制度

员工守则

一、总则

1、讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护公司声誉，遵守劳动纪律。

2、敬业乐业，积极进取，刻苦学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力,提高服质量

服务态度规定
　　顾客进门一律先喊\"欢迎光临\"，再带座端茶水问需要。服务期间严禁接电话，严禁边做事和同事聊天，随时注意与顾客沟通，及时更换杂志、茶水，面带微笑，建立良好形象，合理安排顾客服务过程，避免顾客流失，顾客不满时主管及时排解疑问和调动员工。在忙碌时不要忘接待新进门的顾客，让他们感受到和大家一样受到重视。出现失误必表现诚恳、亲切道歉，让顾客得到满意，弥补服务中的不足是服务态度规则的主要核心。

上班制度：早上8：50点到      下班6：20分开总结会 

1、不迟到、不早退、不旷工、不怠工。工作时间束发，穿着工作服，佩戴工牌，整齐清洁、淡妆上岗。

2、全体员工必须在 8 ： 50前按要求仪容仪表合格到前台参加晨会，晨会结束后检查责任区卫生。由前台打开所有指定电源，同时检查电源及各仪器设备的开关情况是否良好。做好预约顾客到店的提前准备工作。

3、保持稳定的情绪和愉快的心情投入到良好的工作状态中。、前台在正式营业前必须备足商品及营业必须品，检查是否有缺货的现象；全体员工必须做好店内货品陈列及清洁卫生工作

4、工作期间电话调到振动状态，给顾客做护理时不准接私人电话，重要电话请他人转告或接听时间不准超过2分钟。

5、在店里必须文明用语言，愉快地接受每一项工作，接待应热情大方，主动有礼。对待顾客，必须保持一种专业人士的心态。不得个人情绪变化影响到工作，随时注意顾客需求。客人看过的产品或使用过的物品，在不需要时，要及时放回原处，并注意放整齐。

6、实行顾客跟踪档案系统管理，新老顾客，美容师应尽快掌握顾客的个人信息资料，便于事后跟踪，收集并反馈信息。

管理制度：1、服从上级领导按排，不得顶撞上级或对上级按排的工作挑三捡四，找借口拖延或出现怠工情况。

2、不在店里使用不文明语言，不文明行为，做出不利于团结的事情。

3、要尊重上级与同事，与上级和同事之间交流时要使用敬语。不得随意议论顾客及上级与同事。不得在店里讲是非，说小话，影响同事之间关系的行为和事情。

4、当值期间不准高声谈话、聊天、不得勾肩搭背，不准当着顾客的面作不雅观的动作，如：梳理头发、掏耳朵、鼻孔、伸懒腰、抹眼屎、打喷嚏、哈欠、剔牙、打饱咯等。

5、在为顾客进行护理服务前，认真查阅该顾客的档案资料，询问顾客对服务项目的要求，并主动推荐适当项目，适当产品。做护理时，美容师尽量不要离开客人，如有需要，应首先对客人说明，另外护理要先得客人同意，并向客人清楚地说明所做护理的产品、价格、程序等情况。护理完毕，美容师要亲自领顾客到前台。

6、在为顾客进行护理服务过程中，应耐心详细地回答顾客提出的各种问题，并根据客人的年龄、职业、肤质、健康度做有关护理判断和推介相关的产品。

7、  严格禁止与顾客发生争吵，绝对禁止议论、讥笑、辱骂顾客。

8、顾客离开时应有礼地与顾客道别并诚邀下次光临。顾客离开后应整理服务用品，工作台面、仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品），准备迎接下一个新顾客的到来。

9、美容师从事美容师工作过程中，应遵循美容职业活动相适应的行为规范，应具备良好的品德和专业素质。

卫生制度：1、正常情况下每日下班前15分钟打扫卫生。对（地面、床单、毛巾、仪器）打扫整理摆放需认真彻底到位。

2、不准私自使用美容院的一切货品、仪器及各项设施。 

3、 美容床只供客人使用，美容师不能坐、躺美容床，其他时间如需使用美容床作培训用途，必须征得店长同意方可使用。每次客人离开后，必须更换床上的毛巾及一次性美容用品（如包头巾、围巾等），并按规定把使用有关仪器、产品等归位并摆放整齐，确保下次使用方便无误。

