SPC对很多制造业来讲,已经不是什么新鲜事物了!但做得好,做出效益的却不多,特别是中小企业.这里,根据实际辅导中所看到的一些问题，在这里以最常用的Xbar-R管制图为例,跟大家做一些探讨. 误区之一:没能找到正确的管制点。 不知道哪些点要用管制图进行管制,花费大量的时间与人力,在不必要的点上进行管制.熟不知,SPC只应用于重点的尺寸（特性的）.那么重点尺寸\性能如何确定呢?通常应用FMEA的方法,开发重要管制点.严重度为8或以上的点,都是考虑的对象.(如果客户有指明,依客户要求即可); 误区之二:没有适宜的测量工具. 计量值管制图,需要用测量工具取得管制特性的数值.管制图对测量系统有很高的要求.通常,我们要求GR&R不大于10%.而在进行测量系统分析之前,要事先确认测量仪器的分辨力,要求测量仪器具有能够分辨出过程变差的十分之一到五分之一的精度,方可用于制程的解析与管制,否则,管制图不能识别过程的谈判.而很多工厂勿略了这一点,导致做出来的管制图没办法有效的应用,甚至造成误导; 误区之三:没有解析生产过程,直接进行管制. 管制图的应用分为两个步骤:解析与管制.在进行制程管制之前,一定要进行解析.解析是目的是确定制程是的稳定的,进而是可预测的,并且看过程能力是否符合要求.从而了解到过程是否存在特殊原因、普通原因的变差是否过大等致关重要的制程信息。制程只有在稳定，并且制程能力可以接受的情况下，方才进入管制状态。 误区之四：解析与管制脱节。 在完成制程解析后，如果我们认为制程是稳定且制程能力可接受的，那么，就进入管制状态。制程控制时，是先将管制线画在管制图中，然后依抽样的结果在管制图上进行描点。那么，管制时管制图的管制线是怎么来的呢？管制图中的管制线是解析得来的，也就是说，过程解析成功后，管制线要延用下去，用于管制。很多工厂没能延用解析得来的管制线，管制图不能表明过程是稳定与受控的。 误区之五：管制图没有记录重大事项。 要知道，管制图所反应的是“过程”的变化。生产的过程输入的要项为5M1E（人、机、料、法、环、量），5M1E的任何变化都可能对生产出来的产品造成影响。换句话说，如果产品的变差过大，那是由5M1E其中的一项或多项变动所引起的。如果这些变动会引起产品平均值或产品变差较大的变化，那么，这些变化就会在XBAR图或R图上反映出来，我们也就可以从管制图上了解制程的变动。发现有变异就是改善的契机，而改善的第一步就是分析原因，那么，5M1E中的哪些方面发生了变化呢？我们可以查找管制图中记录的重大事项，就可以明了。所以，在使用控制图的时候，5M1E的任何变化，我们都要记录在管制图中相应的时段上。 误区之六、不能正确理解XBAR图与R图的含义。 当我们把XBAR-R管制图画出来之后，我们到底从图上得哪些有用的资讯呢？这要从XBAR及R图所代表的意义来进行探讨。首先，这两个图到底先看哪个图？为什么？R反应的是每个子组组内的变差，它反映了在收集数据的这个时间段，制程所发生的变差，所以他代表了组内固有的变差；XBAR图反映的是每个子组的平均值的变化趋势，所以其反映的是组间的变差。组内变差可以接受时，有明分组是合理的；组间变差没有特殊原因时，表明我们在一段时间内，对过程的管理是有效的、可接受的。所以，我们一般先看R图的趋势，再看XBAR图。 误区之七、管制线与规格线混为一谈 当产品设计出来之后，规格线就已经定下来了；当产品生产出来后，管制图的管制线也定出来了。规格线是由产品设计者决定的，而管制线是由过程的设计者决定的，管制线是由过程的变差决定的。管制图上点的变动只能用来判断过程是否稳定受控，与产品规格没有任何的联系，它只决定于生产过程的变差。当西格玛小时，管制线就变得比较窄，反之就变得比较宽，但如果没有特殊原因存在，管制图中的点跑出管制界线的机会只有千分之三。而有些公司在画管制图时，往往画蛇添足，在管制图上再加上上下规格线，并以此来判产品是否合格，这是很没有道理，也是完全没有必要的。 