今天，阿里巴巴cco（首席客户官）戴珊，在2016阿里服务人员启动大会上，发表演讲。3000服务人是如何助力业务？什么是“万人合一”？服务团队又是如何构建自己的生态？阿里三万亿的背后，离不开服务团队的支撑，戴珊的演讲有机会让我们了解到这个后端团队策略和思考。
一个坚信：服务一定会成为阿里巴巴的核心竞争力
在2015年，整个阿里服务团队已经有了阿里小蜜，阿里小T等产品，16年又继续做了万象、one stop这些基于数据的产品，还有整个诚信体系的搭建等等。今天的客服不再是一个劳动密集型岗位，而是要去吸引世界上一流的、高端的、聪明的技术人员加入到阿里的服务团队，让整个服务体系变得更高效、更智能。
戴珊表示，希望未来当有人说起服务哪里最好的时候，不会说到所谓的四季酒店、丽思卡尔顿，也不会说到卡塔尔航空、新航！他们都会说阿里巴巴！这是整个阿里服务团队的愿景，
两个使命：在“让天下没有难做的生意”的集团使命下，服务人坚持与落地的两层含义
第一个是为二十亿消费者和一千万赚钱的商家提供极速和愉悦的体验；
第二个是，为未来的生态圈培养三千万电子商务服务人员。
2014年11月，马总第一次和服务团队互动交流的时候，曾提到希望大家在三年后能客服够转成电子商务顾问，服务团队更大的价值是帮助那些来自于商家的客服人员，去提高他们的服务能力，阿里三年的积累能够沉淀成服务产品和系统输出给他们！今天戴珊说，“我们现在在路上！”
未来的生态圈想培养三千万客服人员，而这个任务就来自于在座的三千名小二，所以一个人大概要服务多少人？一万！万人合一！戴珊说，每一个小二都要在生态环境里带领一万个人，无论体力也好、心力也好、脑力也好，今天就开始准备。
两个坚持：当2017年回过头看今天，很多垂直行业的人会为我们的坚持鼓掌；
第一坚持数据和技术的驱动
服务团队有一个战场是必须去踏足的，那就是人工智能。在过去很多人看到Google、微软、Facebook，甚至网易都提到人工智能，戴珊表示，她坚信技术永远在强大的商业场景下产生，一个离开商业应用场景的技术是没有前途的，所以教授永远在学校不能出来做CEO。她坚信阿里巴巴或者大淘系、B2B，我们的商业场景的复杂性、我们上亿的消费者、我们上千万的商家组合的非常复杂的商业交易环境将会诞生世界最牛逼的人工智能系统。
第二个坚持
以商家为核心的整个服务流程体系的再造
阿里要成为一家102年的企业，要坚持客户第一，在这家公司里面必须有人、有团队、有组织像疯子一样捍卫我们的客户体验，像疯子一样捍卫我们的客户价值！而且重要的是，不能靠人肉，一定要靠机制系统！戴珊说她内心有一个梦想，无论是现在的三万多名员工，还是未来可能更少的员工，只要是遍布全球的全球化公司，它一定有一套超越全世界所有公司的客户问题神经反应系统，九点电台可能是，拉铃可能是，但远远不止于这一些，所以在2016年整个阿里服务团队依然会投入更多的资源在这套神经系统网络搭建上。
说到2016年的挑战。
“我们有没有能力去做好我们业务伙伴坚强的后盾，有没有能力去让他们快速奔跑在前线，不叫英勇杀敌，但是在打仗的时候，业务伙伴会不会因为我们而信心满满，我觉得这真是对我们一个很大的挑战，服务成为业务的助力，会受到很多关注。”
以下为演讲全文：
《我的这一年》——戴珊
跌宕起伏的2015—忐忑也低谷
昨天晚上在联排，当我看到2015年视频的时候，我站在那个角落里，忽然有很多的触动，你们很多人的面孔都一一出现在我的脑海里。
2015年对我讲，也是跌宕起伏的一年，我有个综合症，那就是每年年底的时候，总会回顾过去一年，我到底做了什么，收获了什么，有哪些可以改进的地方，明年的目标是什么？
