加贺屋的百年感动

　　终于有假期了,你会选择去哪里?你会想到找个旅馆一直呆在里面吗?我想大部分人都不会这么选择。但在日本,却有一家这样的温泉旅馆,每日迎来大批只为实现“一生中想去住一次”愿望的游客,甚至连天皇都要来亲自体验体验。这就是改变了日本旅游史的“加贺屋”,它的旅游招牌就是——服务!
　　单纯是服务好,就可以让那么多人不远千里专程赶来吗?我们对于一家宾馆优质服务的理解不就是微笑、干净、舒服吗?
　　事实并非如此。在加贺屋,服务得到了最严苛的定义和执行,任何细节都必须完美,任何无理要求都必须接受。这里的服务原则几乎可以上升到教义的高度——每一个顾客都是上帝。
　　加贺屋每个房间都有一名管家式服务员,他们负责提供从搬运行李到敬茶上菜再到铺好被褥等一系列服务。在提供这些跟踪式服务的同时,每一名服务员必须有各自的绝技,或幽默健谈,应答得体;或多才多艺,擅长茶道、花道、舞蹈;或是有千杯不醉的酒量。
　　在顾客用餐时,只要发现顾客有没怎么动筷子的菜品,加贺屋的服务员会马上更换;开关门的动作都要按日本传统分三次慢慢开合;送客要挥手到客人看不见为止;每个房间都提供六种不同颜色的洗漱用品以满足不同顾客的喜好;根据客人的需要,将枕头按软硬高矮分成八个等级;浴衣有十二个尺寸以备顾客选择……这些只是加贺屋硬件服务的一小部分。
　　加贺屋的经营者虔诚地认为,客人的投诉就是旅馆的财富。他们每年都要花重金邀请一些曾经投诉过他们的顾客来开“抱怨检讨大会”。加贺屋的每一名员工都相信肯抱怨的客人,才是旅馆的财富。
　　在日本,“加贺屋服务文化”成了风靡一时的服务行业标杆。据说,加贺屋老板娘平均一个月就要购买一件新的和服,因为再结实的和服都经不住她每天数以千次的下跪礼节。加贺屋的服务文化并不是一朝一夕建立起来的,它经过几代人不断摸索而形成。20世纪50年代的某个夜晚,一个十二三岁的少年漫步在和仓温泉街上,看到一群喝醉酒的游客踉跄地走着,其中一个人拿着断掉绳的木屐,赤足行走。少年一看,这群人穿着加贺屋旅馆的浴衣,心想:“原来是我家的客人!”想到自己也穿着同样的木屐,少年就赶快追上去跟对方说:“请穿我的木屐。”说着,他竟然跪下身去,为对方换了木屐。那名游客看到陌生少年突然跑来跟自己换木屐,惊讶地问:“你是谁家的小孩?”少年回答:“我是加贺屋的小孩。”当时,那名游客不禁脱口赞美道:“你这小子,长大后一定会成为旅馆的好老板。”少年第一次被客人如此褒奖,觉得无比自豪,那天晚上,他把这件事写进了自己的日记里。这位少年,就是现任加贺屋的老板小田孝。
　　加贺屋对员工也亲如家人。加贺屋有自己的幼儿园,老板和员工的孩子一起在这里接受同样的教育。在加贺屋的厨房,老板安装了最昂贵的传菜机器,只是为了减轻员工的工作量,而不是为了裁员。
　　服务,不但是一种行动,而且是一种文化和传承。有学者专门为加贺屋写了一本叫《究极之宿:加贺屋的百年感动》的书,以总结加贺屋经营管理的经验,后来这本书竟然成了介绍日本旅游文化的小册子。加贺屋旅馆已经连续30 年获得日本专家票选饭店及旅馆的第一名,不仅是日本皇族喜爱的旅馆,更成为日本国民“一生中想去住一次”的高档旅馆。