第一篇以此为生精于此道
─优秀电话营销人员必须熟练掌握的六个核心技巧
1.声音和语言控制技巧
2.四级提问技巧
3.用心倾听技巧
4.巧妙引导技巧
5.同理技巧
6.赞美技巧
在湖南一个偏远的村庄，有一位小姑娘因为家里很穷，没有读完初中就辍学了。因为没有文化，又长得不够漂亮，找工作就成了一件非常困难的事。后来，她好不容易在一家湘菜馆找到了一份在厨房里打杂的工作。
小姑娘非常珍惜这来之不易的工作机会，工作特别卖力，也很主动，常常在完成自己分内的工作后，主动帮厨师雕一些萝卜花—主要用来放在装菜的盘子里作装饰品用。久而久之，小姑娘迷上了这份业余工作，经常买一些萝卜放到宿舍里，下了班后就如痴如醉地研究雕萝卜花。三年时间在不知不觉中就过去了，小姑娘雕萝卜花的水平也达到了出神入化的境界：一个小小的萝卜，她随便就可以雕出100多种花的姿态。
有一天，一位外商到小姑娘打工的湘菜馆吃饭，被桌上美妙绝伦的萝卜花深深吸引，执意要见雕萝卜花的人。
小姑娘的好运气终于来了。这位外商特地为小姑娘的独特手艺开了一家很有创意的星级酒店，小姑娘只负责雕花，并享有整个酒店20％的股份。酒店开张后，前来吃饭的人络绎不绝，来光顾的人大都是很有名望的成功人士。酒店生意异常火爆。当很多记者争相采访小姑娘时，小姑娘只说了一句话：
“命运对我其实非常偏心，因为他只给了我一个萝卜。”
白沙集团老总在接受媒体采访时，也说了一句非常经典的话：“白沙集团每年都能更上一层楼，是因为我们自始至终都奉行一个原则，就是：‘以此为生，精于此道。’”
古语说：“闻道有先后，术业有专攻。”“七十二行，行行出状元。”电话营销在中国还是一个新兴行业，要想在这个行业出人头地，做出辉煌的业绩，并不是一件十分困难的事。笔者经过多年的摸索，并与多个行业中出色的电话营销高手接触后，总结出一名优秀的电话营销人员必须熟练掌握的六个核心技巧。
1.声音和语言控制技巧
2.四级提问技巧
3.用心倾听技巧
4.巧妙引导技巧
5.同理技巧
6.赞美技巧
本篇将通过真实的案例与读者共同探讨每个技巧的具体应用，希望对读者的工作有所启发和帮助。
〉〉〉〉声音和语言—电话营销中的特别要求
打电话时，在声音和语言方面有以下六项基本要求。
语速：120~150字/每分钟较好。
停顿：每说两句话就要有意识地停顿一下，停顿的时间不必太长，约1秒钟。
语气：说话时的态度要友好，充满热情。
语调：说话时的节奏要抑扬顿挫，富有变化。
音量：声音的大小，以对方能听清为宜，但不宜过大。
清晰度：标准的普通话，不要引起歧义即可。
一边打电话一边愉快地笑出来属于比较高级的语言表达技巧。电话营销人员在打电话的过程中，应始终保持愉快的心情，并在自己说话时笑出声来。电话营销与面对面销售不一样，电话沟通过程中对方看不到我们的表情，因此仅仅面带微笑是不够的。在打电话的过程中，伴随愉快的笑声非常容易营造一种融洽的氛围，沟通成功率很高，很少有客户不被“笑弹”击中的。笑在电话沟通中实际上就是一种很有力的武器，所以“笑里自有乾坤”。
电话沟通中，高级的语言技巧还有：逻辑清晰，有理有据；简单明了，没有废话；信心十足，铿锵有力；用词巧妙，富有吸引力等。
案例1.1话多无用
笔者曾经给北京一家做电信增值服务的企业做过培训，该企业的主要产品是一种叫“彩话”的增值服务。这种“彩话”共有五大功能：第一项功能是“隐藏电话号码”，第二项功能是“来电转移”，第三项功能是“打长途优惠”，第四项功能是“语音留言”，第五项功能是“一卡多号”。这家企业在推广这种增值业务时，共招聘了500多名坐席代表，在国内还算是有一定规模的。而且从产品的几大功能来看，也应该有比较好的市场。然而，真实的情况是整个电话营销的成交率约为5％。仅看这个数据不能说明任何问题，比较一下同行业其他企业在做同类产品时的平均成交率（约为20％），就很容易明白5％的成交率是比较低的。问题出在什么地方呢？我们先来看一下这家公司坐席代表的标准话术。
坐席代表：“某某先生/女士，您好！我是某某公司的坐席代表，为了感谢您对我们公司的一贯支持，最近，我们推出了一项“彩话”业务，这项“彩话”业务功能很多，一共有五大功能。第一项功能是“隐藏电话号码”，第二项功能是“来电转移”，第三项功能是“打长途优惠”，第四项功能是“语音留言”，第五项功能是“一卡多号”。您只要通过我们的系统申请一个ID号码，月租10元，就可以同时拥有以上五大功能了。我现在就给您注册，好吗？”
结果是有很大一部分客户还没听完就中途挂断电话了，因为整个话术设计没有互动环节，坐席代表只顾自己滔滔不绝地说个不停，中间没有任何停顿。他们每天很辛苦，公司要求每个坐席代表每天必须打完300个电话，而最后的结果却令人很不满意。因为客户一直处于一种很被动的状态，在整个对话过程中没有机会参与进来，客户就会感觉到被忽视，自然就会挂机了。
针对这种情况，笔者将这家企业的话术做了一些调整，其效果在当天就立竿见影，电话营销成交率很快就超过了15％。调整后的话术如下。
坐席代表：某某先生/女士，您好！我是某某公司“彩话”业务坐席代表，请问您是130……的机主吗？”
客户：是的。
坐席代表：非常感谢您一直以来对我们公司的大力支持，最近我们公司为了答谢广大用户，推出了一项特别优惠服务，这项优惠服务主要是帮您节省长途话费的，您只要通过我们的系统申请一个ID号，月租10元，在打长途时就只需每分钟付××元，不再加收其他任何费用，请问，您听清楚了吗？
客户：听清楚了。
坐席代表：我们推出的这项特别服务，还有几项非常实用的功能，包括“隐藏电话号码”、“来电转移”、“语音留言”和“一卡多号”四项功能，您可以拨打电话×××详细咨询，我现在就给您注册，好吗？
客户：好吧。
坐席代表：好的，非常感谢您的支持，我们将在两个小时内为您注册。如果您在使用过程中有任何问题都可以随时拨打我们的电话，我们提供24小时不间断服务，祝您工作愉快。
调整后的话术与原来的话术有什么不同的地方呢？相信读者已经看明白了。
小故事嗦先生
古时候有位嗦先生，每次给朋友写信，都要唠唠叨叨写上几大张纸，其实只说了一件几句话就能讲清的小事。朋友给他回信，委婉地写道：“您的文笔很流畅，只是我们都很忙，下次能否写得短一些，这样我们就有时间可以把信看完了。”
嗦先生觉得朋友说得很有道理，立即回了一封信：
“您的来信句句在理，真是情真意切感人肺腑。我的内心很感动，很激动，也很感激，久久不能平静。从今以后，我一定要把信写得简洁、简洁、再简洁！”
嗦先生写好以后，他看了一遍，觉得有的地方不作点解释，对方可能会误解，于是，又拿出了一张信纸，写道：
