一个图书发行员的100点感悟（连载31-40）

作者：瓦登湖畔

31、版权页与上架率
　　——提升销量的18个细节
　　“这是我们公司的常销书，你怎么全部退回来了？”笔者问
　　“这本书太老了，版权页上显示是2002年的版本，按照管理规定，这些货全部要清退。”客户也是振振有词。
　　这个故事发生在2004年。客户退回来的那一系列品种到现在还在卖着，确实是常销书。但在一些新华书店却被挡驾了，只因为这一版太老了。如果当初首印时，量减少一点，一次一次加印，版权页也会跟着每一次加印而更新，不就可以保持它的上架率吗？
　　32、积极的力量
　　——提升销量的18个细节
　　在一家公司，有三个期刊发行员。
　　新的一期过段时间就要出来了，他们分头和客户联系落实这一期的订数。
　　第一个发行员是这样问的：“我们下个月的期刊过马上就要出了，现正落实订数，请问订多少？”客户比较了一下同期销售数字，报了一个订数。
　　第二个发行员和编辑沟通了新一期的内容，问客户：“我们新的一期刊物马上就要出来了，这一期有关于球星齐达内的专辑（随便举例），一定会引起大家的关注，建议你不妨添多一点货，XX本，您看怎么样？”客户根据同期销量及业务员意见，报了一个订数。
　　第三个发行员在和编辑部、市场部沟通后，这样跟客户说：“我们新的一期刊物马上就要出来了，这一期有一个主打内容，关于球星齐达内的生平（随便举例），有很多的老照片，据有收藏价值，我们在主要网站做了宣传，相关的海报已经发过去了，一定会引起大家的关注，上一期您的订数是XX本，建议你不妨多添点货，XX本，您看怎么样？”客户也填报一个订数。
　　谁的准备工作做的最充分呢？谁的态度更积极呢？哪一个发行员的业绩会做的更好呢？
32、一千个伤心的借口
　　——回款漫谈之一
　　每到月底，就是到了催款最紧张的时候，打完一圈催款电话，你会发现“回款的客户家家相似，不回款的客户各有不同”，这个“不同”就是所找的借口名目繁多，有些让你哭笑不得。现在略举数例：
　　“经理出去旅游了，等回来了，马上申请安排。”（旅游的钱都支出来，怎么不提前支付供应商的货款？）
　　“我已经跟老板说了，还没安排吗，我再说说吧。”（看来这个业务员说了不能算数，找老板才是正道。）
　　“我们这边正在做审计，账务暂时冻结，等恢复正常了，就可以安排了。”（新华书店会有这种情况，尤其是准备改制时，这是必经的一关，要配合客户的审计工作。）
　　“我跟财务说说，我尽可能给您的票往前安排。”（往前，往前到什么时候，不清楚，不过态度还不错，很客气，那就继续等。）
　　“去给您汇款了，但是银行线路故障，付不出去。”（有一个省的客户很集中地谈到这一点。）
　　“您能给我代开发票吗，有一个客户欠我们钱，要能帮我们开张票，马上就汇了。”（代开增值税票违反公司的财务制度，开不了。）
　　“让我们把账对一下，对清楚才能回款。”（等到对好账，不知道是什么时候，因为差额可能永远都会存在。是可以对账，那这个月的回款任务如何完成？）
　　“我们现在款还都没安排呢，得晚两天。”（晚两天继续跟踪。）
　　“计划已经报上去了，再等等吧。”（计划是一个美好的词，带来很多幻想，不过计划常常赶不上变化快）
　　“这段时间现款进了不少货，资金很紧张。”（上个月问的时候，他也说资金紧张，原来留了不少现金进其它的货。）
　　“这个月要交房租，很困难啊。”（市场上别的客户也要交房租，为什么别人能回款？）
　　“等9月份教材款到了，再多给你回一点，现在实在没钱。”（这个借口很厉害，一下子把付款时间往后拖了几个月。）
