“您好，这里是烟台市中福养老服务呼叫中心，请问有什么可以帮您？”在烟台芝罘区12349呼叫中心，接线员平均每天都会接到200多个求助电话，试运行两个月以来，呼叫中心已累计接听电话上万次，从医疗救助到家政服务，从健康管理到政策咨询，内容涉及到居家养老的方方面面。
12349救助热线成老人“生命线”
烟台开发区八角街道办刘景告诉记者，因儿女工作忙，平时就她和老伴儿在家，老伴儿身体不太好，12349居家服务呼叫平台确实帮了他们不少忙。
“前段时间老伴儿心脏不太好，我就立即按下家中电话上的红色‘sos’键”,求救信号发出后，中福养老服务呼叫中心接线员的电脑屏幕上立即弹出了刘景老伴儿当前位置、既往病史等详细资料。与此同时，服务系统自动联接120,并将‘您的家里可能有突发情况，请立即与家人联系’的信息发送到了老人子女的手机上。仅仅10分钟后，救护车便来到家里，收到信息的儿女也赶了过来，一起将老人送到医院。由于抢救及时，刘景老伴儿化险为夷。
记者了解到，当居民发生紧急情况的时候，12349居家服务呼叫平台会在第一时间知晓居民的详细家庭住址，以及老人子女的联系方式，包括老人的病史，过敏史等等一切情况，并实现和120、110、119三方互动，在关键时刻解燃眉之急。
“如果一个独自在家的老人突发意外，只要在失去知觉前瞬间按下SOS求救键，哪怕已经说不出话，服务中心热线人员也能确定老人的位置并通知120前往紧急救援，中心同时还可以通知到社区和老人家人尽快前往。”烟台市中福养老服务呼叫中心负责人告诉记者，老人通过“一个电话、一张卡”,可以得到全方位的为老服务及生活帮助。
除了紧急救助，该平台还为老人提供走失定位、政策咨询、精神关爱、节日祝福、生活服务、健康管理、社区志愿、社区生活、家政购物、文体活动等全方位服务。
12349生活热线实现“随叫随到”
前几天，幸福社区的郭女士打电话来12349便民服务平台求助，希望找个服务好收费低的家政服务人员。“我又不会上网，通过社区小广告找家政又怕遇到坏人上当，听家里老人说12349便民服务热线还可以提供家政服务，所以就打电话试试。”接线员了解大致情况后，便将此单委派给了家政服务部，家政服务部立即委派两名家政服务人员和郭女士取得联系，谈好价格后约定好第二天便去郭女士家。
“社区居民可以通过拨打12349热线或登录平台官方网站（烟台养老网www.yanglao99.cn），通过网上预订向中心发出需求信息，中心根据社区居民的需求精准匹配到最近、最优质的服务商，在短时间内实现服务，并对客户预订服务实行整个服务流程跟踪，确保用户享受到‘随叫随到’的服务。”烟台市中福养老服务呼叫中心工作人员称。
据介绍，这类被称为智慧养老服务的平台包括呼叫中心、客服中心、居家养老服务中心、物资配送中心、烟台养老网、12349网上商城、智慧养老手机以及福星养老卡八大部分，福星养老卡是中福养老服务呼叫中心与银联合作开发的集会员管理、健康管理、储值管理于一体的手持卡类终端。目前已拥有加盟商户1000多家，可提供居家养老服务、家政服务、生活照料、商品配送、搬家服务、家电维修、医疗服务、生活百事等10个大类、50多个小项的涵盖居民生活各方面的服务。
目前，烟台智慧养老服务平台已在芝罘区13个街道下设15家居家养老服务站。除此之外，烟台市智慧养老平台在芝罘区147个社区建立社区居家养老服务站，针对本社区开展专业化的居家养老服务和便民生活服务。
12349通信服务既便捷又实惠
“12349服务热线业务确实好，不仅方便也实惠！我们几个老姐妹之间通话都不收费！”首批入网12349社区通居家服务平台的王慧娟老人说。
记者了解到，烟台市芝罘区70周岁以上老人，政府免费赠送智慧养老手机一部，免费加入12349智慧养老集团网，免去老人所有月租费用。同时，老人还可以免费拨打12349呼叫平台热线，实现居家养老服务到家；免费拨打12349集团网网内号码，实现智慧养老网内免费通话；免费绑定1个亲情号码，实现与家人、朋友免费通话。老人如需拨打12349及亲情号以外的电话，则需自行预存电话费。
据烟台市中福养老服务呼叫中心负责人介绍，这种被称为“一键通”的新型养老运营模式是通过与中国联通公司合作，依托“中福养老服务呼叫中心”,通过“政府购买服务”的形式，向全区70周岁以上的老年人提供福利性服务--凡是芝罘区户口、且目前居住在芝罘区辖区内的70周岁以上的老人，都可获得由联通公司免费赠送的一部价值150元的手机，凭此手机可享受“一键通”养老呼叫服务。每年120元的呼叫服务费，由政府全额负担，全区将有3万多名老人受益。
如今，12349已被称为“没有围墙的敬老院”,12349社区居家服务模式也已经在烟台全市推广。记者还了解到，在服务范围上，12349社区居家服务模式也已经不单单只针对老年群体了，家政服务、社区服务甚至买菜购物等功能也已经逐步向大众覆盖了。
》》相关链接：烟台市中福养老服务呼叫中心
烟台市中福养老服务呼叫中心是芝罘区民政局主管，烟台市财商投资有限公司投资运营，中国联通（烟台）分公司给予技术支持的项目，致力打造成国内领先的智慧养老服务平台。可有效避免县市级居家养老信息服务、呼叫平台重复投资，通过集约化连锁经营服务实现居家养老服务落地，让老百姓得到真正的政府关怀，促进社会和谐发展。
智慧养老平台包括呼叫服务中心、客户服务中心、居家养老服务中心和配送中心。其中呼叫坐席32台套、配备机房、云储存服务器及相关配套设施一套、高清液晶电视墙（高清LED显示屏）、居家养老服务全套管理系统软件、呼叫中心管理系统软件等相应配套设施。居家养老服务中心编制100人，可在各县市区设立呼叫服务分中心，为烟台全市十四个县市区居民提供全方位的综合呼叫服务。呼叫中心目前已拥有烟台12349联盟特约商户700多家，可提供家政服务、居家养老服务、生活照料、商品配送、搬家服务、家电维修、医疗服务、生活百事等10个大类、50多个小项的涵盖居民生活各方面的服务，形成了比较健全的社区居家养老服务体系。
社区居民可以通过拨打12349热线或登录中心网站（烟台养老网www.yanglao99.cn），通过网上预订向中心发出需求信息，中心根据社区居民的需求精准匹配到最近、最优质的服务商，在短时间内实现服务，并对客户预订服务实行整个服务流程跟踪，确保用户享受到便捷、安全、优质的服务。(记者 侯嘉伟)
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