天猫开年出新规：管好商家 讨好买家

继于去年底启动买家可刷二维码验真伪后，天猫开年又进一步“亲买家”。日前，天猫发布了2015年服务新标准，该标准一方面管束商家打击刷单，另一方面又“讨好消费者”扩大消费保障权限。天猫总裁王煜磊表示，未来电商的本质就是回归到消费者体验。

　　记者昨天发现，天猫已经在ZARA、BURBERRY旗舰店等店铺尝试了“隐藏成交量”，这种做法如果大面积推广将大大打击“刷单客”。据业内人士透露，此前不少大店家在电商平台上操作成功的主要经验就是刷单，刷单一来可以影响搜索排名，二来可以炒作其高分信用，所以“刷单客”每月甚至会拿出数十万元去刷单。不过在2015年天猫服务新标准规定中，就将对炒信作弊、以次充好等存在各种不诚信行为的商家严打，对于那些商品品质有问题、实际消费者服务体验差，但评分却不低的商家，天猫将采取大数据定位，第一时间对于商品作出处理；同时加大神秘购买抽检的力度，在各行业成立行业品质委员会让商家“自我管理，互相监督”，以及引入专业的第三方机构做评估。至于情节严重的商家，除了会尝到在天猫平台上进一步的规范、限制甚至关店的惩罚外，其相关违法情节还会被平台反馈到有关执法部门接受法律的制裁。 

　　与此同时，天猫的买家体验也将进一步提升。由于不同垂直行业对商品服务的需求差别较大，买家关心的售后节点也不同，据悉，继大家电分期购、汽车先开后买等之后，比如在美妆类目上，天猫今年将尝试“过敏保障”，即向使用美妆品后产生过敏现象的消费者退款；针对家居类的易碎品，天猫将今年尝试提供“破损补寄”，以直接补寄的方式解决商品退换的时间成本。值得一提的是，网购族今年还会在天猫上看到专项对口自己的“客户经理”，这种专人服务团队的特色处理机制，能和平台售后快速处理机制合力来快速启动消费者赔付方案，让买家能在最短时间内甚至无需额外等待的情况下，走退换货、退款等售后服务诉求的“绿色通道”。