前言
随着山东省人口老龄化、高龄化和家庭小型化的发展趋势，老年人居家养老服务需求已经成为全社会最关心、最直接、最现实的问题之一。为了逐步满足专业化、多样化的服务需求，规范山东省居家养老服务与管理，特制定本标准。
本标准由山东省商务厅归口管理
本标准主要起草单位：山东省家庭服务业协会
本标准的附录为资料性附录
1.范围
本标准提出了山东省居家养老服务的内容和要求，规定了居家养老服务的组织、从业人员、服务项目、服务流程以及服务改进等要求。
本标准适用于山东省居家养老服务。
2.术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
2.1居家养老服务
由政府主导，以社区为平台，整合社会市场化、公共服务资源，以居家老年人的生活及精神需求为主要服务内容的一种服务形式。
2.2居家养老服务机构
为居家老年人提供各种社会化服务的组织，如家政公司、维修公司、餐饮企业等。
2.3家务服务
根据法律及合同要求，服务人员为客户提供的日常家务劳动服务。
2.4生活照料
服务人员上门为居家老年人提供身体照护服务，老年人可以根据需求选择具体服务内容。
2.5助餐服务
服务人员为老年人提供上门送餐服务或设立老年餐厅、老年人助餐点，为老年人提供集中用餐服务。
3.基本原则
3.1以人为本原则
整合居家养老服务资源，结合老年人特点，提供多样化的服务。
3.2公平公正原则
不因老年人个体状况差异而产生服务歧视。
3.3安全便捷原则
保护老年人及服务人员的安全，提供就近便捷的服务。
4.服务内容和要求
4.1家务服务
4.1.1基本内容
4.1.1.1饮食料理
①食物的采购与保存
②食物的烹饪
③食物的处理和存储
④提供适宜的就餐环境
4.1.1.2居室清洁
①家庭居室环境保洁，包括庭院、顶棚、护栏、地下室、车库等的保洁。
②家庭居室室内保洁，包括地面、墙面、门窗、隔断、厨房、卫生间、卧室、大厅、阳台等的保洁。
③家庭生活设施及物品保洁，包括灶具、洁具、家具、电器、工具、玩具、衣物、窗帘等的保洁。
④家庭专项保洁，包括地板、地毯、地砖、空调、抽油烟机、煤气灶、家庭居室消毒、空气治理、病虫害防治等的专业保洁。
4.1.1.3洗涤物品
①衣物洗涤
②衣物的熨烫、整理、放置
③拆洗床单、被褥
4.1.2服务要求
4.1.2.1饮食料理
①提供饮食服务应根据营养学、卫生学要求和老人生活、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食。
②家务服务员不得购买腐烂变质的原料，不得使用腐烂变质的原料加工成品。
③家务服务员不得购买不符合食品卫生标准和要求的食品。
④提供的食品应做到无毒、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质、无杂质。
⑤餐具保持清洁、定期消毒，做到一洗、二刷、三冲、四消毒。
⑥保持环境卫生整洁。
4.1.2.2居室清洁
①居室清洁应做到居室环境物品摆放有序、整齐清洁。
②居室室内整洁美观、目测无尘、空气清新无异味。
③生活设施与物品整齐有序、洁净无浮尘。
4.1.2.3洗涤物品
①洗涤前应检查被洗衣物的性状并告知老年人或家属。
②集中送洗应选择有资质的洗衣机构或有洗涤设施的养老服务机构。
③集中送洗送取衣物时，应做到标识清楚、核对准确、按时送还。
④上门洗涤应分类洗涤衣物并做到洗净、晾晒。
⑤贵重衣物不在本洗涤服务范围之内。
4.2生活照料
4.2.1基本内容
4.2.1.1个人卫生照料
①常规清洁（洗脸、洗手、洗头、洗脚、洗浴等）
②口腔清洁（刷牙、漱口等）
③皮肤护理（擦洗胸背部、腿部、清洗会阴等）
4.2.1.2生活起居照料
①协助穿衣
②修饰（梳头、化妆、剪指甲等）
③如厕
④肢体活动
4.2.2服务要求
4.2.2.1常规清洁
①清洁前先对老人进行安全提示。
②清洁过程中应有家属或其他监护人在场。
③清洁过程中应注意观察老人身体情况，如遇老人身体不适，协助采取相应应急措施。
④根据四季气候状况和老人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及室内通风。
⑤若外出助浴应选择有资质的公共洗浴场所或有公共沐浴设施的养老服务机构。