误区之八、不能正确理解管制图上点变动所代表的意思 我们常常以七点连线来判定制程的异常，也常用超过三分之二的点在C区等法则来判断制程是否出现异常。如果是作业员，只在了解判定准则就好了；但作为品管工程师，如果不理解其中的原委，就没有办法对这些情况作出应变处理。那么这么判定的理由是什么呢？其实，这些判定法则都是从概率原理作出推论的。比如，我们知道，如果一个产品特性值呈正态分布，那么，点落在C区的概率约为4.5%，现在有三分之二的点出现在4.5%的概率区域里，那就与正态分布的原理不一致了，不一致也就是我们所说的异常。 误区之九、没有将管制图用于改善 大部分公司的管制图都是应客户的要求而建立，所以，最多也只是用于侦测与预防过程特殊原因变异的发生，很少有用于过程改善的。其实，当管制图的点显示有特殊原因出现时，正是过程改善的契机。如果这个时候我们从异常点切入，能回溯到造成异常发生的5M1E的变化，问题的症结也就找到了。用就管制图进行改善时，往往与分组法、层别法相结全使用，会取得很好的效果。 误区之十、管制图是品管的事情 SPC成功的必要条件，是全员培训。每一个人员，都要了解变差、普通原因、特殊原因的观念，与变关有差的人员，都要能看懂管制图，技术人员一定要了解过度调整的概念……等。如果缺乏必要的培训，管制图最终只会被认为是品管人员的事，而其实我们知道，过程的变差及产品的平均值并不由品管决定，变差与平均值更多的是由生产过程设计人员及调机的技术人员所决定的。如果不了解变差这些观念，大部分人员都会认为：产品只要合符规格就行了！显然，这并不是SPC的意图。所以，只有品管在关注管制图是远远不够的， 我们需要全员对管制图的关注。 后记：本文原应6SQ网站要求作为专家会员所写的文章，分两次发于原创专栏。一到五为前一部分，发完第一部分时，正好在苏州忙于讲授品管工程师的课程，回来又赶上珠三角的品质论坛在东莞召开。以至第二部分（六到十）在一个月后才写完。在写第二部分之前，将SPC的十大误区在05年8月于东莞举办的珠三角品质论坛中发表。当时与惠州LG、TCL通讯、光宝集团等公司的黑带大师们一起探讨，甚得大家的认同。 为能使广大品质工作人员能更专业的应用SPC，特整理此文发表,供大家参考。 |
| 魏文王问名医扁鹊说∶“你们家兄弟三人，都精於医术，到底哪一位医术最好呢?”扁鹊答说∶“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃惊地问∶“你的名气最大，为何反长兄医术最高呢?”扁鹊惭愧地说∶“我扁鹊治病，是治病於病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及於本乡里。而我长兄治病，是治病於病情发作之前。由於一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在医学专家看来他水平最高。” 品质管制如同医生看病，治标不能忘固本。许多企业悬挂着“质量是企业的生命”的标语，而现实中存在“头疼医头、脚疼医脚”的品质管制误区。造成“重结果轻过程”现象是因为：结果控制者因为改正了管理错误，得到员工和领导的认可；而默默无闻的程序控制者不容易引起员工和领导的重视。最终导致管理者对表面文章乐此不疲，而对预防式的事前控制和事中控制敬而远之。 单纯事後控制存在严重的危害。首先，因为缺乏程序控制，生产下游环节无法及时向上游环节反馈整改意见，造成大量资源浪费；其次，因为上游环节间缺乏详细的标准，造成公司各部门间互相扯皮，影响公司凝聚力，大大降低了生产效率；再次，员工的质量意识会下降，警惕性下降造成质量事故频发；第四，严重的质量事故会影响公司的信誉，甚至造成失去定单或者带来巨额索赔，给公司造成严重经济损失。 既然事前控制和事中控制如此重要，那如何提高事前控制和事中控制的执行力呢? 首先，从上到下应当有很强的全程品质管制意识。一般管理者都明白全程品质管制的重要性，但为什麽在实际操作中容易疏忽程序控制呢?原因基本是因为追求一时的经济效益，放弃了对质量的控制。