“我还要加几句话，非常非常抱歉，请您不要又说我嗦。我听人说，写信用简化字是对人不礼貌，不知您有没有听说？但是，我还是写了简化字。比如‘万’字，就是‘方’字上缺一点的‘万’字，这就是一个简化字。本来想写一个繁体的草字头下面一个‘禺’的‘万’字，因为我没有那么多时间一笔一画地写草字头下面一个‘禺’的‘万’字。但是，写‘方’字上缺一点的‘万’字，就可以少用一点时间。您说得很对，我们都很忙，时间非常宝贵，所以我在信中写了‘方’字上缺一点的‘万’字，而没有写草字头下面一个‘禺’的‘万’字，请您多多原谅！”
嗦先生果然名不虚传，写了一大段文字，全说的是废话。
小结
电话营销时间有限，每秒钟都很宝贵，这就要求我们在讲话时不要太嗦，一定要突出重点，否则就抓不住对方的注意力；另一方面，要注意与对方互动，不可自顾自说个不停，让对方没有表达的机会。
案例1.2都是专业惹的祸
笔者最初接触电信宽带时，对一些专业术语一窍不通，诸如上行速率、下行速率等，这些术语对笔者来说简直是天书上的文字。可是，当笔者第一次打电话给1××××号受理宽带业务咨询的业务代表时，对方却高估了笔者的理解能力。下面，摘录一段笔者与一位1××××号业务代表的对话，供大家参考。
业务代表：您好，这里是××电信公司，请问有什么可以帮助您？
笔者：你好，我想咨询一下你们公司最近推出的用电话线就可以上网的业务。
业务代表：您说的是关于ADSL宽带上网业务，是吗？
笔者：什么ADSL？
业务代表：ADSL是AsymmetricalDigitalSubscriberLine英文的首字母缩写，翻译成汉语就是非对称数字用户环路。是一种能够通过普通电话线提供宽带数据业务的技术，成为继Modem、ISDN之后的又一种全新的、更快捷、更高效的接入方式。ADSL可直接利用电话线改装，不受地域的限制，非常便捷，且接入成本低。
笔者：请不要说得那么复杂。请你简单告诉我，用电话线上网，网速如何？你们怎样收费？
业务代表：关于网速，要看您申请哪种套餐。我们这儿有不同的套餐，200元包月的套餐，上行速率和下行速率都是2Mbit/s；150元包月，上行速率是512Kbit/s，下行速率是2Mbit/s。请问，您需要哪种套餐呢？
笔者：什么是上行速率、下行速率？512Kbit/s、2Mbit/s是个什么概念？
业务代表：客户机向服务器传输信息的快慢叫客户机的上行速率，客户机从服务器收到信息的快慢叫客户机的下行速率。Kbit/s与Mbit/s是流量单位。
笔者：哦（笔者似懂非懂）！我还有一个问题，想问一下一根电话线能不能同时让两台电脑上网？
业务代表：如果要两台电脑同时上网的话，您必须先安装一个路由器。
笔者：安装一个“漏油气”？那太浪费了！要不这样，我先了解一下，需要的时候再和你们联系。
笔者原本打算在家安装宽带的，由于对方说了那么多令人难懂的东西，就决定再多了解一段时间。一笔本来可以轻易成交的业务，就是因为业务代表不知道用简单的、容易理解的口语进行讲解，从而导致功亏一篑。
小故事学者与农民
有一位知名学者，学识渊博，但非常平易近人、朴实，说话深入浅出、贴近生活。
有一次，这位知名学者走访江西一个偏远农村，在路上看到一位老大爷。学者迎上前去，问：“老大爷，您今年多大年纪了？”老大爷回答说：“我今年68岁了。”大家看，学者没有问：“老大爷，您贵庚几何？”
接着，学者又问：“今年家里庄稼好不好？”
“好。”老大爷说。
学者没有问：“您未来的五年计划是什么？”
学者还问了几个问题，如“家里有几个孙子？”“儿子、媳妇都对您好吗？”“全家人能吃得饱吗？”等，都是农民极容易理解、贴近农民生活的问话。
小结
“见什么样的人说什么样的话”有很深的智慧。从哲学的角度来分析，就是“具体情况具体对待”。
要让对方接受自己，自己首先要成为对方中的一分子。这样，沟通才能达到目的。
在“对牛弹琴”的典故中，牛是无辜的，犯错误的是弹琴的人。
一名优秀的电话营销人员在面对一个非专业的客户时，一定要懂得将自己的专业知识用通俗的语言表达出来，这也是一种修炼。
案例1.3一笑值千金
香港电信有很多负责客户服务的技术人员，在电话中处理客户的投诉。当一线的技术人员不能解决问题时，将由更资深的技术工程师来解决。香港电信发现，很多在一线得不到解决的问题，其实并非一线的技术人员不能解决，而是这些技术人员在解决客户问题时，表现得不耐烦，甚至发生很不礼貌的现象，才导致问题的升级。为了解决这个问题，香港电信想了很多办法，如请优秀的内训师为大家培训客户服务技巧，专门制定严格的考核标准等，花了不少钱，浪费了不少时间，但最终效果还是不理想。
最后，有一名员工想了一个很简单的办法，就是给每名技术人员配了一面镜子，要求技术人员在给客户解决问题时要面对镜子微笑，这样做一方面解决了客户的问题，另一方面还将快乐传递给了客户。很快，客户的投诉和问题的升级就减少了。
小故事12次微笑
飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐答应他在飞机飞行平稳后，立即把水送给他。
20分钟后，飞机早已进入平稳飞行状态，但由于太忙，空姐忘记了给那位乘客倒水。果然，乘客服务铃急促响起来，正是先前那位要水的乘客。空姐小心翼翼地将水送到那位乘客面前，面带微笑地说：“先生，由于我的工作失误延误了您吃药的时间，我向您道歉。”“有你这样服务的吗？我要投诉你！”这位乘客非常生气。
在接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，空姐在经过客舱时，都会特意在那位乘客身边停下，面带微笑询问他需要什么服务。
在飞机快要降落时，那位乘客要求空姐将留言簿给他送过去，看来，他还没有原谅空姐。空姐二话没说把留言簿递到他面前，依旧面带微笑地说：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受您的批评。”
那位乘客犹豫了一下，但还是在本子上写下了一段话。
等所有的乘客都离开飞机后，空姐打开了留言簿，她想看看别人对自己的批评。然而，令她吃惊的是，留言簿上根本不是什么投诉信，而是一封表扬信。
信中有一句话：“在整个飞行过程中，你表现出的真诚歉意，特别是你的12次微笑，深深地打动了我，从而使我最终改变注意。没有谁不会犯错误，正是因为你在犯错误后的优良表现让我看到了我的自私和偏执。你是优秀的，而我却很渺小。”
空姐再一次开心地笑了。
小结
俗话说：“伸手不打笑脸人。”以上案例和故事，让我们充分领略了微笑的威力。在电话营销过程中，我们如何发挥“笑”的威力呢？
因为受到目前技术的限制，电话营销暂时还不能实现视频对话，这样，通话双方就无法看到对方的面部表情及肢体语言。所以，笔者一再强调，在打电话时一定要笑出声来，对方看不见我们的微笑，就想办法让对方听见我们的笑声。