4.2.2.2穿衣
①服务员洗净、擦干并温暖双手，关闭门窗，调节室温到22-26℃。
②协助老人穿脱衣时，必须注意老人的安全，态度认真，动作轻稳，做到有序操作。
③操作过程中应经常询问老人有无不适，避免过多翻动和长时间暴露老人身体，必要时使用屏风遮挡老人。
4.2.2.3修饰
①关闭门窗，调节室温至24-26℃
②动作要轻快，不可强拉硬拽，以免造成老人疼痛和头发脱落。
③如果头发缠绕成团不易梳通时，可涂抹少量白酒湿润后，再小心梳理。
④修剪指甲时，不可修剪过深或过短，不可损伤皮肤，尤其是对患有糖尿病的老人。
⑤观察老人的反应，询问其感受，以便随时调整操作方法。
4.2.2.4协助进食
①根据老人的情况选择恰当的餐具，主动寻求老人对饮食质量、种类、烹饪技术等方面的意见。
②喂食速度视老人情况而定，每次喂食三分之一汤匙，固体、流质食物应交替，避免噎食。
③对视力障碍的老人，在进餐前服务员应主动告知食物的名称、摆放位置；对鱼类的食物应先将鱼刺去掉。
④偏瘫老人进食需要采取侧卧位时，头部不要向后仰，以防老人发生呛咳。
⑤协助老人进食过程中，服务员应注意食物温度、软硬度及老人的咀嚼能力，观察有无吞咽困难、呛咳、恶心、呕吐等。
⑥评估老人有无餐前、餐中用药，保证治疗效果。
⑦操作过程中与老人沟通，给予饮食指导。
4.2.2.5如厕
①扶持老人在便桶上坐稳，让老人将手扶于身旁的支撑物，起身速度要慢，以免摔倒。
②不能如厕者应将门窗关闭、拉帘遮挡，便后应及时清理环境，及时为老人盖好衣被，并开窗通风，保证空气清新、无异味。
③服务员应将老人臀部抬起后再放入便器，以防损伤皮肤。
④注意观察老人粪便的性状有无异常，如发现异常及时报告其家人或医生。
4.2.2.6口腔清洁
①刷牙时叮嘱老人动作轻柔，以免损伤牙龈。
②对不能使用牙刷者，可用清水漱口数次，昏迷、意识障碍者不可漱口，以防发生意外。
③棉球擦拭法棉棒蘸水不可过湿，以免流入气管引起呛咳，一个棉棒只可使用一次。
④擦拭上腭及舌面时，不要触及咽部，以免引起老人恶心与不适。
⑤假牙清洗后，不可浸泡在热水或酒精中，以免老化变形。
4.2.2.7皮肤清洁护理
①关闭门窗，调节室温至22-26℃
②水温不可过热，以防烫伤。
③及时调整水温，更换热水，清洗会阴部的水盆和毛巾要单独使用。
④操作动作要轻稳，不可将冲洗液流至老人的腹部及被褥上，如有污染应及时更换。
⑤清洗过程中经常与老人沟通，注意观察老人反应，如出现寒战、面色苍白等情况，要立即停止清洗，让老人休息并注意保暖。
4.2.2.8肢体活动
①应在专业人员的指导下进行，训练前做好准备工作，换好舒适的衣裤和鞋袜，排空大小便。
②肢体活动项目应符合老人的生理心理特点。
③肢体运动幅度从小到大，以不引起疼痛为限，从大关节，逐步到小关节，上肢从肩关节开始到肘关节、手指关节，下肢从髋关节到膝关节，对肢体的肌肉进行按、揉、搓，使肌肉充分被动活动。
④在活动的过程中应注意观察老人的身体适应情况，防止损伤。
⑤肢体活动结束后，给老人饮少量温水。
4.3助餐服务
4.3.1基本内容
4.3.1.1上门送餐
4.3.1.2 集中用餐
4.3.2基本要求
4.3.2.1符合国家和本市食品安全法律法规的规定。
4.3.2.2尊重老年人的饮食生活习惯。
4.3.2.3洗、煮饭菜应干净、卫生，无焦糊。
4.3.2.4注意营养、合理配餐，每周有食谱。
4.3.2.5提前一周为用餐老人预订膳食。
4.3.2.6助餐服务点应配置符合老年人特点的无障碍设施。
4.3.2.7送餐运输工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒。
4.3.2.8提供送餐服务人员资历资质应符合要求
4.3.2.9送餐上门应及时，有必要的保温、保鲜设备。
4.3.3特殊要求
4.3.3.1高血压病患者
①提供低盐食品，饮食以清淡为主。
②适当的提供低脂肪、优质蛋白质食物。
③限制含胆固醇高的食物。
④提供谷薯类食物。
⑤多选用含钙高的食物。
⑥煮食方法以蒸、滚、氽为主，避免煎炸。
4.3.3.2冠心病患者
①限制每日热量的摄入，减少动物脂肪的供应。
②控制胆固醇的供给量。
③提供低盐食品。
④提供维生素C丰富的水果。