在2015年之前，每次都需要很长的时间来想我明年会怎么样。说实话，2014年的我其实是有点懵懂的，跟你们也开了很多圆桌会议，也想起去年春天的那个运动会，也看了当时我的发言，其实那时候是有点“忐忑”，那时真的不知道我会给大家带来什么，我们一起会到哪里去。有的时候我也会想，如果我有一天离开了，我能留给大家的是什么？而今天，你们三千个人跟我在一起，在服务团队里面，跟着我一起，相信我说的话，相信我们的方向，服务我们的客户。
在过去的一年，公司提到了竞争、成长，然后整个公司都非常快速的奔跑。有一天我就把七公和熙凤叫到我的办公室，我们花5分钟定了战略，然后我跟他们俩说，我今天对你们有两个承诺：第一，经过一年，我一定会把服务团队带成集团里优秀的团队！第二，我一定会让业务伙伴感受到我们3000名小二创造的价值！ 我们做到了吗？（做到了！）请为自己鼓掌！
过去一年，我们有了阿里小蜜、阿里小T，今年有很多项目，包括今年的万象、one stop都是基于数据，还有我们的诚信体系，也会看到我们的黑客马拉松，海青、淞羽、肥侠他们一帮人在为我们的技术前沿做一些东西，这都是我们的坚持。
我一直坚信服务一定会成为阿里巴巴的核心竞争力，这一点不容置疑，无论碰到谁，我都跟他们讲阿里巴巴的服务跟你们不一样。这份相信、这份坚持其实离不开你们对我的信任和每个人在各自岗位上的努力。所以今天我们的客服已经不再是一个劳动密集型岗位，我们非常有能力和有信心去吸引世界上一流的、高端的、聪明的技术人员加入我们，让我们的整个服务体系变得更高效、更智能，让我们能够跟业务在一起产生更多的效能和价值，所以这是我的一个坚持！
另外一个，也很高兴的是在天极、云何这帮非常理性的人的迫使下，我开始带着我的团队，思考我们的愿景和使命是什么？开场视频里有讲，我们小二也有很苦的时候，在我们很苦的时候，什么东西会支持我们走下去？于是我们就花了两天的时间，去找到一年多以来，那些朦朦胧胧地感受和感觉，找到我们三千名小二在一起的价值和意义——那就是我们的愿景、使命以及我们今年的战略。一会儿我再分享我们到底要去哪里。
阿里巴巴的使命是让天下没有难做的生意，我们作为一个服务人，在这个大的使命下，我们依然是要坚持让天下没有难做的生意，可是我们有自己更具体的两点要求：为二十亿消费者和一千万赚钱的商家提供极速和愉悦的体验，这是我们的第一个使命。第二个使命，为未来的生态圈培养三千万电子商务服务人员。
我依然很清楚的记得，2014年11月，马老师来我们团队的第一次互动交流，他提到希望大家在三年后能够转成电子商务顾问，你们更大的价值是帮助那些来自于商家的客服人员，去提高他们的服务能力，把我们三年的积累能够沉淀成我们的服务产品和系统输出给他们！今天我想说，我们现在正在路上！
所以为未来的生态圈培养三千万客服人员就来自于在座的三千名小二，所以一个人大概要服务多少？一万人！你要带领一万个人，所以体力也好、心力也好、脑力也好，从今天开始要好好准备，这是我们的使命！
愿景，我依然会讲我很喜欢的那句话“世界最好的服务在这里”。我一直坚信，你说我盲目也好、偏执也好、固执也好，我相信有一天当所有的人，无论她来自哪个行业，说起服务哪里最好的时候，不会说到所谓的四季酒店、丽思卡尔顿，也不会说到卡塔尔航空、新航，不会！他们都会说阿里巴巴！你们有没有信心？（有！），这就是我们的愿景，我们要把我们的服务打造成世界上最好的，极速、愉悦的！ 我们要成为全球电子商务基础设施的提供者。
因为我很感性，我又会想，如果用一天来形容我们一起走过的这几年，2014年像黎明；而2015年有一点像早晨六七点钟，我们在海平面上冉冉升起了，很多人都在看太阳升起，它到底可以升多高，它会不会被乌云遮住，明天到底是阴天还是雨天？希望当我在2016年结束的那个时候，回顾这一年，我们的团队，我们的业务，像早晨7，8点钟的太阳，充满了激情和想象。