案例1.4她不敢相信这是真的
有一次，笔者接到一个电话，是一家卖传真机公司的电话营销人员打过来的。刚好，笔者公司的传真机坏了，不能用，已经修过好几次了，正打算买一台新的传真机。所以，对方说是卖传真机的，笔者立即告诉对方要一台。可是，故事的结局甚至出乎意料，可能是对方那天受到了太多打击，遭到太多拒绝的缘故吧，当笔者告诉她要买一台传真机时，居然把她吓了一跳，不敢相信这是真的。请看当天我们的对话。
电话营销人员：您好，请问是××公司吗？
笔者：是的，请问您是？
电话营销人员：我们公司是卖传真机的，请问贵公司需要吗？
笔者：需要呀，你们现在有哪些品牌的传真机呢？
电话营销人员：啊？你们为什么需要呢？你们公司现在没有传真机吗？（看来，那天她被拒绝的最多理由是对方公司早已经购买了传真机。在没给笔者打电话前，心里早已设定了笔者会以同样的理由拒绝她，而当她突然获得一个意外的答案时，便乱了方寸。）
笔者：我希望你能直接回答我的问题，你们公司有哪些品牌？价格如何？提供怎样的售后服务？我没有太多时间。
电话营销人员：我们的品牌好像有爱普生、佳能等，价格大概在1500元左右。
笔者：好像有？大概1500元？你搞清楚后再给我打电话。
最后，因为笔者无法信任对方，还是在某电脑城买了一台传真机。
小故事“我昨晚练习了一夜”
一位叫小强的小伙子决定找一份临时工作，因为他一直希望买一辆新自行车，可是父母都下岗了，买车的钱需要自己去赚。
离他家不远的地方，有一家小卖部刚好贴出了一张招聘广告：招聘临时工，每天工资30元。小强立即跑过去应聘。到了那儿以后，他发现在他之前已经有9个人在等候，连他在内一共10个人。
店主是一个和蔼可亲的阿姨，看到10个人后，很是为难，想了想，然后说：“小伙子们，非常抱歉，我这个小店只需要一个人，要不大家一起来进行一场比赛，谁赢了谁就留下来，好不好？”
说着，店主就在平地上放了一瓶矿泉水，离矿泉水约5米远的地方画了一条直线，然后交给每个小伙子一个比矿泉水瓶直径大一点儿的皮圈，让他们依次在线外投皮圈，每人10次机会，谁投中的次数最多谁就算赢。
小伙子们都觉得这个办法很公平，也非常有趣，大家踊跃地投入了比赛。可是，因为皮圈较小，而矿泉水瓶又那么远，10个小伙子均没有投中一次。
于是，店主对他们说：“小伙子们，今天已经不早了，你们赶快回去吧，明天上午10点，我们在这里继续比赛。”
第二天，只来了5个小伙子，其中包括小强在内。店主阿姨亲切地说：“小伙子们，到目前为止，已经有5个竞争对手被你们淘汰出局了，你们的机会增加了一倍。让我们加把劲儿，看看今天谁能赢得这场比赛。”
比赛开始，在小强前面的4个小伙子每人投完了10次，居然有两个小伙子各自投中了2次，他们高兴得手舞足蹈起来。
轮到小强上场了，他就像一个职业选手，非常自信地走到那条直线边，不慌不忙地开始投掷，10投5中，其他几个小伙子看傻了眼，店主也大吃一惊，连忙问他：“小伙子，你是如何变得这么厉害的？”
“很简单啊，为了参加今天的比赛，我昨晚练习了一夜。”小强不无自豪地回答。
自然，小强以绝对优势赢得了比赛，也最终赢得了那份临时工作。
小结
“机会永远属于那些有准备的人。”这句话我们太熟悉了，可是，又有几个人真正理解了这句话？往往是在机会溜走后，人们才会感叹：“这个机会不属于我。”
没有充分的准备，就不可能有十足的自信，电话营销有时候销售的就是一种自信。
在打电话前，有很多准备工作要做，如客户资料的准备、产品知识的准备、精彩开场白的准备、纸和笔的准备、愉快心情的准备等。看似简单的工作，又有谁一丝不苟地做好了？
不为成功做好准备，就要准备一辈子承受失败。
案例1.5“你想说什么”
一天晚上大约9点多钟，笔者家里的电话响了起来，是一个陌生女人的声音，说话声音有点胆怯。当笔者询问有什么事情时，对方一会儿说是烟草公司搞调查，一会儿说是旅游公司搞优惠活动。前后总共不到2分钟的对话，谈话主题更换了好几次，直到最后挂断电话时，笔者也没弄清楚对方打电话的真正目的。
现摘录当时的对话如下。
电话营销人员：先生，您好。我这里是一家烟草公司做访问调查，能耽误您2分钟时间吗？
笔者：好的，你说吧。
电话营销人员：请问您抽烟吗？家里18岁以上的抽烟男性共有几位？
笔者：我抽烟啊，家里就我一个人抽烟。
电话营销人员：请问您最近有没有坐飞机出差？
笔者：有呀，不过这跟抽烟有什么关系吗？
电话营销人员：我们是想了解一下您有没有在机场商场买烟的习惯。请问您有没有经常坐飞机出国呢？
笔者：你究竟是想了解我抽烟的情况，还是要了解我坐飞机出差的情况？
电话营销人员：您坐飞机出去旅游的机会多吗？
笔者：出差都是有事，不过，我想知道你究竟是做什么的？
电话营销人员：我们烟草公司最近推出了一张出差旅行卡，是方便您出差旅行用的。一方面可以节约您的时间，另一方面还能节约您的费用。
笔者：你累不累，直接告诉我你推销一种旅行优惠卡，不就完了吗？我现在已经有了一张国内很有名的大公司的卡，谢谢，我暂时不需要。
电话营销人员：不过，您最近有旅游计划吗？我们可以安排您的出行。
笔者：不好意思，我要出去一会儿，就到这儿吧。
估计对方实际上就是一家旅游服务公司，以调查抽烟为切入点，然后逐渐进入正题。不过绕这么大的圈子，对自己的真实目的遮遮掩掩，实在没有必要。
一句顶十句的经典电影台词
1.找到他们，冲向他们，杀死他们。
—《巴顿将军》
2.不要怕乱，越乱越好，大胆穿插，这就好比煎中药，几味药一起下锅，药劲才能发挥出来。
—《大决战》
3.无论什么时候，都不要放弃希望，一旦放弃希望，比赛也就提前结束了。
—《灌篮高手》
4.人家说爱情可以改变一个人。我发现我越来越帅，越来越有魅力了。连头发也变成了金色。
—《堕落天使》
5.见过磕长头的人吗？他们的脸和手都很脏，可是心灵却很干净。
—《可可西里》
6.死，也要死在敌人的阵地上。
—《血战台儿庄》
7.要想抓住狐狸，必须比狐狸更狡猾。
—《平原游击队》
8.最了解你的人不是你的朋友，而是你的敌人。
—《东邪西毒》
小结
语言就是一种武器。
从事电话营销，我们时时刻刻都要精练自己的语言，让自己的语言能打动人，有吸引力。
案例1.6声音和语言方面多项技巧的综合运用
戴尔公司没有大规模的生产车间，却创造了电脑行业的一个神话，成功的要素之一就是电话营销。因为戴尔公司比较早地使用了电话营销这种模式，可以说在电话营销的每一个环节都达到了完美的地步。