　　“现在正在改组，财务人员也没确定下来。”（虽然财务人员没有订下来，但有财务做收货纪录，你看业务员还在传订单嘛，只是没有财务做付款的事情。）
　　“我们下边的客户现在封账了，等审查完了，把款给我们结了，就能付你那边的款了。”（这个公司处于危机阶段，可能会新生，也可能随时倒闭，想想还能不能继续发货吧。）
——回款漫谈之二
　　作为一个出版社（公司）的发行人员，你一定要发现百分百客户。
　　百分百是什么概念？村上春树写过一篇小说，书名叫《遇上百分百女孩》。在这篇小说里，村上对百分百有一个很感性的描述，“对于我来说，她是个百分之百的女孩。从看见她身姿的那一瞬间，我的胸口便。”
　　对于我来说，所谓百分百，首先是一种信任。当我和我的百分百客户沟通时，我们彼此信赖，彼此支持，如此足矣！
　　今天从回款的角度看看百分百客户。
　　第一个百分百客户
　　这个客户最大的特点，就是回款极快，审核过关后，即刻支付。每次把发票寄过去，绝对一个星期之内回款。（有的客户，三个月都回不了款，黄花菜都凉了。）有一个月，没好意思谈结款的事，因为上月刚刚结过账。业务员打电话给我，问我欠多少钱。我跟她说了数字，她沉默一会，说，该结点款了。第一天对账，第二天寄票，第七天款到账，又是在一个星期以内。如果你也有类似的经历，我们说的可能是同一个人，因为我负责过的片区，只发现有一个这样的客户。
　　第二个百分百客户
　　刚接手那一片不久，问他结款的事。“没问题啊，刚刚上任，要赶快出业绩，我跟你结X万吧。”客户很爽快，其实那一次还卖出那么多钱。再以后跟那边结款，基本上是弹无虚发。当然我也是看菜下饭，实销实结。至于我这边给他发货，每次举棋不定时，他的口头禅就是：好了，你做主吧。这个客户喜欢喝茶，如果你有个百分百客户有此嗜好，可能是同一人。
　　第三个百分百客户
　　在没有负责那一片时，我们就在订货会上见过面了，有一见如故之感。偶然的变化，调整到我负责那一片业务，合作很顺利，该客户的市场占有率也是节节上升。跟他结款，最大的愉快是，只须打一次招呼足矣。这个百分百客户生意越做越大，但平时花费却很省，，每次来北京，都要采几十万元的货回去，但住的却是38元包吃包住的洗浴中心。
　　第四个百分百客户
　　那时已经是年底了，任务摆在眼前，每个人都在为回款做最后的努力。我打了电话给她，说想结一部分款，她问我，你想结多少，看了一个账面，我说结两万吧。相比其它客户，她家欠的并不多。“我给你安排了5万呢，”她笑嘻嘻地说。完全是一个意外惊喜。现在的她还是当初那么纯朴，希望一直保持。。
　　第五个百分百客户
　　第一次见面，就谈的很投机，在后来的业务中，百分百信任逐步建立。有一个月，答应给我回款，但迟迟不来，心里虽然着急，但是还是没去催，心里想，一定是资金周转困难，否则不会不给的。后来老板打了电话过来，说这个月实在困难，但是答应你的钱一定要安排的，已经从自己的个人账户转了一部分钱汇给你，过两天就能收到了。这一个客户已经不是百分百了，百分之二十。（所以，客户手上有钱，就看他舍不舍得动用存款。）
　　第六个百分百客户
　　与这个百分百客户并无私人交情，完全是公事公办。该公司制度严谨，付款严格按照三个月账期，完全按合同办事。也就是说跟财务对清楚账后，三个月之前的账可全部结掉，只管把发票寄过去就行了。我跟一些经销商谈到这个客户，希望能启发一下大家，他们都会问一个问题：“那如果没卖掉怎么能结呢？”其实这个问题我也有疑问，不过我没去打听答案。这样子操作的客户，我也只发现过一家，如果你也有遇到这样的客户，那应该是同一家了。
　…………