决策者一句“不出大问题就行，要力保本月产量”的话，就会立刻把员工多年辛辛苦苦培养起来的质量观念击跨。殊不知，决策者的错误决定会导致“失之毫厘，谬以千里”。这种决定是中层管理者和员工无论如何努力都无法改变的。可见决策者观念在品质管制中的作用有多重要。决策者有了全程品质管制意识，还要让中层和员工形成良好的全程品质管制意识。每个下游环节员工就是上游环节的质量监督员，出现质量要及时反馈给上游，杜绝不合格产品从自己手中流入下个生产环节。 其次，每个环节都制定详细的品质管制标准。从产品开发、工艺流程设计到原料采购，从第一道工序到产品下线，从装箱到运输，每个环节必须制定详细的、可控制的管理标准。事前控制的重点放在产品开发和标准制定上。技术和标准一旦出现失误会给品质管制带来很大麻烦，因此应当从根本上尽量减少质量事故、降低品质管制难度。事中控制主要指从原料进厂到产品下线期间，按照工艺标准进行质量监督的过程，也是品质管制的核心工作。事中控制要求严格检查、及时反馈、及时整改。事後控制的重点是确保每个产品合格并把不合格产品及时反馈给制造部门进行返工。 再次，用业绩考核改变公司不利局面。之所以出现“重结果轻过程”现象的根本原因是质量工作没有真正与个人收入挂鈎。业绩考核应当与每人的个人收入挂鈎，考核是品质管制的杠杆。不能只对QC人员的检验标准，放弃了对制造部门员工质量的考核。许多企业只考核制造人员的产量而不考核质量，势必造成“不擦屁”的尴尬局面。管理者应当根据公司的实际状况制定制造人员的产量和质量权重系数，进行双重考核。如果缺乏中间制造环节的质量考核，势必把质量问题都丢给最後一个环节品质部门。不但造成资源浪费，而且造成部门间相互扯皮。 第四，客户和员工是最好的质量改善者。客户是产品质量的裁判。应当及时对客户反馈的意见进行调查和整改。客户的不满是企业改进的方向，提高客户的满意度和忠诚度是企业长兴不衰的法宝。员工是产品质量的一线情报员，他们熟悉制造环节的每一个细节，调动他们的积极性和主动性是改善质量的做好措施。建议企业设立“质量之星”评选制度，对产品质量重视的员工进行奖励，会激励更多员工加强品质管制。此外，建议设立专项奖金奖励努力改善产品质量和工艺流程的员工。 |
| 最近，笔者有机会听到部分审核员与咨询专家一起对审核中所遇到的一些问题进行研讨，笔者赞赏这种学术上的讨论，各抒己见，畅所欲言，仁者见仁，智者见智，有不同的观点也是正常的，但笔者觉得有些看法如果不给予指出，就有可能会给我们的审核员造成误导，在审核中陷入某些误区，那就事与愿违了。 在此，笔者想提示审核员不要陷入以下误区： 误区之一：受审核方编制的质量手册其体例必须与GB/T19001－2000保持一致 有人批评了受审核方质量手册的编排体例与标准条款的顺序不一致，还要另外编制对照表的作法。笔者认为这种批评的理由是很不充分的，因为无论是GB/T19023－1996（ISO10013：1995）《质量手册编制指南》，还是后来的GB/T19023－2003（ISO/TR10013：2001）《质量管理体系文件指南》中，都没有强制要求组织的质量手册的编排结构必须与GB/T19001：2000标准的条款顺序保持一致。比如GB/T19023－2003标准的第4.4.1条就指出：“每个组织的质量手册都具有唯一性，本标准允许各类组织在将其质量管理体系形成文件时，在文件的结构，格式、内容或表述的方法方面有灵活性。” 质量手册的编排结构与GB/T19001：2000标准条款要求保持一致固然方便于审核员查阅和评审，但受审核方如何编写质量手册是人家自己的事，人家认为怎么编写合适，怎么看着方便，完全有权自己决定，质量手册毕竟主要是为自己看的，不是用来摆样子的，也不是专门供审核员看的，在质量手册能够全面表述自己所建立的质量管理体系符合GB/T19001：2000标准要求的情况下，审核员不能对其结构、格式挑三拣四。当然，作为咨询机构，是可以按照本咨询机构的意愿指导顾客如何编写质量手册的，但作为认证机构，是不能只为审核员看着方便而没有依据地向受审核方提出文件编写结构，格式、内容或表述的方法方面要求的。 