前阵子请亲友吃饭，天气湿热，于是就想来点麻辣口味，选了一家久违了的川菜名店。这家店我去过几次，每次都觉得有些遗憾，或者是火候没掌握好，或者是口味还不够地道。可是它环境不错，老人家坐得舒服；又听说这几年菜也做得进步了。便抹掉过去的记忆，再试它一试。
太久没去，这座商场的食肆布局又令我有点迷糊，所以我在楼下截住一位类似concierge的姐姐，向她问路。她说：「XX阁？个名好熟噃。唔好意思，你搭电梯上楼去搵吓啦」。奇怪，这家店在这里开了起码十多年，她怎么会不知道？还说它的名字耳熟？
终于找到餐厅，坐下来点菜。长辈好酒，正好我在网上见到他们推广德国白酒，觉得可以用来搭配川菜，就请服务人员顺便把酒单拿来。不过，我没在酒单上发现那些德国酒的踪迹，他们竟也不晓得我到底在说什么。讨论半天，他们只找到一份配好了酒的菜单。菜我想自己点，酒我想开一整瓶，明明我在网站上看过整瓶卖的特别酒单，怎么现在竟只有一杯杯酒配好了菜的指定餐单呢？算了，我指着那份餐单里的其中一个名字，请他们给我一瓶。但是遭到拒绝，服务生坚持这酒只能按杯发配，而且一定要连着特别套餐一起点。我只好用手机上网，请他看看他们自己餐厅的网站，上头分明有份独立酒单，写着「德国雷司令推介」。
然后几个服务生来来回回，又打了几通电话。恰巧是礼拜天，经理不在，没人拿得定主意。最后我只好向长辈道歉，另外在常备酒单点酒，省得大家麻烦。
接下来开始上菜，则是一连串错误的汇演。几乎任何你可以想得到的毛病，他们全都犯齐。首先是上菜顺序，红油抄手一类的主食首先抵达，热菜次之，开胃凉菜最后上桌，正好颠倒了整个次序。老人家想喝温水，他们就拿来开水和冰凉的Evian，让我们自己在桌上混配。茶壶干了，你要招呼他们过来盛水；酒杯空了，我就起身离席，从另一张小几上的冰桶里取瓶自助。有道菜等了半天没动静，几番催问，才被通知没有材料，原来今天根本不做这道菜；虽然点菜的时候没人说过这个消息。
吃到最后，我们一桌人全都笑了起来，这实在是太过完整太过经典的一次体验，十分难得。对了，我怎么忘记提到，他们还上错了菜，来了一盘我们没叫过的牛肉。
可是你能怪这些奔波忙碌的服务生吗？当然不能。你看得出他们的努力，几个人跑遍全场。其中一两个的样子还十分稚嫩，大概是才入行没多久。从问路到埋单，整个过程反映的全是管理问题。不恰当的人被放在不恰当的位置。负责推广市场的人自行其是，还没和餐厅人员沟通好，就径自宣传新招。而厨房与前场之间，讯息的传递也是错漏百出。同时，人手也很明显不够，使一家高级菜馆沦为半自助餐厅。
可怜的是，最后要为这一切毛病承担责任的，往往是最前线最底层的那些服务生。客人不满，首先就拿他们出气。没错，经验不足的他们或许还不够灵活，反应不快。但是必须了解，尽管餐饮业的规模一般不大，但它们的组织文化却是最古板最科层的。尤其老派的管理方式，关注工作人员的任务职责，多过关注工作人员自身。什么亲如一家的气氛，通常都是少到足以登上杂志的罕例，并非行业常况。所以当我拿着手机和他们解释那份不存在于现实中的酒单时，他们只能谨小慎微地跟着规矩办事，不敢做一些没收过指令的工作。难怪这行的跳槽情况特别严重。一面应付客人的无理要求和怒火，一面是严格的规定与仔细界定在格子里的任务指标；任谁都会做得不高兴。
吊诡的是，这家馆子的菜，还真是进步了许多。
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