　　关于百分百客户的故事，还有很多，这里就不一一列举了。在村上春树的小说里边，百分百男孩和百分百女孩只是擦肩而过，这是一个令人感伤的故事。在出版行业里，我和我的百分百客户时常相遇，虽然没有“如发生地鸣一般的震颤，口中如沙漠干得沙沙作响”，但生活确实多了很多阳光的色彩。因为有了这些百分百的客户，因为有了这些“永远没有借口”的客户，这个行业才有了它的可爱之处，这个工作才有了它令人留念的地方。
　　这些百分百客户是我的，也是你的，让我们一起珍惜！
35、回款，要一点气氛
　　——回款漫谈之二
　　催款，常常把人弄的很沮丧。
　　虽然我们有不少百分百客户，但更多客户是百分之八十、百分之六十、百分之四十、百分之二十，甚至还有负数。当你克服恐惧，接通电话，打通了那个负数客户，很可能会得到这样一个回答：“你们家的书又不好卖，还老是催款，要不就别做了……。”
　　你会怎么办？沮丧，还是愤怒？这些你都可以，但是没有用。怎么办？停下来，听一听音乐，出去活动活动，或者静一静，让情绪平复下来。否则，跟别人的客户沟通，就没什么气氛了。
　　催款，气氛很重要。
　　我有一个同事，是我见过的最富有激情的业务员，他的回款工作做的实在是好。他也是特别能造气氛的人，听他跟别人要款，有时感觉跟打打仗似的，常常不由自主的受到感染。记得有一次，我正在闭目养神，听到他在旁边对客户说：“ TMD，怎么还不给我把款打过来？”把我给吓了一跳。估计他跟那客户搞成哥们了，要不然不会这么破口大骂。当然大部分时间，他是用笑容感染别人，话还没开始说，先是乐呵呵笑一阵，然后才进入正题。我到外地出差，碰到也认识他的客户，都会问我这样一个问题：“你们家那位怎么那么有激情啊？”这个问题我也没有答案，大概是天生的吧，我只能付之浅浅一笑。
　　我那同事做业务的方式不是那么好学，可能很少有人跟客户TMD，而且未说先笑，总还是不大自然。但是从他的案例，说明激情确实很重要。下面比较两个业务员是如何催款的：
　　第一个业务员的故事
　　第一个业务员这么跟客户这么催款：“张老板，你好，我是XX公司的XXX，快到月底了，能不能帮我回点款。”
　　电话那头说：“好啊，我看看库存吧，看能不能结一点。”
　　这样一通电话，多半是结不到钱，除非你遇到了百分百客户。
　　第二个业务员的故事
　　第二个业务员是这么催款的：“张老板，你好，我是XX公司的XXX，您这段时间的生意做的很不错啊。”（先从关心业务入手）
　　张老板：“还行吧。”（下意识的回答）
　　业务员说：“您看，这段时间发的货真是不少，你们家的XXX添货也挺勤快，这不，现在欠款一下子就涨到了XX万。”（顺带表扬一下老板的业务员，开始进入正题）
　　张老板：“啊，有那么多吗？”（其实张老板还不知道实际欠多少钱，账在会计手上呢，不过他感到惊奇，说明也应该结款了）
　　业务员：“所以麻烦您帮我结到XX时间，总共是XX万。您看马上到月底了，三天之内帮我安排过来，您看怎么样？”（有付款截止时间，有付款具体数目，要求很明确，不过决定权还是客户拿，有理有利有节）
　　张老板：“这么多啊，资金有点紧张啊。”（虽然是说多了点，但是同意结款了，只是一个多与少的问题，需要继续谈判）
　　业务员：“说是多了点，您看这段时间发了多少货啊，XX万！您卖的那么好，这点钱不算什么！而且，马上又有新书要发了！”（连续三个惊叹号，老张的情绪怎么也得调动起来了。何况又有新书要发，又是一个卖点）
　　如果张老板是一个聪明的生意人，而且确实有这笔款，就应该开金口了。
　　当然，张老板只是代表着一类客户，到李老板那儿可能就不管用了，朋友，谈谈你遇到的李老板、王老板的例子，让大家一起分享分享！