误区之二：只要可能，受审核方就应该按ISO9000族标准的所有要求执行 有人认为除四个核心标准之外的ISO9000族其他标准，审核员和受审核方如果不执行 这些标准的要求是不对的。笔者以为这些话说给咨询机构去听似乎还有些道理，因为咨询机构按照ISO9000族相关标准的要求为企业建立和运行质量管理体系出谋划策，其思路是正确的。但对于认证机构就不一定合适了，正像GB/T19023－2003在其“引言”中所指出的：“本标准给出的指南旨在帮助组织将其质量管理体系形成文件，不拟作为合同、法规或认证/注册方面的要求。”审核员都知道，只有ISO9001：2000标准才是审核的准则之一（此外还包括相关法律法规的要求、顾客的要求），ISO9000族其他的标准不能作为审核准则（ISO9000已被ISO 9001所引用，ISO 9004不能作为审核准则）。审核员可以学习相关的ISO 9000族标准，也可以建议受审核方根据本企业的实际参照执行这些标准的要求，但不能在审核中向受审核方提出超过ISO 9001标准的认证审核要求。 误区之三：受审核方应按照相关国家标准的要求建立标准化管理体系 我国已经颁布了诸如：GB/T15496-2003 企业标准体系要求；GB/T15497-2003 企 业标准体系技术标准体系；GB/T15498-2003 企业标准体系管理标准和工作标准体系；GB/T19273-2003 企业标准体系评价与改进等有关标准化管理的标准。一个企业应该按照这些标准的要求建立起自己的标准化管理体系，但标准化管理体系与质量管理体系虽然有联系，其实并不是一回事，而是两个目的和内容都不相同的体系。企业如果建立了标准体系表确实会给审核员实施现场审核带来方便，但如果企业不能提供标准体系表，只能提供受控文件清单，不能说是不符合GB/T19001－2000标准的要求，特别是要求小型企业（尤其是作坊式的小型企业）按照国家关于标准化管理的要求建立完整、规范的标准化管理体系实在是有点强人所难，“铁路警察，各管一段”，质量管理体系审核员手伸得太长，去审核企业的标准化管理体系，多少会给人以“不务正业”的感觉。 误区之四：审核员在审核中只能说“是”或“不是”，不能加以评论 在探讨审核员与咨询师的区别时，有人认为审核员在审核中只能说“是”或“不 是”，说多了就有咨询之嫌，这种观点是不对的。从为组织提供增值服务的角度上讲，审核员应从帮助受审核方理解和掌握GB/T19001－2000标准要求的良好愿望出发，给受审核方以必要的指导，特别是审核员要判定不符合项的时候，更要向受审核方讲清楚判定不符合的理由，绝非只像足球裁判那样哨子一吹就完事那么简单。有人说，裁判只会判定犯规吹哨子，不懂得问题应该如何解决，笔者有些替裁判员感到不平，“是”和“非”本身就是相对的，没有了“是”也就没有了“非”，裁判员当然知道球应该怎样踢才是对的，我们通常所说的“裁判员”不能兼“教练员”，是从公正性的角度上考虑的，不是从裁判员不懂得球应该怎么踢的角度上考虑的，实际上，一个高水平的裁判员被球队邀请对球员进行培训的事情不是很常见的吗，现在在认证行业中既是审核员也是咨询师的人不是也大有人在吗？总不能说审核员不能作咨询师吧！ 误区之五：将“GB/T”读作“哥玻/特”（汉语拼音字母的读音） 有人一直将“GB/T”读作“哥玻/特”（汉语拼音字母的读音），实际上，标准化 管理的基础知识告诉我们，应该将“GB/T”读作“国标/推”，“GJB”应该读作“国军标”，而不能读作“哥机玻”。试想一下，机械行业标准JB/T如果按照某些人汉语拼音字母的读法，那还不把人的大牙笑掉了呀！读错了，改过来就是了，大可不必以嘲笑的口吻谈到有人把“标识”的读音读错，就像把姓“单”（shàn）读成姓“单”（dān）一样，如此并无助于问题的解决。 误区之六：2000版标准对文件的要求不是少了，而是更多了 2000版标准对形成文件的程序的数量要求由94版标准的17个减少为6个，这是谁也否定不了的事实。