浙卫发 [2011] 193号
各市、县（市、区）卫生局，省卫生监督所：
为规范我省卫生监督投诉举报工作，研究修订了《浙江省卫生监督投诉举报工作管理办法》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
浙江省卫生厅
二〇一一年九月十日
浙江省卫生监督投诉举报工作管理办法
第一章 总 则
第一条 为规范我省卫生监督投诉举报工作，提高卫生监督投诉举报处理效率，保障公民、法人和其他组织的合法权益，根据《信访条例》、《浙江省信访条例》、《卫生信访工作办法》等有关规定，结合我省实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于我省各级卫生行政机关及其卫生监督机构在职责范围内处理违反卫生法律法规行为的投诉举报工作。
第三条 投诉举报事件的处理应坚持谁受理、谁处理，分级负责，解决问题与疏导教育相结合的原则。
第四条 各级卫生行政机关应加强对本级卫生监督机构、下级卫生行政机关及其卫生监督机构投诉举报工作的督导和检查。建立健全投诉举报处理制度，明确工作职责，保障投诉举报依法处理。有条件的地区应落实专人负责处理投诉举报工作，并实现信息化管理。
各级卫生行政机关及其卫生监督机构应当保障投诉举报工作的正常运转，配备必要的设施、设备，合理安排受理人员工作时间。
第五条 “96301”是我省向社会公开的卫生监督投诉举报电话。各级卫生行政机关及其卫生监督机构应加强卫生监督投诉举报电话管理，保证“96301”投诉举报电话的畅通；并加强“96301”投诉举报电话的宣传，在卫生监督执法专用车辆上印制“96301”投诉举报电话。
浙江省卫生监督投诉举报中心设在浙江省卫生监督所，其负责受理、交办、督办卫生监督投诉举报事项，管理全省卫生监督投诉举报工作。
第六条 在投诉举报处理过程中，经办人员应做好保密工作，不得泄露有关投诉举报的任何信息。各级卫生行政机关及其卫生监督机构和个人不得打击报复投诉举报人。
第二章 受理范围
第七条 本办法规定的卫生行政机关及其卫生监督机构受理的投诉举报范围包括：职业卫生、放射防护、公共场所卫生、学校卫生、爱国卫生、生活饮用水、消毒产品、涉水产品和非法行医等方面涉嫌违反卫生法律法规的行为。
投诉举报事项属于突发公共卫生事件的，按照有关规定执行。
第八条 不属于受理范围的：
（一）不能准确提供被投诉举报人名称、地址及主要事实的；
（二）法院、仲裁机构已经受理或者处理的；
（三）其他卫生行政机关或卫生监督机构已经受理或者处理的；
（四）被投诉举报的健康相关产品已无法检测鉴定的；
（五）不属于卫生监督执法范围的。
第三章 管辖规定
第九条 各级卫生行政机关及其卫生监督机构按照“谁受理、谁处理”原则，负责处理管辖范围内的投诉举报事项。
第十条 投诉举报受理或者调查后发现不属于本办法规定的管辖事项，应及时移送有关部门，同时告知投诉举报人。
第十一条 对管辖有争议的，应报请上级卫生行政机关或卫生监督机构处理，上级卫生行政机关或卫生监督机构可以直接管辖或指定管辖。
第十二条 已受理的投诉举报事项，确有必要时，受理的卫生行政机关或卫生监督机构可指定下级卫生行政机关或卫生监督机构进行处理。被指定者不得再次移转（送）。
第四章 处理程序
第十三条 接到投诉举报事项的，应及时填写《卫生监督投诉举报受理登记表》，详细记录投诉举报内容,并按要求编号。
编号形式为“行政区域简称+卫监投+〔年份〕+序号”。
第十四条 投诉举报事项来源分为来电、来访、来信（含电子邮件）、交办、移转（送）等方式。
第十五条 受理人员应自登记之日起1个工作日内将投诉举报件呈送卫生行政机关或卫生监督机构负责人签署受理意见。受理人员应自登记之日起5个工作日内告知受理情况。
第十六条 受理人员根据负责人意见，及时办理投诉举报的管辖事宜。需移送其他行政机关处理的，应当使用行政公文办理。
属于受理范围但不应由本单位管辖的，应当填写《卫生监督投诉举报移转（送）单》，交由有管辖权的卫生行政机关或卫生监督机构处理。
第十七条 投诉举报的调查处理期限为自决定受理之日起20个工作日（不含检验、鉴定、听证、公示等程序时间），必要时可经卫生行政机关或卫生监督机构负责人批准延长10个工作日。
第十八条 受理单位应指定2名以上卫生行政执法人员对投诉举报内容进行调查处理。
被指定的调查人员与投诉举报事项有利害关系的，应当回避。
第十九条 符合下述情形，并经卫生行政机关或卫生监督机构负责人审批同意的，投诉举报事项调查结束：
1、投诉举报事项已查明，需启动行政处罚程序的；
2、经调查被投诉举报人无违法事实的；
3、经过2次以上现场检查仍未发现违法事实的；
4、投诉举报事项无法查证，又无法与投诉举报人联系的；
5、违法行为涉嫌犯罪,需移送司法机关的；
6、投诉举报人要求撤回投诉举报事项的；
7、违法行为轻微并已及时改正，可不予行政处罚的；
8、出现其他需要结束调查情形的。
第二十条 投诉举报事项已符合行政处罚立案条件的，应当按照《浙江省卫生行政处罚程序》办理。
第二十一条 在调查结束后3个工作日内，调查人员应草拟反馈意见，报单位负责人批准后反馈给投诉举报人。
管辖权发生移转（送）的，调查单位应当在调查结束后3个工作日内，将调查处理意见和主要证据材料反馈至最初受理该投诉举报事项的卫生行政机关或卫生监督机构。
第五章 稽查考核
第二十二条 各级卫生行政机关应当加强对本级卫生监督机构、下级卫生行政机关及其卫生监督机构投诉举报工作进行稽查。
第二十三条 卫生监督投诉举报工作应列入各级卫生监督机构绩效考核内容。
第二十四条 各级卫生行政机关及其卫生监督机构应对投诉举报工作成绩突出的单位和个人，给予表彰和奖励。
第二十五条 对投诉举报工作处理不负责任，敷衍塞责，且造成不良影响的，按有关规定追究其行政责任。
第六章 统计归档
第二十六条 各县（市、区）卫生监督机构应对上年度投诉举报工作进行统计、分析，于1月10日前将工作总结和《卫生监督投诉举报年报表》上报给市级卫生监督机构；市级卫生监督机构应对上年度本地区投诉举报工作进行统计、分析，于1月20日前将工作总结和《卫生监督投诉举报年报表》上报给省卫生监督所。
第二十七条 各级卫生行政机关及其卫生监督机构应按照《浙江省卫生监督档案管理办法》要求收集和整理相关材料，包括登记受理、现场检查、询问调查、行政处理、结果反馈、处罚决定、案件移送、审批记录等过程性、结论性资料。
卫生监督投诉举报档案实行一件一档。
第七章 附 则
第二十八条 本办法由浙江省卫生厅负责解释。
第二十九条 本办法自发布之日起施行。原《浙江省卫生监督投诉举报工作管理办法（试行）》自行废止。
附件：1.《卫生监督投诉举报受理表》
2.《卫生监督投诉举报登记表》
3.《卫生监督投诉举报移转（送）单》
4.《卫生监督投诉举报反馈审核表》
5.《卫生监督投诉举报年报表》
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