 4 、美容师必须严格遵守指定的美容程序及所使用美容品的份量，严禁私自无故加减，遇有特殊情况，应立刻请示经理。 

5、节约用水用电，杜绝浪费行为。做护理不准偷工减料或铺张浪费。

6、毛巾及床单的清洗在每日5点后进行。按顺序轮流清洗。

7、所有卫生必须由院长检查认可后方可下班。

考勤及工资发放制度;   ：1、每月员工有薪工休4天。

2、当月月底发放手工提成。次月10号发放工资。次月30号发放业绩提成。

3、病假扣当天工资。病假超过3天者扣全勤奖金。事假扣当天工资扣全勤奖金。事假超过5天每天按1天半工资扣除。旷工一天扣三天工资扣全勤奖金并作相应的罚款。

4、开除处理扣除在本院所有薪金。

5、工休提前2天申请。（休假前需按排好自己的顾客）病假必提前一天申请。事情需提前一周申请。以上休假需经院长同意方可执行，否则按旷工处理。连续旷工3日或连续一季度累积旷工6日者开除处理。

6、严禁电话或同事代为请假，否则根据院内情况将给予不等经济处罚。

7、严禁代替同事请假，否则将扣除代请员工相对应公休日。

惩罚制制：1、上班迟到、早退按1分钟1元制扣除。30分钟内扣半天工资。（特殊情况需店长同意）.。

2、仪容仪表不合格处罚5元—10元。屡次不合格者重罚。

3、卫生不合格经提醒连续不合格者处罚5元—50元。

4、上班期间不服从工作按排，出现怠工、消极情绪影响工作经口头批评不改者给处罚20元。情节严重者50元—100元处罚。

3、对店内耗材铺张浪费浪费及损坏院内物品者按成本价格赔偿。态度不端正者两倍处罚。

4、因自身原因引起顾客投诉者情节严重者给予50元以上罚款或情节严重者开除处理。

5、对于自身服务态度或手法技能问题造成顾客调换，二个月内连续三顾客要求调换者处罚50—100元。

6、不服从上级管理及工作按排者处罚25元—50元。屡次或情节严重者处罚50元—200元。

7、对上级、同事不尊重语言不文明，说是非、讲小话经提醒不改正者给予100元处罚。情节严重者开除处理。

8、对美容院声誉造成严重影响者给予50元—100元处罚，情节严重者给予开除处理。

奖励制度：1、当月业绩优胜者奖励公休或奖金50—100元。

2、当月有3名顾客主动提出表扬或有顾客书面形式表扬者奖励20元。

3、对上级工作按排积极配合执行，平时工作认真踏实并按完成任务者奖励50元—100元。

4、对店内提出合理建议和意见，被采纳经实施均良好奖励50元—100元。

5、对店内重大危险及时并合理制止奖励50元—200元。

6、当月服务无投诉并手法技能考核优胜者30元—50元。

7、当月经院长考核评为优秀员工者奖励50元

 

 

 

一、行为语言规范： 

 •待宾客必须使用礼貌用语，自然做到“五声十四字”。 

　　 五声：

　　　 1 ）宾客进门有迎声   

　　　 2 ）体贴宾客有问声 

　　　 3 ）宾客表扬有谢声 

　　　 4 ）不周到时有歉声 

　　　 5 ）宾客离店有别声 

　　 十四字：您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎再来 

　•对待所有顾客都应微笑面对 , 让顾客感受真诚 , 不可把自己的情绪带到工作中。 

] 　•当宾客来到美容院，无论消费与否，都必须使用礼貌用语，并采取跟随服务，对每一位来到美容院的顾客都要象接待贵宾一样，决不可厚此薄彼。 

•业务忙宾客多时，对不能接待的客人要说：“对不起请稍等，我马上过来。”当接待等待已久的宾客时，要说：“对不起让您久等了。”宾客离店时应把顾客送到门口并热情说“欢迎下次再来”。 
　   当没有顾客时，美容师可补充整理商品或做其他营业准备工作，有宾客进入美容院时，必须立即接待宾客，决不可因上述事而让顾客等候。 

四、接电话的有关规定： 

1、有电话要求在响铃三声内接起。 

2、需礼貌用语：您好，这里是皇家很高兴为您服务！如转接他人需说“请稍等”。如所找人不在，需说：“对不起，您要找的人现在不在，请问有什麽事，可否转告或留下电话”。并做好电话记录、转达。  挂机前先说再见，等对方挂机后方可挂机。 

3、 接电话人员需讲普通话，声音柔美，态度和善，语言文明标准，吐字清楚。如“请您、谢谢”等礼貌用语。 

4、上班时间禁止用美容院电话拨打或接听私人电话，如遇特殊，时间不可超过 3 分钟，以免占用美容院电话线路影响美容院