如果咨询公司出于商业上的需要，将文件的数量要求夸大，以增加其与顾客讨价还价的筹码，这是他们自己的事情，而审核员不能有这样的理解。ISO9001：2000标准的4.2.1注2已明确指出： 不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于： a）组织的规模和活动的类型； b）过程及其相互作用的复杂程度； c）人员的能力。 审核员应该以标准的要求为依据，来判断受审核方的文件是否充分与适宜，不要受到某些人的错误干扰。 另外，有人批评了国外某认证机构在我国大连某大学审核时，对学校的产品是学生的定位，笔者对此不以为然，因为该认证机构是国际级的认证机构，笔者绝无崇洋媚外之意，只是觉得他们比我们掌握着更多更权威的信息资源，与ISO/TC176也保持着密切的联系，他们是不是会连学校的产品是什么都搞不清楚，还真值得商榷。 长期以来，我国的学校一直是以培养“有知识、有道德、有理想的社会主义劳动者”为宗旨的，因此，笔者觉得，学校的产品往高处说就是培养出对社会的发展有益的人才，即培养出具有某种特长的人，德才兼备的人，往低处说就是教授给学生今后谋生的本领。对于国家义务教育而言，国家和社会是顾客，通过向学校拨付教育经费购买学校的教育服务，对于高等教育和职业教育而言，国家、社会和家长是顾客，通过国家的拨款和学生家长支付的学费，向学校购买教育服务。那么，教育服务质量的优劣、高低如何得到体现呢？最终还是要体现在学生的身上。笔者有一个可能不太恰当的理解，刚刚入学的学生就如同需要学校进行教育、训练、塑造的原材料，而且属于顾客财产，学校应该识别（入学考试）、验证、保护和维护顾客财产，学生经过几年的学习并经考试、考核合格准予毕业时即作为经最终检验合格的产品向顾客（国家、社会、家长）交付。人是信息、知识、本领的载体，没有人这个载体，学校所提供的教育服务就是一句空话，无法得到体现，教育服务的质量是否合格也无从谈起。所以说，学校的产品是具备一定知识或本领的人才并不为过，不能以“那样，学校不是成了人贩子吗”这样尖刻的话来取笑！“造人”和“造就人才”不是一个概念，任何人都不能有意或无意地将这两个概念搞混了！此时，笔者不禁想起教育部部长周济近日在回答电视记者的提问时所说的：“职业教育的产品，就是高素质的技能型人才。”这在一定程度上支持了笔者的看法。 笔者的看法仅仅是一孔之见，甚至可能是荒谬的，只愿能起到抛砖引玉的作用，希望能够有更多的真知灼见为我国认证事业的健康发展贡献力量！ |
| 目前所审核过的组织，提供的管理评审证据往往仅在内审后做一次，然后在每次监督审核前做一次，应付审核的味道很浓。 实际上，对这个条款大多数人存在理解上的误区——包括和同行的交流，主要有以下几点： 1、认为管理评审必须在内部审核后才能进行，实际上完全不是这样。为什么这个条款放在5.6，而不像其他体系放在最后一章呢？其实体现了标准“领导作用”的原则。管理评审是最高管理者的职能，应该在完成体系策划后就进行，以引起其足够的重视！ 2、认为一次管理评审必须涉及标准要求的所有输入信息。实际上管理评审和内审一样，按策划的时间间隔进行滚动式的评审完全可以，每次针对不同的重点，只要在一个周期内完成标准要求相关信息的评审。 3、认为管理评审必须由总经理主持，其实也不一定。标准明确了是最高管理者，但最高管理者可以是总经理一个人，也可以是一组人。比如说，针对顾客的投诉，由直接接触顾客的营销副总或销售总监（TS内还有顾客代表）等主持，也完全可行，只要职责权限明确其是最高管理层的一员。 4、认为管理评审的策划一定要形成管理评审计划。实际上一般文件若规定了策划的时间间隔，并不一定有书面计划的要求，且最高管理者根据实际，可决定临时增加管理评审的次数——当然和第2点一样，不一定覆盖所有的输入要求。 5、认为管理评审输出一定要有管理评审报告。标准并未规定这样的记录形式——和内部审核不同。个人认为，完全可以是以会议记录的形式，形成的决议就是一次评审输出。 众所周知，内审是监测体系的符合性，但是当内审发现某一过程符合标准要求了，但其效果却没达到预期，那么就是有效性的问题了，这时就必须通过管理评审来进行系统的解决，往往涉及到策划和资源的问题了。 |