笔者曾亲身经历了一次戴尔公司优质的电话服务。笔者几年前订购了一台戴尔笔记本电脑，用了一段时间后，笔记本出现了一种无法开机的现象。重新启动后，还是无法开机。于是笔者拨通了戴尔公司售后服务部的电话。对于一个像笔者一样基本上算是“菜鸟”级的人物，戴尔公司售后服务部的工程师充分表现了他们通过电话提供服务时，在声音和语言方面多项技巧的综合运用能力。对话情景如下。
售后服务工程师：您好，这里是戴尔公司售后服务部，很高兴能为您服务，我的工号是0027，请问有什么可以帮助您？
笔者：我的电脑无法开机了。
售后服务工程师：好的，请不要着急，问题是可以解决的，让我们一起来解决这个问题。首先麻烦您将您的电脑编号告诉我。
笔者：电脑编号是什么？在哪里？
售后服务工程师：请将您的电脑翻过来，右下角有一个十几位的数字，您读给我听就行了。
笔者：哦，我看到了，是……
售后服务工程师：好的，我找到了您的资料。李先生，您的这台机子还在保修时间内，现在所有的服务都是免费的。现在，请麻烦您按我的提示，一步一步进行以下操作。
笔者：我对电脑维修简直是一窍不通哦，我不知道怎么办。
售后服务工程师：很简单，您按我的提示操作就可以了。请您首先将电脑电源关掉。
笔者：好的，电源已经关掉了。
售后服务工程师：下一步，将电池取出来。
笔者：电池怎么取？
售后服务工程师：很简单，将电脑翻过来，看右下角，是不是有一个按钮，将这个按钮用力往右推一下，电池就会松开，然后取出来就可以了。
笔者：好的，电池取出来了。
售后服务工程师：您很棒哦，好的，现在将电脑放正，用手按住电脑启动开关20秒左右。
笔者：OK，接下来我该怎么做？
售后服务工程师：好的，现在不要把电池装回去，直接用电脑电源线连接家里任何一个插座，将电脑启动，试试看。
笔者：好的。
售后服务工程师：能开机吗？
笔者：可以开机了。
售后服务工程师：好了，问题解决了，现在关机，拔掉电源，装回电池再开机试试。
笔者：可以开机了。我想问一下，这是怎么回事呢？
售后服务工程师：主要是因为您的电脑使用有一段时间了，需要放电。下次遇到同样的情况时，您重复刚才的操作就可以了。请问，您还有什么问题吗？
笔者：没有问题了，谢谢！
售后服务工程师：别客气，很荣幸能为您服务，不过，还有一件事需要麻烦您，请将您的邮箱地址告诉我，我们将会针对这次服务做一个问卷调查，相关资料会发到您的邮箱，还需要您配合一下。
笔者：没问题。
售后服务工程师：谢谢，祝您工作愉快！
戴尔公司售后服务工程师温和的态度、礼貌的用语及对自己专业的自信都给笔者留下了很好的印象。
小故事“找颗螺丝把这里拧紧就可以了”
建国初期，某国营企业为了扩大生产规模、提高产品质量，就从德国进口了一台价值几百万元的机器。可是没几天，这台昂贵的机器便“生病”了，企业老总立即召集了公司里所有的高级工程师对这台机器进行会诊。然而，因为该机器完全是进口的，企业内的高级工程师对这样的洋货都显得无可奈何，瞎忙了一两天，也没有谁能解决机器的故障。
没有办法，他们立即给国外厂家打电话，要求对方马上派技术人员过来，可对方说很忙，厂里的资深工程师都出差了，最近两个月没有人手可派。怎么办？无奈之下，这家国营企业只好登报悬赏诚征英才。后来来了个年轻人，学机械专业的，在德国留过学，而且，在德国留学期间，刚好对这种型号的机器有过研究。
年轻人走进机器房，在机器上，这里瞧一瞧，那里敲一敲，不一会儿工夫，就找到了故障原因。只见他在机器一个侧面的外壳上画了一个圆圈，然后不慌不忙地告诉在场的工程师：“这里面有颗螺丝掉了，打开这里，用颗螺丝把这里拧紧就可以了。”工程师们照办，机器一下子就正常运转了。在座的每一位工作人员，包括老总在内，都很看重这位年轻人，觉得他太了不起了。最后，该企业高薪聘请这位年轻人为技术部总监。
小结
俗话说：“细节决定成败。”小故事中的年轻人能够轻松将机械故障排除，这与他平时的知识积累是分不开的；一名专业的电话营销人员在电话中所说的每一句话，都是自身素质的反映。
如果平时没有积累，头脑中没有原材料，到需要使用时，就无法提取了。
第二章〉〉〉〉四级提问法—会提问是一种能力
销售变得越来越难，这是毋庸置疑的。
传统的方法遇到了前所未有的挑战，因为传统的方法大多是教我们如何去说，而没有教我们如何去问。
有少量的书籍和培训也谈到了如何去问。然而，遗憾的是培训师所说的方法并不能解决实际问题，因为他们的方法太抽象，过于笼统。例如，有不少谈到提问方法的书，将提问简单归纳为两种：封闭式提问和开放式提问。笔者曾经使用过这些方法试图来改善自己的销售现状，却未能如愿以偿。
经过苦苦摸索，笔者总结了一套行之有效的提问模式。在短短的一年内，笔者的销售业绩便迅速提升了好几倍，工作量却比以前下降了一半。销售不再是一种负担，而变成了一种乐趣。
这套提问模式叫做“四级提问法”。
第一级，信息层提问。用来收集准客户的一些基本信息，目的是对准客户做一个初步了解，从而判断对方是否是我们的目标客户。如：“您是从事哪个行业的？”“对于电脑功能方面有什么特别要求？”“什么样的价位比较合适您？”等。
第二级，问题层提问。询问目标客户在开展某项工作时遇到哪些问题，或者通过提问与客户一起去发现潜在的问题，目的是判断客户是否有相关需求或者激发客户的潜在需求。如：“在写作时，您最大的问题是什么？”“如果电脑出现故障，厂家能否及时进行维修呢？”
第三级，影响层提问。针对客户在日常工作中遇到的问题对客户工作造成了哪些影响进行提问，目的是进一步突出问题，扩大和强化客户的需求。如：“如果电脑突然出现故障，而厂家又不能及时进行维修，对您的工作会造成怎样的影响？”
第四级，解决层提问。针对客户目前存在的问题，发出解决方案的提问，目的是解决客户的问题，满足客户的需求。例如，“针对目前的这个问题，您打算怎样处理？”
本章将以电信、保险、咨询、旅游、IT及汽车六个行业为例，具体阐述以上“四级提问法”的运用。
需要强调的是，根据具体情况，在使用过程中，“四级提问法”每一级提问的详细情况可以不一样，也可以省略某一级提问，但不要越级使用。
案例2.1移动“集群网”业务推介
以下是某通信公司推介移动“集群网”业务的案例。
客户经理：张主任，您好，我是某某移动公司的小王，我打电话找了您好几次，都未能找到您，今天很高兴能和您通话。
客户：近来的确有点儿忙，请问您有什么事呢？
客户经理：是这样的，据我所知，贵公司的通信费用一直都很高，我们公司最近推出了一项新业务，可以帮助您降低贵公司的通信费用，这项新业务的介绍可能需要几分钟，您方便吗？
客户：没有问题。
客户经理：张主任，我可否先请教您几个问题？
客户：请讲。
客户经理：张主任，您现在用的是哪家公司的网络？
客户：用你们移动的。
客户经理：非常感谢张主任对我们移动的支持，我们移动的发展永远离不开像您这样客户的支持。张主任，请问您现在每月话费有多少？
