不成立：商品不影响二次销售，建议商家同意退货退款，不要在意原因，运费承担说明清楚，如有运费险请引导买家使用。
红包、差价、赠品、问题：可退务必及时退款；无法退款的拒绝原因说明；买家不符合，需商家提供相应凭证（如中奖名单公布）；买家申请金额有误,需要说明支持的金额以及指引买家修改；已补发赠品：请告知运单号
买家反馈收到包裹少件、无商品（空包）、未收到货、包裹/商品破损、卖家错发：联系买家核实包裹内件的有效图片；联系仓库核实发货情况；联系物流，提供本人签收底单或买家授权第三方合法签收凭证；如核实可相信买家或仓库责任或非本人签收，请致歉并直接同意买家的退款申请。
四、已退货易介入场景：
已退货、签收退款不及时、退货少件/不符/影响二次销售：授权客服退款权限，及时退款；如买家表示寄回货物无误：可拒签，请上传问题图片（少件也需拍照）；已签收，请联系物流出具公章凭证并拍照上传页面；无法提供物流凭证，建议商家联系买家协商；协商不一致做退款处理;
好，今天的分享就到这里结束了，希望能对您的双11工作助益良多。另外我此次直播分享的课件，包括涉及到的资料，表格模板文末钉钉号联系我们的助教可以免费领取。
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