| 食品生产现场监控很重要。没有严格的现场监控，就没有卫生的生产环境及合格的产品。但在现场监控中常会出现以下误区： q2 P% a6 I% b; j 误区一：执法尺度不一致 对相同的违规，有时进行督促整改，有时视而不见。现场监控是一项长期的检查督导性工作，因此对车间任何违规行为均应及时纠正，敢于纠正，做到执法尺度一致，严格按相关卫生、工艺标准执行。由于现场监控对员工非垂直领导，做不到严格执法，就难以树立执法人员现象，同时造成部门间对监控人员品质的怀疑，给日常工作带来不必要的麻烦。公司各部门职能不同，生产员工对现场监控人员工作性质还是能理解的，因此，只要严格执行相关规定，做到不徇私情，尺度一致，现场监控工作会得到教好地展开 误区二：重成品检验，轻过程控制Z" L0 ?6 {! E8 v 产品投放市场出现质量问题，品控人员要付责任，因此对待检成品检验时较严，而过程监控因检验人手或技术等方面欠缺而无法即时处理判评，致使过程残次品流到下道工序或最后工序，造成成品次品率高，失去再加工好时机。质量监控要做到重过程、抓早期、防隐患。食品加工是将生原料进行熟化的过程，生料可以与各种配料按配方要求较好的加工成设计产品，熟化过程不是可逆过程，熟化后产品只有做次品添加，影响成品内在品质。因此，抓早期，在生产过程中及时纠偏，减低在线次品率，从而可提高成品合格率。这就要求现场监控人员要有敏锐的察觉能力和当机立断的魄力，该停就停，将隐患遏制在事故萌发阶段。在过去几年工作中，我发现只要现场监控人员处事优柔寡断，就会造成现场监控混乱或逐渐混乱，因为当断不断时间长了，员工认为监控人员无本事，看不出问题，或认为做的没问题，养成习惯，错也认为对，换个监控人员去纠正，就会引发认识错误。但成品做以后，次品就能看出来了，因此对成品监控搞严后，就造成生产人员相当厌烦， 引发部门间矛盾。 误区三：重工艺，轻卫生 P$ ^( G 工艺执行决定成品品质，是当前、现实问题，而卫生所带来问题则可能在货价期或以后什么时间才会凸露的问题，是长远以后的事，因此，现场监控对工艺执行要求严而又严，对卫生问题放任自流。食品生产中，卫生与工艺是并重的两方面，产品只有安全的被消费者消费，才能实现生产的经济目的。一旦产品在货价期发生腐败变质等卫生问题，原先一切投入的收益将为零。市场会检验过程卫生监控情况。 误区四：无详细的质量等级分级表及评判标准 食品生产应从色、香、味等方面根据影响成品质量重要性方面，分别拟订详细的质量评判标准，按标准评判，不但要有合格于否的评价，还要对合格品定级，有些产品在合格与不合格间，有时车间人员会感到同一产品怎么有不一样的判评，感到判评随意，按标准对成品进行评判，就会使其认识到为什么得出合格于否的结论。这样，就解决了评判疑问，同时因对产品有了较详细的级别区分，对生产员工工作质量也提供了一项考核记录。 |
| 作者：蒋德华 文章来源：国门时报 点击数： 4662 更新时间：2006-12-2 11:09:37 最近，笔者在翻阅审核档案时发现，相当一部分审核员对ISO质量管理体系8.2.3的理解和审核存在误区，审核记录抽象、简单，不能反映受审核组织对该条款运行的实际及效果。 对8.2.3条款的理解 为了方便论述，现将标准原文引出： 8.2.3过程的监视和测量 组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在使用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。 如何理解这段话呢？笔者认为，应注意以下几方面： 1.监视测量的对象是质量管理体系； 2.根据每一过程实际情况，一般应予以监视，适用时测量，即能采用测量手段时测量； 3.方法应适宜，包括规定监视和测量的频次，并能证实过程实现所策划结果的能力； 4.