客户：1000元左右吧。
客户经理：其中用于公司内部通话的费用估计有多少呢？
客户：大概有600元吧。
客户经理：主要是同哪些人通话多一些？
客户：主要是同事。
客户经理：单位能给您报销多少呢？
客户：每月定额报销800元，公司根据每个人的级别不同给予不同的定额报销。
客户经理：这样说来，您公司给您的话费报销还不够您的实际话费支出，对吗？
客户：是的。
客户经理：这种情况在您公司很普遍吗？
客户：也有不少同事存在这种情况。
客户经理：这种话费报销不够的情况对员工的工作有什么影响吗？
客户：可不是嘛，最近就有不少员工向我抱怨这件事，还有极少数员工在工作时闹情绪呢！
客户经理：的确是这样，话费超支会影响到员工的工作情绪。最近我们移动公司推出的“集群网”业务可以帮您公司节省50％左右的话费，您是否愿意了解一下呢？
客户：说来听听。
客户经理：移动“集群网”业务就是将您公司中所有使用中国移动全球通的手机组织在一起，组成一个公司内部网络。这样，贵公司员工之间打电话，任意听、任意打，每月只收20元，这样就可以节省相当一部分话费。举例来讲，您同您的老总用手机通话，以前通话一分钟是4毛钱，一个小时就是24元，两个小时加起来就是48元。现在，即使你们打100个小时，也就是20元加20元，共40元。您看我什么地方还没有讲清楚呢？
客户：这么优惠，那怎样才能办理这个业务？
客户经理：办理这个业务很简单，您只要……
小故事仁道王道霸道
秦王朝时，有一个叫公孙鞅的年轻人，饱读史书，博学多才，精通诸子百家各种学问。当时秦王求贤若渴，打出告示：诚邀天下人才，共图霸业。
自恃博学多才的公孙鞅见机会已经到来，便打点行李，带着十几车书，浩浩荡荡来到秦国，先在一家客栈安顿下来，等待时机面见秦王。
很快，有关这个带着十几车书住客栈的年轻人的消息就传到了秦王那里，秦王决定邀请公孙鞅入宫，想听听这个小伙子究竟有什么高招可以兴国安邦。
公孙鞅异常兴奋，一见秦王便大讲“仁道”，这是孔子的一套当家学问，强调以“仁义”治天下。公孙鞅滔滔不绝地讲个不停，而且不断地说出一些独特的见解。然而秦王坐在那里，简直是昏昏欲睡，对这位年轻人所讲的“仁道”没有一点儿兴趣。公孙鞅见此情景，知道自己这一次失败了，只好悻悻告退。
回到客栈，公孙鞅前思后想，明白了秦王对“仁道”不感兴趣。于是，决定换一套学问，再去试一次。
过了一个月，公孙鞅又得到一个机会面见秦王。这次，公孙鞅改讲孟子的“王道”，可惜，秦王似乎对“王道”也不感兴趣。但经过这两次，秦王发现这个年轻人的确有才，于是，告诉公孙鞅回去再准备一下，过一个月再来。
公孙鞅再次回到客栈，坐下来思考之后，决心花点儿时间打听一下秦王究竟对什么样的学问感兴趣。经过了解，他知道当时的秦王早已雄心勃勃，想一统天下。这样就好办多了，公孙鞅进行了精心准备。
第三次，他站到了秦王面前，这一次，他大讲法家的“霸道”，这正合秦王的胃口。只见秦王时而凝神静听，时而击节赞赏，时而来回徘徊，时而拍手称绝。
不久，秦王开始重用公孙鞅，授命他对秦国进行改革。公孙鞅也的确没有辜负秦王的厚望，凭借自己的学识，演绎了一段流芳百世的佳话—“商鞅变法”，并为秦国统一中国立下了汗马功劳。
小结
什么样的话叫好话？什么叫会说话？
对方想听的话才叫好话，能说对方想听的话才算会说话。
什么样的话对方想听呢？那就必须先了解对方。
怎样去了解呢？
短时间内了解对方的最好方法就是提问！
案例2.2某移动公司88套餐业务推广
笔者公司曾经为某移动公司做过一个咨询项目，针对该移动公司的外呼系列产品做了一些规范脚本，因为很好地运用了提问技巧，所以成功提升了该移动公司的整体外呼成交率，由原来的10％提升到后来的40％，效果非常显着，下面就是修改后的脚本。
客服代表：早上好，我是移动公司5866号工作人员，您现在接听我电话是免费的。请问方便接听吗？
客户：请问你有什么事情吗？
客服代表：今天给您打电话，是关注到您一直都在使用我们移动公司的×××品牌业务，所以特地打电话过来问候一下，请问××号码一直是您在使用吗？
客户：是的。
客服代表：根据我们资料显示，您这几个月打长途和市话都比较多，对吧？
客户：是的。
客服代表：您现在还有一个本地市话套餐，每月都要交30元钱，是吗？
客户：是呀。
客服代表：这样的话，您每月话费一直都比较高，一般都是在200元以上，是吧？
客户：对呀。
客服代表：除了这些以外，您每个月还要交彩铃费5元钱，月功能费5元，来电显示费6元钱对不对呀？今天打电话给您，是关注到您是我们移动公司的重要客户，从下个月开始，移动公司将给您的号码赠送一些优惠。
客户：什么优惠？
客服代表：您知道您以前每个月的话费都在200元以上，从下个月开始您每个月只需要花费88元，就可以享受到市话加长途拨打400分钟免费。平均每分钟将近一毛九，不到2毛钱，特别的优惠，而且接听所有来电全部免费，并且赠送您彩铃费5元，5元月功能费，6元来电显示费用，这些费用加起来一共是16元钱，这些全部给您免了。
客户：有这么好吗？
客服代表：是呀。为了让您能够尽快享受到以上优惠，同时把您的话费降下来，我现在就帮您调整一下，好吗？
客户：好的。
客服代表：请在您的手机上输入6位数密码，按完之后直接按#号键，密码按完后，请不要挂机，稍后系统会自动转过来，我这边还要和您说话，我们只是确认一下您是该号码的机主就可以了，好吗？
客户：好的。
客服代表：您的密码是正确的，我现在已经帮您办理了我们的88套餐，从下个月开始您将享受接听电话免费，400分钟拨打市话、长途免费，以后打长途不要加拨12593了，这样非常麻烦而且还贵，并且不在优惠政策当中，以后直拨就可以了，另外您在省外出差的话，漫游费每分钟只收三毛九，这是非常优惠的，漫游费不包含在400分钟以内。另外来电显示、月功能费、彩铃费从下个月开始全部给您免了，好吧？
客户：好的。
客服代表：我是您的电话经理，我叫瑶瑶，最近几个月都是由我为您服务的，等一下我会把我的名字和手机发短信给您，如果您使用得好就继续使用，如果您觉得话费不够用到时候我再帮您调整，好吗？您任何时候有什么需要我帮忙的话，请随时给我电话，谢谢！稍后请对我的服务做一个评价，满意请帮我按一下1号键，谢谢！祝您生活愉快！
小故事柴田和子的“奔驰话术”
柴田和子从1978年登上了保险销售“日本第一”的宝座后，连续16年蝉联日本保险销售冠军，最后一举夺下了“世界第一”的桂冠，从而荣登《吉尼斯世界纪录》，她的年度销售业绩是她所在公司800多名同事的年度销售总和。她之所以能取得如此骄人的业绩，主要原因是她能拿下很多高额保单。她是怎样说服客户投保高额保单的呢？
因为她创造了独一无二的“奔驰话术”。