关于2015年，我还想说感谢！在阿里巴巴要做好服务不容易，这次我们有一个奖项叫“纵横捭阖”，里面有很多案例我看了，有一个小二涉及到62个团队的协调。今天的服务能够在过去一年，有这么好的一个结果，是离不开我们所有业务团队对我们的相信，有的时候他们真的是盲目的相信，就觉得服务一定能做得好，所以真的很感激在过去一年，在阿里有一帮有情有义的人，跟着我们一起来完成我们自己要做的价值和事情。所以我也希望今天，我们所有客服小二把掌声送给今天到场和没到场的所有支持我们的业务伙伴，谢谢！
2015年还没来得及喘息，就又在快速奔跑，有没有这种感觉？现在既不是双十一也不是双十二，也没有任何活动，我在三号楼到五号楼那边走一下，十点多，很多区域都有我们的小二在工作着，真的非常感谢大家！就像马老师说的、逍遥子说的，是你们在一线帮助客户解决很多问题，帮助商家解决问题，让他们依然有信心留在我们平台。
所以借着这个机会，我还是要谢谢所有在一线服务的小二，是你们用那根电话线增加了客户对阿里巴巴的信任，选择我们！感谢你们！
2016，挑战和期待
接下来讲2016年，2016年在我看来是挑战和机会的一年，大家也会听到逍遥子在讲，我们今年很重要的几个字，消费升级、赋能商家、全球化等等，也会讲到服务通、商品通和会员通，也会谈到我们重塑以商家为中心的整套服务体系等等这些。那当这些提出来之后，我相信特别是在两个大淘系之间，你们会看到很多业务的头、行业运营的头，在每次做业务规划的时候，会拉着我们的服务的人，说需要你们跟我们在一起，在竞争的环境下，让服务体验与竞争对手拉开巨大的距离。在这些期待和期许的背后，其实是我们的挑战。
我们有没有能力去做好我们业务伙伴坚强的后盾，有没有能力去让他们快速奔跑在前线，不叫英勇杀敌，但是在打仗的时候，业务伙伴会不会因为我们而信心满满，我觉得这真是对我们一个很大的挑战，服务成为业务的助力，会受到很多关注。
也会看到我们从2015开始，服务外包不叫外包，升级成SP，变成我们的合作伙伴，但是要真正变成合作伙伴，不仅对他们来讲是挑战，对我们自己也是挑战。所以你们会看到，今年的SOP会成为我们非常重要的一个工作，无论是在1688、ICBU，还是消费者、商家，所有的地方，我们要合力打造积累一套SOP系统。这套系统的特别之处在哪里？它不是一个文本系统，它是一个有机的、自动的、能够不断自我成长的系统，当这套系统接给我们合作伙伴的时候，才可以更好地做到一万个人像一个人一样服务。我们今年在服务质量上会提出非常明确的目标，叫万人如一，这是非常高的要求，让服务品质看得见！
我们也会看到，有很多的垂直行业，我们有的时候是一种盲区，比如说苏宁易购、国美，线下物流做了几十年，非常了解非常熟悉。当我们今天在市场上要在数码、大家电、家居这些行业创造客户体验的时候，对我们小二来讲都是全新的挑战，我们从来没有做过，对我们的整合能力、业务理解能力和业务拓展能力都是极大的挑战，所以2016年一定是痛并快乐着的。
所以大家一定要记得，这一年一定有很多人像我在2015年一样，说我是不是要离开，我在这里要坚持多久……一定是痛的，但是我觉得一定是快乐的。那份快乐来自于这帮人对于愿景使命的相信，来自于在前线冲杀的那些业务伙伴对我们的相信，对我们的期待，所以一定是痛并快乐着。
第二个更重要的，我一直觉得，无论在你人生低谷也好、工作低谷也好，老板骂你也好，可能骂得你觉得没有前途的时候，会有一个东西让你坚持，会觉得不放弃，就是那个你自己的相信。我一直相信我不是一个很差劲的人；我一直相信我通过努力，可以改变很多东西；我一直相信我的正能量可以让这个世界变得更美好；我也一直相信通过我的努力学习，我可以掌握更多的东西；但我也相信，不是所有事情我都能完成的，我需要别人的帮助！这些就是我的相信。