当未达到策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施。 此条款，与ISO9001：2000“过程方法，即PDCA循环”的指导思想是一致的，对体系各过程的监视和测量，可理解为PD?鄄CA中的“C”，当监视、测量中发现不符合，则应采取措施和纠正措施，改进体系有效性，可理解为“A”。 标准的最后一句是“以确保产品的符合性”，由此造成一些审核员认为8.2.3条款所指过程是“生产和服务提供过程”，其实不然，标准本身为“质量保证体系”，其每一过程均是为了确保产品合格，而不仅仅是生产和服务提供过程。如设计、采购过程也是直接确保产品合格的，且非常关键，即使是文件、记录的控制、人员、设备、环境等支持过程，也对确保产品合格起着重要作用。因此，理解“确保产品的符合性”的过程应为体系的全部过程。 在对该条款的理解和审核中，主要存在以下几个误区： 误区一：标准8.2.3条款的审核，仅针对生产和服务提供过程。 与8.2.3条款中第一句描述“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量”的范围不符，明显缩小了审核的范围。 误区二：与8.2.4条款“产品的监视和测量”区别不清，特别是服务业的8.2.3与8.2.4混为一谈。 8.2.4产品的监视和测量，即产品的检验和试验，对硬件产品、材料，一般两者的区别比较明显，而对“服务”，一些审核员却把8.2.3条款与8.2.4条款安排在一起审核，明显表现出概念的模糊。 那么，服务业的8.2.3与8.2.4究竟如何区别？ 区别一：范围不同。8.2.3条款针对的是体系所有过程，8.2.4针对的是“服务”这个产品，测量依据是服务规范，即服务标准。 区别二：对象不同。即使对服务提供过程而言，8.2.4条款针对的是服务的结果是否符合“服务规范”，可采用组织评价和顾客评价的方法，8.2.3条款则针对服务人员的语言、行为、动作是否满足“服务提供规范”的监视，相当于工厂工艺纪律的检查。 误区三：将管理评审作为监视、测量的方法之一。一些审核员在审核记录中描述“公司用管理评审和内审对体系进行测量……”内部审核是体系测量的方法之一（但不能代替8.2.3条款），而管理评审是将测量的结果作为输入，来进行评审，管理评审本身并没有对体系进行监视、测量，故管理评审不能作为监视和测量的方法。 误区四：把“过程的监视和测量”仅作为对质量目标的考核检查。标准8.2.3条款中“策划的结果”，是指对体系各过程的策划，体系的各过程均要规定实施的方法和应达到的目的。当过程运行中或运行后，各部门监视、测量是否按策划的方法进行、是否达到策划的结果，是很自然的事，也正是标准所要求的，如仅把对质量目标的考核作为8.2.3条款的要求，显然是不能满足标准要求的。 应该怎样审核8.2.3条款 对于一个过程的审核通常安排对主管部门和相关部门的审核，因此，8.2.3条款除对主管部门审核外，还应结合各部门各过程审核。 对主管部门审核，主要应包括下面内容： 一是各过程是否规定了适宜的监视和测量方法？方法、频次是否明确？查看相应规定（策划）。 二是作为主管部门，对其他部门的“监视、测量"的实施如何控制的，查控制证据。 对相关部门，应重点审核以下内容： 一是该部门负责的主要过程是否能按要求实施？ 二是实施结果如何？出示监视或测量证据以证明实施结果。 对各部门的审核，可不单独安排一个条款，可根据过程方法PDCA的要求进行。在审核一个过程时，首先应审核过程的策划（P），第二步审核其实施（D），第三步应审核本部门检查实施的情况及其结果（C），该步骤即可视为8.2.3条款的要求，第四步审核监视中发现的问题是如何整改和改进的（A）。 8.2.3条款的审核应自然溶入各过程的检查中。 当然，审核的方法、技巧是多样的，审核员应在准确理解标准要求的基础上，根据受审核组织的特点、职能分配进行，不应是千篇一律的一个模式，审核员应勤奋、多思，才能提高自己的审核能力，以达到审核的有效性，满足CNAS认可要求。 |
联系客服