有一次，她去拜访一个企业主管，寒暄后，她问道：“请问您现在有车吗？”
“有。”
“请问是哪种车呢？”
“我还在开轻型车呢。”
“有车就是件很了不起的事啦，不过我还是祝愿您能早日开上大车。”
这样一问一答后，柴田和子逐渐将话题引入保险：“买人寿保险也一定得买‘奔驰级’的，要保就保最高级的，这样既是身份的体现，同时也是最保险的。”
“什么是‘奔驰级’的保险？”
“‘奔驰级’的保险金额是1亿日元，您现在想要加入的是5倍1000万日元的保险保障，算起来可以说是雪德利克（日产顶级车）级。”
柴田和子瞄了一眼那位主管，看得出他有些心动，因为对方能够承担1亿日元的保险费用，于是接着说：“雪德利克级当然也很好，但不能算是最好的，要保就保最高级的，这样即使有了什么意外，有了‘奔驰级’的保险，您的家人也是完全可以放心的。”
最后，那位主管改变了主意，改投1亿日元的“奔驰级”保险。
小结
我们提出什么样的问题，往往可以得到相应的答案。
要得到有价值的答案，就必须提出有价值的问题。
但是，大多数人在提问题时都没有耐心，刚刚提了几个很表浅的“信息层”问题，便匆匆将自己的解决方案抛出来，这样遭到拒绝便在情理之中了。
实际上，真正有价值的提问基本上都是“问题层”与“影响层”的提问，这两级提问就是帮助对方发现问题，找到问题对自己工作或生活所造成的影响。
只有在潜在问题被找出来，问题产生的影响被重视后，客户的需求才能得到强化，我们将解决方案拿出来才会有价值。
案例2.3咨询公司“内训课”业务推介
以下是一家房地产公司的业务经理打电话到某咨询公司，咨询电话营销课程的案例。
电话营销人员：您好！××咨询公司，我是冰冰，请问有什么可以帮助您？
客户：我看过你们公司的网站，了解到你们主要是从事电话营销培训的，我想咨询一下贵公司培训方面的事情。
电话营销人员：谢谢您对我们的课程感兴趣，请问怎么称呼您？
客户：我姓王。
电话营销人员：王先生，您好！我有几个问题想请教您一下，可能要占用您两分钟时间，可以吗？
客户：没问题，你说吧。
电话营销人员：请问贵公司主要是从事哪方面的业务呢？
客户：我们是做房地产的。
电话营销人员：房地产是个很不错的行业哦，那请问您，贵公司平时会用到电话营销吗？
客户：有呀！
电话营销人员：贵公司专门从事电话营销的人员有多少位？
客户：20多人。
电话营销人员：那您是怎么想到要做电话营销培训呢？
客户：是这样，我们的电话营销人员在给客户打电话时，我觉得他们在电话沟通方面有些问题。
电话营销人员：具体表现在哪些方面呢？
客户：一方面是礼貌问题，我发现有不少电话营销人员经常在电话里与客户争吵；另一方面是谈判能力，很多电话营销人员在面对客户提出的异议时无法妥善处理。
电话营销人员：您认为电话沟通水平不高对贵公司的业务产生了怎样的影响呢？
客户：最直接的影响就是效率很低，现在每人每天打电话数不到10个，我希望他们每天最少能打50个左右；另一方面，在电话里与客户争吵也直接损害了我公司的专业形象。
电话营销人员：这样来说问题还不小嘛，那您觉得改善目前这种状况的最佳办法是怎样的呢？
客户：我想请比较专业的老师过来给他们讲讲课，看能否起到一点作用。
电话营销人员：的确是个好办法，我们很多客户也遇到过像您刚才提到的问题，最后也想到了请专业的老师给他们做培训，培训效果都很好。我想请问您，关于我们的课程您想了解哪些方面的情况呢？
客户：主要是想知道你们的课程怎么收费？时间怎么安排？
电话营销人员：15000元一天，每期培训分两天完成。
客户：这么贵。
电话营销人员：王经理，关于价格的问题我们可以留到以后再具体谈，我现在有一些培训课程的资料想给您参考一下，这样也方便您做决定，方便告诉我您的电子邮箱吗？
客户：我的电子邮箱地址是……
电话营销人员：好的，让我同您确认一下，您的邮箱地址是……对吧。您最方便联系的电话是……
客户：是……
电话营销人员：王经理，我过两天再给您打电话，好吗？
客户：好吧。
电话营销人员：王经理，太谢谢您了。我很快会把课程资料用邮件发给您，谢谢您的来电。
小故事一笔生意300000美元
一个年轻的小伙子到一家百货公司应聘销售员。总经理问他：“你以前做过销售员吗？”
他回答说：“我以前做过‘走鬼’，摆过地摊。”
总经理一看，这个年轻人还蛮机灵的，于是说：“你明天可以来上班了，等下班的时候，我会来看一下。”
一天的时间很快就过去了，快到下班时，年轻人还在忙个不停。这时，总经理果然按时到来，看到年轻人忙碌的样子，很是喜欢，于是微笑着和年轻人打招呼：“你今天做了几笔生意？”
“只做了一笔生意。”年轻人回答说。
“没关系，刚来公司嘛，对我公司还不是很熟悉，继续努力，你一定能做好的。”总经理很温和地说。
在要离开时，总经理又说了一句话：“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30笔生意，希望你不要气馁，我相信你不会低于这个平均水平，你今天卖了多少钱呢？”
“300000美元。”年轻人回答道。
“什么？300000美元，你是说300000美元？”
“是的，老总。”
“你是怎么卖到那么多钱的？”总经理目瞪口呆，半晌才回过神儿来。因为那些老员工虽然每天可以完成20到30笔生意，但总营业额还不到30000美元。
“是这样的，”年轻人说，“一个男士进来买鱼钩，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后是中号的鱼钩，最后是大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我就建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长7公尺有两个发动机的帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”
总经理后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”
“不是的，”年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买洗发水的。我就告诉他：‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’”
小结
人们有时对自己的内在需求并不是那么清楚。往往是看到邻居家的下水道被堵了，才会注意到自家下水道的维修问题。
所以，真正的销售高手绝不会停留在只寻找有即刻需求的客户上，而是积极创造条件将客户的潜在需求激发出来，从而成倍地增加自己的营销机会。
提出恰当的问题便是一种激发客户潜在需求的良好方法。