36、我曾经历的第一次培训
　　——回款漫谈之四
　　也是周末。也是这样雾蒙蒙的天气。
　　事先没有通知，下班后，我们一行四人坐上一辆货车，来到了老板的办公室。
　　这一次，老板亲自说法，这也是我经历的第一次培训，也是在该公司经历的最后一次培训。
　　“今天，我给你们讲讲回款，货谁都能发，但款可不是谁都能回得来的，一个公司如果回款不良，资金周转不过来，搞不了多长时间就完蛋了。”老板开门见山，这是一次关于回款的培训。
　　这个道理我们都知道，不过做了老板，体会更为深切吧。
　　“今天我给你们讲一个故事，教教你们怎么收款的。”老板的声音充满了磁性，有一股抑制不住的兴奋。
　　“XX市有个老板，欠我18万，欠了有很长时间了。每次跟他催款，要么就说生意难做啦，要么就说资金紧张啦，再缓缓，再缓缓，就这么拖下来了。他不给，你也没办法呀，而且以前也是朋友，也不好逼得太紧。前不久，我亲自去了一趟，谈回款的事情。”
　　谈的怎么样呢，我们都关心结果。
　　 “我们在聊天的过程中，刚好有一个电话打进来，接完电话后，正要把手机放进包里，他说把手机给他看看。我把手机给了他，看得出来，他挺喜欢的。这个手机是一个香港的朋友带过来的，花了七千多。看他这么有兴趣，我就说，你把十八万的款还给我，我买一个这样的手机送给你，你看怎么样？”
　　“你们猜怎么着？”老板问到。
　　我们都没回答，不过我心里暗暗想，这是你本该回来的钱，凭什么要我送一个手机给你，七千块钱也不是个小数字呀。
　　“他居然同意了，”老板高兴地说道：“你们想想看，我花了七千块钱，换了十八万的现金回来，也就是说，公司账面上一下子多了十八万现金周转。十八万有时可以把一个企业救活呢。”
　　老板讲的故事对我的思维构成一定冲击，这是不是员工思维与老板思维的冲撞呢？
　　多年以后另外一个老板对我讲：“你知道对于一个企业对重要的是什么吗？是现金流。”他们异曲同工地谈到了同一个问题。
　　自从那次培训之后，我再没有接受过第二次这样的培训，因为我已经离开了那家公司。多年以后，关于那个公司、那个老板的情况，我的记忆已模糊，唯有这个回款的故事，还在脑中时时回响。
37、新华书店，有那么令人放心吗？
　　——回款漫谈之五
　　有一次，在外地出差，和一个大学社的同行聊起了一家新华书店，他问我该新华书店欠我这边多少钱？我说十万多一点吧，然后问欠他们多少钱？他说已经五六十万了。五六万，天，对我这边而言，可是一个无比巨额的欠款，但同行倒一点都不着急，而且颇为得意。我告诉他，我的前任给他们一直减半发货，一般订200本，发100本，订100本，发50本，回款也跟的紧，所以欠款涨的不是很快。同行很奇怪，他说：“你们怎么还控制给他们发货呢，我就是怕他们不订货，订多少，发多少，欠款越大，收的款越多啊。新华书店，你还怕他们跑了不成？”
　　我想，有不少同行都持这种想法，因为老是担心民营渠道的“人间蒸发”，对新华渠道显得格外放心，撒着欢儿发货。而有些新华书店客户也常以此为卖点，拖欠供应商的货款。
　　但是，新华书店，真的有那么令人放心吗？我举几个例子，供大家参考。
　　有一家新华书店在改组之后，上了新的领导班子，推出的新政策之一便是：XX年的老账一律按应收款的50%结算。
　　这家新华书店算是好的，起码还跟你结一部分款，俗话说，苍蝇也是肉嘛。
　　另外一家新华集团自连锁化后，市内的近10家分店除了有2、3家效益稍微好一点，可以把老账结一点，其它几家，看其店面销售，可谓“门前冷落鞍马稀”；看其办公室，“冷冷清清，凄凄惨惨戚戚。这次第，怎一个愁字了得?”