4.3.3.3高血脂病患者
①控制食物的总热量，多提供粗粮。
②食物中脂肪的供应限制在总热量的30%以下，以植物脂肪为主。
③提供降低血脂的食物。
④食物中蛋白质的含量以每公斤体重不超过1克为宜，选用牛奶、鱼类和豆制品。
4.3.3.4糖尿病患者
①限制每日食物的总热量。
②限制糖类饮食。
③适当限制蛋白质的供给量。
④提供低脂肪饮食。
⑤适当的提供可溶性纤维素食品。
4.3.3.5肥胖症患者
①减少脂肪、糖类含量高食物的供应。
②控制碳水化合物的摄入量。
③多提供含纤维素多的食物。
④控制食盐的供给量。
4.3.3.6脂肪肝患者
①限制每日的总热量，每日主食米、面应限制在400克以下。
②控制动物性脂肪，适当供应植物油。
③多提供水果、蔬菜及其它含纤维素高，而热量低的饮食。
④减少糖类和甜食。
4.3.3.7癌症患者
①控制动物脂肪的供给量。
②控制腌制和刺激性食物。
③控制熏烤和炒得过焦的食物。
④提供新鲜水果、蔬菜和全麸谷物。
5.服务管理
5.1服务机构和人员要求
5.1.1服务机构
5.1.1.1应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。
5.1.1.2应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。
5.1.1.3应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施。
5.1.1.4公共标识设置应符合GB/10001.1的规定。
5.1.1.5对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。
5.1.2服务人员
5.1.2.1应遵守服务机构规章制度。
5.1.2.2持有效健康证明。
5.1.2.3应接受相关专业知识和技能的培训，持有山东省家庭服务业协会专业资格证书或人社部门颁发的职业资格证书上岗。
5.1.2.4应遵守养老服务职业道德，保护老年人隐私。
5.1.2.5提供服务时应注意个人卫生、服饰整洁。
5.1.2.6提供服务时应语言文明、态度热情，细致周到、操作规范。
5.1.2.7 从业人员应在山东省家庭服务业网络信息平台进行备案。
5.2服务过程控制
5.2.1信息公示
5.2.1.1服务机构应公示以下信息：
①执业证照
②服务项目
③收费标准
④规章制度
⑤工作流程
⑥服务承诺
⑦投诉方式
5.2.1.2信息内容应真实、准确、完整。
5.2.1.3信息应便于老年人了解、获取。
5.2.1.4公示信息应及时更新。
5.2.2服务对象
5.2.2.1服务对象为山东省60周岁及以上有照料需求且提出服务申请的老年人。
5.2.2.2有下列情况之一的老年人不在服务范围：
①患有传染性疾病的；
②患有精神病且病情不稳定的。
5.2.3内容核定
5.2.3.1应主动、详实地向老年人介绍服务项目、服务内容及收费价格等。
5.2.3.2根据老年人的身体状况、服务需求、支付能力及服务机构的服务提供能力，核定服务内容。
5.2.4协议签订与终止
5.2.4.1应根据核定的服务内容，与接受服务的老年人或其家属（其他监护人）签订服务协议。
5.2.4.2服务提供过程中如发现下列情况之一的可以终止服务协议：
①接受服务的老年人患有传染性疾病的；
②接受服务的老年人患有精神病且病情不稳定的；
③违反服务约定的。
5.2.5服务安排
应根据服务协议制定服务计划，安排服务内容和服务人员，提供相应服务。
6.服务质量评价
6.1评价主体
6.1.1服务机构自我评价
6.1.2服务对象评价
6.1.3第三方评价
6.2评价指标
6.2.1服务对象满意度
6.2.2家属/监护人满意度
6.2.3服务时间准确率
6.2.4服务项目完成率
6.2.5有效投诉结案率
6.3评价方法
6.3.1意见征询（上门、电话、信件、网络）
6.3.2实地查看
6.3.3检查考核
6.4服务质量改进
服务机构应根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。
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