内行要管好外行

「这样的乌龙已经一再发生，为何总是学不会？是谁的错？」这句话是我的口头禅，也是很懊恼的事情，因为我不允许也不高兴有人如此不受教，但这种乌龙还是不停的发生，在管理学上，这真的是一个不容忽视的课题。
【可以犯错不能重复】
这次我在桃园机场的航空公司报到柜台，又被我碰上了，隔壁一对母女排在我前面，我们排了半小时，好不容易才排到了，迎面却是一句「你的护照英文跟你订位英文差一个字，所以请你找旅行社处理。」柜台的客服男生用很冷漠无情的官腔说，真的有吓到那位中年妈妈，我看那位妈妈退出队伍后急着在打电话，我则是安全过关，悠哉的走入出境室。
到了福州，领行李时，我没看见那对母女，应该是出不了国，又回去台北了，好可怜！这种事我在机场经常看到，是谁的错？最大的错是在订位的旅行社，他既然知道这是「家常便饭」，就应该叮咛旅客自行确认订位英文名字与护照是否相符，这也是旅行社工作人员专业常识，不仅是对照英文名字，还要看有效期，最负责任的旅行社不是用问的，是要求你影印护照给他看。（他怕你看错）
【马有乱蹄、人有失手】
我出国已经超过五百次，哪种乌龙事没遇见的？尤其是我老是看见这种英文名字不符的乌龙，每次看到都想骂人，这又是谁的错？旅行社的SOP该有这方面的防范措施吧？如果照SOP操作，怎么会发生呢？旅行社老板你有没有在教育员工？旅行社承办人你有没有专业上的基本知识？
如果英文名字不符，难道现场没有补救措施？我遇过「有啊！」上次记得是补收手续费两千元，所以，这位柜台客服是否太没人性了？他是否应该指导顾客如何处理？而不是冷冷的拒绝而已？
我每次叮咛同伴要检查护照证件时就被骂「你好啰唆」，嘿嘿嘿！我是遵守管理守则的「确认再确认」，这种原理就是「傻瓜守则」，别以为自己记忆好「没忘记」，别自我感觉良好「没问题」，你没听过「马有乱蹄、人有失手」吗？
【既然你知道，为何不防范】
任何事情都有内不内行、专不专业这档学问，如果你是销售方，你就必需比顾客方更内行、更专业，否则你有何资格赚他的钱？
你是旅行社，你当然要知道顾客的问题，你也知道顾客的麻烦会有哪些？你更知道顾客的千奇百怪要求有哪些？你有何意外的？你早就要防范在先啊？
例如，顾客常常在机场等候延误的班机，就来骂你领队，嘿嘿嘿！又不是你在开飞机，干嘛骂你？也不是你能处理的，又干嘛在机场脸臭臭的生闷气？你是气谁？
上次我在金门遇到大雾，飞机不能起飞，有些旅客悠哉的认命，也自我调侃说：「我怎没那么好运气？被我遇上了这种事！」也有人气呼呼的骂东骂西，我们都相信，也不是因为你生气就可以飞了，所以你这种行为简直就是「幼稚」！好啦！谁该告诉旅客「这是老天的责任？不要骂我了啦！」我建议航空公司要安排旅客可以好好休息的地方，这就是内行者的防范措施，也是专业者的道义与责任。