我也相信没有人可以影响我的情绪，我可以有权来选择我今天是快乐的、开心的、悲伤的……这是我的相信。于是我想问大家，你们相信的是什么？
在2016新的财年，我依然会相信世界最好的服务一定是你们创造的，我们的服务一定会让阿里巴巴、让大电商平台、让B2B、让我们的业务在竞争市场上有非常强的竞争力！我也非常相信在2017年3月31号结束的时候，会有很多垂直行业的人为我们鼓掌，你们相信吗？（相信！）
我还是要强调，有了相信，有了愿景，还有几个坚持。毛主席说过，重要的事情要重复讲，讲一万遍，所以我就开始要唠叨了，坚持什么？
第一坚持数据和技术的驱动。逍遥子的片子里面也讲到了，我们依然会投入巨大的资源在数据和技术上。跟大家分享一下，在2015年的时候，其实我们客服团队投了一个产品，就是你们所看到的，叫智能质检，这个产品你们应该听过，但是这个产品其实是基于我个人的相信，我相信阿里巴巴作为一个未来是技术创造价值的公司，未来会有我们的OS系统，会有很多的终端，有一项技术我们一定要有，就是语音转文本。但是在2015年的时候，没有人会做，没有人愿意做，因为它是前期投入极大，但是要通过不断调优才会出效果的。因为我的这份相信，我跟七公说你信不信？他说信，那咱俩就做吧。做就需要外援，所以在过去一年，我们跟IDST的同事混在一起，一年的积累成就了今天，我那天听到孙权在云OS年会上，把我们的语音转文本做成一个SAAS化的服务对外开放的时候，我内心非常开心。
今年依然有一个战场是我坚持的，那就是人工智能。在过去很多人看到Google、微软、Facebook，甚至网易都提到人工智能，七公跟我聊说忧心忡忡，女人有一点好就是盲目乐观，反正我不懂技术，七公你不要跟我讲技术原理，我只坚信技术永远在强大的商业场景下产生，一个离开商业应用场景的技术是没有前途的，所以教授永远在学校不能出来做CEO。所以我坚信阿里巴巴或者大淘系、B2B，我们的商业场景的复杂性、我们上亿的消费者、我们上千万的商家组合的非常复杂的商业交易环境将会诞生世界最牛逼的人工智能系统，有没有信心？（有！）
我们也相信我们这个人工智能系统将会输出给集团，我不会留它当成宝贝，我希望有一天集团把它拿走，为更多的业务所用。但是我今天真的坚信，这个东西对于集团来讲，对我们服务来讲非常重要。举个例子，我跟七公也在讲，我说我希望在2017年开始，能够把我们的阿里小蜜交给我们的商家，能够帮商家去下降他的一线服务成本，提高他服务消费者的能力，这样的服务整个消费者的体验才会好。后面还会有很多的应用，所以这就是我的坚持，在技术和数据的投入上，依然是我的偏执！
我也知道我的团队，也会有人说我们还有很多BUG没有解决，还有很多系统没有解决，我认。但是除了要解决今天当下的问题，我们要为未来做投资，或许我们在服务投的人工智能未必是集团最好的，没有关系，我要能做多少做多少，有一天其他业务团队拿走也没有问题，我知道这是技术的未来，商业的未来，所以我要坚持。
第二个，我坚持什么，我跟熙凤已经讲了，我说今年咱俩是一条船上的一头一尾。你们应该都看过那幅漫画叫“友谊的小船很快会翻”，我说今天咱俩就在一条友谊的小船上，翻不翻只有一个，就是以商家为核心的整个服务流程体系的再造，就是咱们俩今天在那个船中间的那碗水，做不好咱俩都翻了，那碗水留下。
今天我跟熙凤全力以赴，不能说用生命在工作，至少我们会拼尽全力，在2017年一定要重造一个以商家为中心的服务体系。所以今天张阔也在这里，需要跟张阔在一起，也需要跟范禹的团队在一起，也需要跟很多业务团队在一起，没有他们，我做不成。所以张阔，2016年，我们在一起，我们需要你！