案例2.4旅游公司“商务旅行卡”推介
冬冬在一家国内商务旅行公司工作，这家商务旅行公司的业务主要是推广商务旅行卡。这张卡可以帮助经常出差在外的商务人士以比较低的折扣预订酒店和飞机票。但冬冬的业绩一直不理想，每月都完成不了公司下达的任务目标。笔者按“四级提问法”的思路给他设计了新的话术，他的业绩目前已经做到全公司第一了。下面看这个具体案例。
冬冬：您好，请问是刘先生吗？
客户：是的，请问你有什么事呢？
冬冬：刘先生，您好，我是冬冬，××旅行公司的，有个事情想麻烦您一下！
客户：请说。
冬冬：能请教您几个问题吗？
客户：可以。
冬冬：请问您平时经常有出差的机会吗？
客户：大概一个月有一两次吧。
冬冬：频率还是挺高的嘛！请问您出差时一般喜欢住几星级酒店呢？
客户：3星或4星级的吧。
冬冬：挺不错的嘛！那么再请问一下，您是为私事出差多，还是为公事出差多呢？
客户：基本上是为自己的事出差。
冬冬：这样说，我应该叫您刘老板啦！刘老板，我想请问在您出差时，您住的酒店一般是事先预订好了的，还是临时安排呢？
客户：都有，有时候是事先预订，有时候是临时安排。
冬冬：如果是事先预订的话，酒店可以给您多少折扣呢？
客户：有时候可以打到8折，有时候没有折扣，这要看情况。
冬冬：有没有享受过2到7折的优惠折扣呢？
客户：还真的没有享受过这么低的折扣呢。
冬冬：另外，如果是临时安排的，有没有遇到酒店客满的情况呢？
客户：有时候会遇到。
冬冬：遇到这种情况您一般会怎么处理呢？
客户：另外再找一家！
冬冬：哦，是这样。刘老板，您使用过商务旅行卡吗？
客户：见过，但没有用过。
冬冬：为什么不尝试用一下呢？
客户：这种卡太多了。
冬冬：的确是这样。做这种商务卡业务的公司仅仅在广州就有好几十家，刘老板，您不觉得这正好说明使用商务卡的人士很多吗？我们公司是一家已经在美国上市的公司，在全世界有好几千家签约酒店，仅在中国就有1000多家签约酒店，现在正好是我们的优惠赠送期间，如果您现在办理这张卡，就可以轻轻松松解决您刚才所谈到的问题。
客户：那如何办理呢？
冬冬：这个很简单，只要您……
小故事老太太买枣子
在一条卖水果的街上，有三家水果店同时卖枣子。
一天早上，一个老太太提个篮子走进了第一家水果店。
“新鲜的枣子，又大又甜，价钱又便宜。老太太，买两斤吧？”
店主非常热情，边打招呼边自夸。老太太一看这架势，扭头就走了出去。店主非常纳闷，奇怪，自己什么地方得罪老太太啦？
老太太提着篮子来到了第二家水果店。
第二家店店主立刻走向前问：“老太太，请问您要买点什么？”
“想买点枣子。”老太太如实回答。
“请问您要买点什么样的枣子呢？我这儿有两种口味的枣子：一种甜的，一种酸的。”
“那我就买酸的吧。”
“请问您要买多少呢？”
“就给我称一斤吧。”
于是老太太提着一斤酸枣子回去了。
第二天，老太太提个篮子来到了第三家水果店，水果店老板同样问老太太买什么，喜欢什么口味，当老太太告诉他需要酸口味时，店主接着问：“在我这买枣子的人一般都喜欢甜的，您为什么喜欢酸的呢？”
“你知道吗，我家小女儿怀孕啦，特别喜欢吃酸东西。”老太太很自豪地回答。
“那要恭喜您呀，马上要做外婆啦。您女儿也真是很有福气，有您这么一个好妈妈。”
“哪里哪里，女儿怀孕，做妈妈的照顾一下也是应该的。”
“也是，听说怀孕期间多吃一些维生素丰富的水果，对小宝宝的健康很重要，您有没有买其他维生素很丰富的水果呢？”
“是吗，我都不知道哪种水果维生素很丰富，您这儿有吗？”
“猕猴桃就含有很丰富的维生素呀！”
“那你这儿有猕猴桃卖吗？”
“有啊，您看我这儿进口的猕猴桃个大、汁多，含维生素特多，您要不先买一斤回去给您女儿尝尝？”
于是老太太在第三家店买了一斤枣子和一斤猕猴桃，而且，以后她都往第三家水果店跑。
小结
同样做生意，有的人越做越兴旺，有的人做着做着就关门大吉了，这其中大有学问。
王婆卖瓜，自卖自夸的方式已经不受欢迎了，取而代之的是更多一些人文关怀的感性销售。
多问一个问题，就可以多卖掉一斤水果。
做生意要会问问题，做销售何尝不是如此！
案例2.5IT行业“新款手提电脑”推介
下面这个案例是一个电话营销人员向一位培训师成功推销一款新型笔记本电脑的沟通过程。
电话营销人员：您好，这里是××电脑公司，我是艳艳。请问有什么可以帮助您？
客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。
电话营销人员：非常感谢您打电话来，请问怎样称呼您？
客户：我姓刘。
电话营销人员：刘先生您好！请问您以前打来过电话吗？
客户：没有呀？！
电话营销人员：太感谢您对我们公司的支持了。关于购买笔记本电脑，可以请教您几个问题吗？
客户：可以，你问吧！
电话营销人员：刘先生，请问您以前是否一直在使用笔记本电脑呢？
客户：没有，以前都是用的台式电脑，所以想买一台笔记本电脑。
电话营销人员：刘先生，您心目中是否已经选定了某个型号的电脑呢？还是希望我为您介绍一款？
客户：是这样的，我看到你们最近新推出一款比较薄的机子，挺感兴趣的，但还想比较比较其他款。
电话营销人员：比较薄的机子，我们这儿有好几款呢，刘先生，请问您还记得型号吗？
客户：型号是5463。
电话营销人员：哦，5463，看来刘先生您非常有眼光，这确实是一款不错的机子，能否请问您对它哪方面感兴趣呢？
客户：第一是因为这款机的重量比较轻，第二就是它的显示屏比较好。
电话营销人员：您觉得它显示屏哪方面比较好呢？
客户：13英寸的显示屏，我比较喜欢。
电话营销人员：刚才听刘先生说最关注的是电脑的重量和显示屏两方面，顺便请问一下刘先生您是从事哪方面工作呢？
客户：我呀，是一个老师。
电话营销人员：是吗？那我应该叫您刘老师，有机会一定向您多学习。请问您买这款机子是不是主要在讲课的时候用？
客户：是的，因为最近出差讲课的机会比较多，我觉得买台笔记本电脑会比较方便。
电话营销人员：对，这将给您出差旅行带来很大的方便。另外，除了上课之外，还会用电脑做什么呢？
客户：一般是上课和写书用吧！其他很少了。
电话营销人员：写书，让我惊讶的是您不仅是一个讲师，而且还是一位优秀的作家，今天能为您提供服务真是我的荣幸。
客户：过奖了。
电话营销人员：不，我说的都是实话，从与您的沟通当中，就感觉您应该是一个与众不同的人。
客户：是吗？谢谢……
电话营销人员：写书一定非常辛苦吧，而且重要的是要有灵感对吗？
客户：对，没错。
电话营销人员：那您有没有经常写到很晚？
客户：有时会有这种情况。
电话营销人员：我想也是会有的，因为灵感一般都需要在非常安静的环境下才会有。如果您累了，是靠什么来缓解疲劳呢？
客户：有时候听听音乐或看看电影吧！