　　这家新华书店集团也还是不错，虽然说结不了账，但是起码承认欠钱，不定多年以后，时来运转，哗哗哗把欠账给结了，毕竟，铁树也还有开花的时候嘛。
　　还有一家新华书店集团更不厚到，自合并以后，财务调动，对账时，十多票货只剩下两票货有账（即便如此，也还结不了账），问其原因，他会告诉你查谁谁谁，互相推来推去，没个结果。再一说，就是电脑系统出问题。反正是让你竹篮打水一场空。
　　新华书店改制，一波接着一波，可谓风起云涌。但所谓天下大势，分久必合，合久必分。在起起落落之间，在分分合合之后，如果对其不加以控制，不加管理，及时清账，只是抱着“反正新华书店跑不了”心态来做事，最终受损的还是

你自己。
　　38、因小失大
　　——回款漫谈之六
　　所谓国有，是一个很奇怪的实体，有时候管的很死，比如要审批一样东西，这部门盖章，那部门盖章，到章子盖完，机会已是“黄鹤一去不复返”。效率低的不得了。但是有时候又管得很松，君不见，腐败大案要案层出不穷，弄得你目不暇给，效率高的就怕你没有想象力。
　　我有一个出版社的朋友，千里迢迢和客户对完账，差一点账没能对上，一千多块钱吧。客户提出条件，把这一千多块钱抹掉，另欠的十万元当时就可以结清。发行员打电话跟公司的领导请示，这么做，行还是不行？
　　领导接到电话，考虑的挺周全，一千多元怎么能就这么算了，可是国有资产啊。要求该发行员继续交涉。这事就耽搁下来了。发行员出差回来，写完总结，七七八八忙完之后，再与客户沟通这事时，客户那里已经发生变故，“昔人已乘黄鹤去”，十万现金打水漂。
　　还是这个出版社的朋友，有一个新华书店客户，把他们开的几万块钱的发票搞丢了，款自然是结不了。按理说，这笔费用应该是新华书店的业务员负责，该业务员想出种各种理由推脱，这事就给搁下来了，款结不了，货也停发。就这么拖了下来。最后还是出版社重新开了一张发票，才把款给结回来。不过，这一晃，已经过去两年多了。
　　相对来说，民营公司就灵活得多，我处理过一些倒挂账，凡是对账有差额的情况，跟客户商量，按我方账务处理，签下债务债权关系终止的协议，即可支付现金。客户几乎是无一例外的答应了。因为要查这账，不是一时半会的事，等到那个时候，谁知道又是什么情况呢？还不如现实一点，做法更可取。
　　39、我收到的第一笔款
　　——回款漫谈之七
　　对账有差额存在，是常有的事，一般表现为退货上差额。
　　我刚从事发行工作时，曾和一位客户对账，始终对不清楚，但是客户又有订货，怎么办？我问他，不管差多少，你那边确实欠我们钱，对吧？他说是。我说为了不因为账务问题影响我们业务的正常进行，在账没对清楚之前，你的订货走现款怎么样？反正你也欠我们钱啊。客户也挺爽快的答应了。发那一批货，收了一万块钱。这是我从事发行以来的第一笔回款，虽然不多，也很平淡，但第一次，多多少少还是会有一点成就感。
40、友善的小火花
　　——回款漫谈之八
　　在卡耐基《人性的弱点人性的优点》中，有这样一个例子，一个叫吉姆的人，你知道他能记得住多少人的名字吗？整整5万人，所以后来他帮罗斯福竞选总统，大获成功。
　　作为一个发行人员，工作简省多了，因为打交道的对象比较固定，一般是业务、财务、老板，有时还有仓库管理人员。以我个人经验，每一个人都在代表一个部门对你做出评价，作为业务人员，他随时会反映你公司的货好不好卖；作为财务人员，他会反应你公司的账清不清楚；作为仓管人员，他会评价你的公司到货及不及时，发货准不准。有时候，你不知道谁会帮你一个忙，谁的一句话会起关键性的作用。
　　有一次我收到过一笔意外回款。所谓意外，当然是不在计划之中的。图书行业结款的潜规则之一，你跟经销商要款，经销商给你做了计划才会回款。至于所谓的合同，虽然都是签三个月账期，其实并未执行，如果你等客户正而八经按三个月账期主动给你回款，那恐怕只是一个笑话而已。
　　平时跟这个客户结款，我都是跟经理沟通，他同意了，就可以安排结款了。那次因为出差在外，还没来得及打招呼，回公司后，发现有这笔款，感到颇为奇怪。后来，问了对方财务，才解开这个谜团。原来，一直跟我对账的会计提醒了公司的业务经理，说欠我这边不少款，该结一部分款了。业务经理把账面一看，确实如此，很及时的回了款。她这个醒，提的很重要呢。平时在跟财务对账的过程中，也会交流些别的事，慢慢的成了朋友。现在虽然不再负责那一片，但还时不时都有些联系。
　　卡耐基曾经说过：“在你每天所到的地方，不妨多说几句感谢的话，留下一些友善的小小火花。你将无法想象，这些小小的火花如何点燃起友谊的火焰，但当你下次再到这个地方的时候，这友谊的火焰就会照亮你。”诚哉斯言。