前言：门店客户管理思维，我们不仅要鸡蛋，我们更需要会下蛋的鸡。
作者 | 孙亦
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
目前大多数社区快修快保店觉得自己客源少，就疯狂的想办法搞活动：发DM单、网络推广等。四处寻找“鸡蛋” ，当疯狂过后“鸡蛋”没了，静下来再想想：门店实则不缺“鸡蛋”，缺的是“会下蛋的鸡”。
相信很多老板都有过这样的经历，客户只来门店洗车而从不做保养，即便做了保养也没再来。
笔者认为客户只来洗车是“鸡蛋”，只做一次保养也是“鸡蛋”，不是说鸡蛋不重要，只是“会下蛋的鸡”更为重要。
今天，笔者就聊聊社区店如何转化、锁定快修快保项目。
一、提升客户的认知
谁会在路边餐馆吃燕窝？所以客户的认知是尤为重要的。
既然门店的重心是快修快保项目，那门店招牌是不是应突出主营项目？笔者见过一些店招上面是“XX汽车美容中心”、“XX专业汽车美容”、“XX轮胎店”。客户进店后，SA一个劲推销机油保养。假设客户是被店招吸引进店，那么他们的主观消费会是快修快保吗？
当然不是说以上的门店不能做快修快保项目，只是在不改变环境的基础上，这样类型的门店在转换快修快保板块，做起来需要投入的精力更多。而且如果不能有效改变客户的认知，那么就很难锁定客户的快修快保。
二、情感输出
既然门店是以辐射周边三五公里社区车群为主，那么门店就该明白自己的“衣食父母”在哪里，更要明白处理好邻里关系的重要性。笔者建议门店首先要锚定一些主要社区楼盘，针对该范围内的车主实施义务帮扶。
比如说客户有绑电瓶、添加玻璃水、易操作的灯泡更换、检查车况甚至补胎等需求，门店满足他们的需求之后，告诉客户都是邻里关系，举手之劳不收费用；
有些车身小贴件，比如说碳包、除味剂、车载充电器、防滑垫等，门店可以用成本价销售给客户；
再比如说，前期开业可以给小区客户送去现金充值卡，邀请客户随时去门店消费使用体验。
可以试想，当客户以为需要花钱，结果门店告知这些小项目是免费的，对他们来说无疑是意外和惊喜，即常说的感动客户。
门店表面看似舍去了小利，但要在别人家门口长存，要得到别人仰仗，没有什么比这样的买卖更划算了。何况客户心里心知肚明：天下没有免费的午餐。
这样坚持下去，就会发现，客户有保养、电瓶、轮胎、洗车需求时，首先都会想起你的门店。
也许是因为他欠了门店一个人情，也许是因为当初免费服务时，客户说的那句话“下次修车我一定找你们”。
正所谓鱼我所欲也，熊掌亦我所欲也，二者不可得兼，舍鱼而取熊掌者也。
三、专业氛围
上面的基础工作之后，迎来了客户进店。客户第一次进店对店面的认知颇为重要 （尤其是新店开业）。也许大家也有发现，有些快修快保店经营下去就沦为洗车店了，到最后不伦不类了。
店面突出专业氛围，就是在加强对客户的认知。既然主营是快修快保，门店在专业保养工位需要多下功夫。
首先是工位的专业上墙，几个突出的项目例如：发动机工作原理、刹车系统、冷却系统、空调系统、变速箱系统。
专业的汽保工具：工具柜、工具操作台、定位摆放、在客户心里，这些都是门店解决问题的能力象征。
以及，SA的精神面貌，穿着话术都应该做到适宜有度。面对客户的疑问，耐心解答；与客户交谈时礼貌用词，多用“您好”“请”“感谢”等。
在刚需项目上，尤其是机油保养，员工必须按照保养流程作业：接待、介绍、下单、建档、车检、放油、拆装、加注、确认、整理、记录、展示、告知、提醒、清扫。这些流程严格执行下去，会给客户专业的印象。
笔者就其中的三个环节，做下示范：
在介绍环节，SA给客户推荐的畅无忧德国原装进口机油型号（针对不同车型）话术是这样的，日系车 0W-20 日系制造商零部件加工精度和发动机设计，都可以让机油粘度降低、冷启动效果佳、常规保养作业时间在30-45分钟。
在展示环节，笔者认为这是很重要的，比如说保养更换的旧件、机油滤芯、制动片、雨刷片等，SA要有技巧的引导客户眼见着实，让客户对保养有了一定的认知，进一步建立信任度。
提醒环节也可看做是关怀客户，针对此次的车况检查给客户一个全面的评估。比如SA发现有烧机油的情况，建议客户每月来查看机油油位或教会客户自己查看；或者轮胎有鼓包的情况下，提醒客户更换或建议不跑长途等，更多是从专业的角度去关怀客户。
门店也许没有4S店舒适的环境，但专业上可以力争超群拔萃。
四、差异化竞争
这里的差异化并不是说门店经营要天壤之别，门店只需要在专业项目上卓尔不群。
在快修快保项目上，首先门店要明白什么是竞争对手做不到的？什么是竞争对手不愿意做的？综合衡量后门店尽力去做，坚持去做 。
门店要想留住客户，锁定他的下一次消费，那么快修店理当多付出。客户来你店保养，终其原因是上家店没能挽留住他。
所以门店在项目上多花点心思是值得的，比如补胎换胎，在完成作业后，再加一个小动作，把轮毂里外冲洗干净，再装车。这个小细节恰恰是大部分门店并不在意的，但给客户的体验是很好的，这样做的门店，客户满意度自然是高的。
再说更换制动片，SA主动告知客户，门店会免费为其爱车做制动体系保养；客户不在现场的，门店拍照，微信发给客户。为什么要告知？就是要让客户明白你店做了其他门店没做的事情。让客户了解门店的附加价值，让客户相信花钱值得。
更换机油也有小门道，门店可以赠送两次发动机油泥清洗。此次保养完成后剩余一次，让客户签字登记保留，加深印象。给客户一个下次保养到期时再来消费的理由，并告知客户多一道流程原因及好处，同时给客户传递一些保养的常识。
在机油快漏完时，用吹枪尽量吹出剩余的残油，最后的机舱清洗也是不容小觑的。一定不能敷衍客户，小小的细节客户自己也能够体验出与别店保养不一样的地方，往往更能赢得好感。
五、产品与服务
门店和客户的关系实则是价值交换。任何价值交换中都有两个内容，一个是主观的，一个是客观的；一个是功能性的，一个是情感性的。即：产品与服务。所以在促成交易时，客户在衡量产品时是多元化考虑的，并不仅仅是产品本身。
那么门店在选择产品时笔者建议：
首先门店采购的养护产品质量本身是过硬的，这样才能提升客户满意度及复购率；
选择一个品牌而不是多个品牌，门店能够专注销售好的品牌，往往也是门店认知最强的。同时也是客户最易受感染的；
品牌的选择上尽量做到区别与周围竞争对手，形成门店所特有的，品牌与门店的合作关系最好是授之于渔，而非授之于鱼。
六、跟踪与关怀
门店的目的既然不是“鸡蛋”，那么门店是不是应该想办法与车主产生深度关联？
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