还有最后一点，我要坚持做什么，马老师授给我一个名字叫灭绝师太二号。今年咱们cco的奖项里面有一个叫“灭绝师妹”。那我对这个东西的理解是什么？阿里要成为一家102年的企业，要坚持客户第一，在这家公司里面必须有人、有团队、有组织像疯子一样捍卫我们的客户体验，像疯子一样捍卫我们的客户价值！而且重要的是，不能靠人肉，一定要靠我们的机制系统！所以我内心有一个梦想，或者我自己所坚持的，我希望阿里未来，无论是现在的三万多名员工，还是未来可能更少的员工，但遍布全球的全球化公司，它一定有一套超越全世界所有公司的客户问题神经反应系统，九点电台可能是，拉铃可能是，但远远不止于这一些，所以在2016年我依然会投入更多的资源在这套神经系统网络搭建上。
所以这就是我的坚持，坚持对数据和技术的投入，坚持用数据和技术驱动所有的用户体验和业务流程，坚持以商家为中心的所有服务流程的再造，坚持我们要做灭绝师太！我是一个，其他灭绝师太在哪里啊？（在这里！）
期望每一位小二都能像灭绝师太一样，在各自的岗位上，践行着客户体验，阿里巴巴一定会成为一家伟大的公司，所以这是我的几个坚持。
2016，做傲娇的服务人！
讲完业务，讲完组织，讲完自己，其实我内心最牵挂的是你们。看着你们，我会想起过去的自己，年轻的自己，刚从大学毕业的自己，一路创业走过来的自己，低谷的自己，朝气蓬勃的自己……昨天参加联排，我脑子里出现的就是我第一次做HR，给淘宝的第一次年会叫“淘宝我的舞台”，很多东西会印在这里，所以我特别希望，我也一定会在2016年这新的一年里，花更多时间在大家的身上。
导演问我，你的期待是什么？我很难讲清楚我要做哪一二三件事，但是我会承诺，我会花更多的时间在人身上，而不仅仅是在业务上。所以在明年的今天，当我们几千人再汇聚在这个舞台的时候，我希望看到的是一群阳光快乐的阿里青年。
第二个，我刚才讲到2016年是痛并快乐的一年，对我自己，对你们每个人都是如此，所以我希望看到一群彼此温暖，互相支撑的一群人。
我昨天一直在想用什么词来描述你们那种年轻、活力、成长。我觉得首先是“快速奔跑的一群人”，因为客户对我们的期待很高，业务伙伴需要我们，对我们的期待也很高，我们这群人唯有快速奔跑，使命驱动，才会不成为我们客户的拖累，不成为我们业务伙伴的拖累，所以第三个，我期望在明年的今天，我们是一群集团里最快速奔跑的年轻人。
最后一个词我想了很久，我开始想用自豪、用骄傲，好像都不能体现我们这帮人身上的那种气质，有点屌屌的、有点偏执的、有的时候还蛮有逼格的。昨天我还是挺感动的，应该是晚上十二点多了，在群里有一个照片出来，她在那里哭，要解决一个客户的问题，大概的意思，客户定了两批货，要印，少了一批，在夜里十二点多的时候，她在着急。很多客服伙伴跟她讲，不要着急，我们都在，你能告诉我，发生了什么，我们都可以帮你。我很感动，没有一家公司能像我们这样，世界上没有一家服务团队能像我们这样，不成功，没天理！所以第四个，我想讲，我们是一群“傲骄的服务人”！
讲了很多愿景、规划、使命，我们很多的期待，但是我最希望，明年我们欢聚在一起的时候，我们依然青春活力，我们依然快速奔跑，我们依然这么自信，我们依然是相互信任支撑的一群世界上最傲骄的服务人，谢谢大家！
小花絮：三千名小二是我的牵挂，所以以后你们在电梯里面看到我，不要紧张，你一紧张，我也紧张，一紧张，电梯容易出事故。咱们就聊聊天，不要一看到我人就紧张，然后我前面半米都没人，也挺浪费空间的。第二到食堂吃饭，工牌刷不出，我可以请你吃饭，好不好？（好）。我们可以坐一桌，不要老是见到我就要躲，端碗饭，我也没地方去，只能找一个角落里面坐下来，你们也可以邀请我一起吃个饭，在洗手间里面，我们可以唠唠家常，女人上厕所，不需要用手，所以可以聊天。