电话营销人员：听音乐和看电影的确可以缓解疲劳，让人放松。不知道您最喜欢听哪一类的音乐呢？
客户：我还是比较偏爱中国的古典音乐，我认为非常有内涵。至于电影就没有特别要求了。
电话营销人员：您看电影一般是在家里看吧？如果出差的话可能就比较难解决了。
客户：笔记本电脑可以看吗？
电话营销人员：当然可以，您的这款5463型笔记本电脑就可以满足您出差在外也可以看电影的愿望。所以，我建议您配个DVD，这样您就可以在出差的时候通过看电影来放松一下心情。您觉得好吗？
客户：好呀！如果加一个DVD的话，这款机子一共需要多少钱？
电话营销人员：刘老师，根据您的要求，不管是从重量还是显示屏来看，您选中的5463这款机都非常适合您，而且价格非常实
惠，如果按照……配置，只需要18000元就可以了。
客户：18000元，价格太高了。
电话营销人员：刘老师，我理解您的心情。但我认为买一件自己喜欢的产品多花一点钱是值得的。就像刘老师您去给企业讲课一样。有可能比您价格低的讲师很多，但为什么这么多的企业还要请您，关键是因为企业意识到您是真正能够帮得上他们的，所以他们愿意付高价钱请您过去。您说对吗？
客户：你真会说话，好吧，你帮我订下来吧。
小故事一次失败的笔记本电脑促销
笔者曾接到一个电脑公司电话营销人员打来的电话，大意是他们公司在搞一个电脑促销活动。但由于对方缺乏耐心，在刚开始提出几个简单的“信息层”问题后，就立即露出了电话营销人员的本色，急不可待地卖电脑。后来，笔者在提出几个问题后，很轻松地进行了一次反推销，很有戏剧性。
电话营销人员：先生，您好，这里是××公司，我们在搞一个调研活动，请问可以请教您几个问题吗？
笔者：请讲。
电话营销人员：您经常使用电脑吗？
笔者：是的，现在工作都无法离开电脑了。
电话营销人员：您用的是台式机还是笔记本电脑？
笔者：在办公室用台式机，在家就用笔记本电脑。
电话营销人员：我们最近针对公司新推出的几款笔记本电脑举行了一个特别优惠的促销活动，您是否有兴趣了解一下？
笔者：你是在促销笔记本电脑吧，而不是搞调研，对吧？
电话营销人员：其实我们一方面是做调研，另一方面如果客户有兴趣的话我们也卖电脑。
笔者：很抱歉，我现在已经买了笔记本电脑，而且，目前用得很好。
电话营销人员：先生，这次机会很难得，不但价格特优惠，而且还有很多礼物相送。
笔者：你做电话销售多长时间了？
电话营销人员：两个多月。
笔者：在开始上岗前，贵公司给你们做了电话销售的培训了吗？
电话营销人员：做了两次。
笔者：是外请的电话销售的专业公司给你们培训，还是你们的销售经理做培训？
电话营销人员：销售经理培训我们。
笔者：培训了两次，一次多长时间？
电话营销人员：一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正式的培训。
笔者：你现在做笔记本电脑的电话销售，成绩如何？
电话营销人员：销售成绩不是很理想，我们遇到了一些困难。
笔者：主要遇到哪些困难？
电话营销人员：每次我开口说有一个电脑促销活动，对方就立即拒绝了我，就像您今天这样。
笔者：很抱歉我这样回答你。你往后打算怎样处理这种情况呢？
电话营销人员：我想参加一些比较专业的电话营销方面的培训，来提高自己的电话沟通水平。
笔者：那很好啊，下个星期在新达成广场19楼会议厅会举办IT行业电话营销技巧座谈会，相信会使你的电话沟通技巧有很大提高。如果有时间的话，你不妨去听听。
电话营销人员：真的？那我一定去。
小结
做电话营销有时候拼的就是耐心；谁有耐心一步一步去挖掘对方的潜在需求，谁就有可能赢得最后胜利。
但一些电话营销人员心浮气躁，还没等问题暴露出来，就急于亮出自己的底牌，从而让自己处于非常被动的局面。
耐心地通过提问，使对方将在工作或生活中的问题暴露出来后，我们就可以进可攻、退可守，因为要不要解决问题是对方的事，我们只是提供一种解决方案而已。
案例2.6汽车行业“GSM汽车防盗器”推介
2005年8月，广州新时速汽车服务有限公司代理了一种用于汽车防盗的高科技产品“GSM汽车防盗器”。在最初的三个月里，他们采用了传统的营销模式，与广州市内大大小小的汽车维修点合作，但效果一直不理想。后来笔者为这家公司建立了一支专业的电话营销队伍，经过10多天的专业培训后，整体销售业绩便扶摇直上，现在每月销量远远超过了厂家设定的代理销售任务目标。下面就是这家公司的电话营销话术。
电话营销人员：××先生，您好，这里是广州新时速汽车服务有限公司，我是菲菲。根据我们的资料显示，您于上个月在我们这里有过一次维修记录，您还记得吗？
客户：还记得，你有什么事吗？
电话营销人员：今天打电话给您主要是做一个跟踪拜访。我想请问一下，您的汽车经过我们维修后，这段时间运行状况怎么样呢？
客户：还不错。
电话营销人员：对我们的服务还满意吗？
客户：还可以吧。
电话营销人员：谢谢您的认可。今天给您打电话还有几个问题要请教您。
客户：别那么客气，你说。
电话营销人员：先生，请问您开车有多长时间了？
客户：七八年了。
电话营销人员：车龄还挺长嘛！您对您的爱车应该很有感情了，是吗？
客户：的确是这样，我非常喜欢我的这辆车。
电话营销人员：在这七八年时间内，您的爱车有没有被别人故意损坏或者被偷盗过呢？
客户：有呢，去年就被一个小偷打破车窗玻璃，将我的一台手提电脑偷走了。
电话营销人员：非常可惜。请问一下，您现在有没有安装什么防盗系统呢？
客户：已经安装了一种普通的防盗报警器。
电话营销人员：是不是一遇到振动或者尖叫声就会发出报警声音的那种？
客户：对，就是这种。
电话营销人员：这种产品的确有些警示作用，那您有没有感觉到这种报警器有些不太科学的地方呢？
客户：有，一方面如果离车较远的话，报警器发出的声音听不见；另外就是晚上如果下雨打雷或者有其他比较大一点的声音，这种报警器也会响起来。这样就给我所在的小区居民造成了一定的影响。
电话营销人员：另外，如果您的爱车被盗，您也无法跟踪，对吧？
客户：对。
电话营销人员：先生，您有没有想过更换一套性能更好一点的防盗报警器呢？假如说有一款这样的产品，可以帮助您全天候对您的爱车进行监控，同时也不会出现您刚才所说的那两种情况，您会考虑安装吗？
客户：那是什么产品？
电话营销人员：是刚推出来的最新汽车防盗器，行话叫“GSM汽车防盗器”，我们这里正好有样品，您随时都可以过来体验。
客户：好的，我明天就开车过去。
电话营销人员：谢谢您，您看就明天上午10点钟，我在公司等您过来，好吗？
客户：好的。
电话营销人员：再次感谢您，祝您工作愉快。
小故事美女和女巫
大学的辅导老师曾给我们讲过一个故事。
年轻的亚瑟王在一次战斗中被邻国将军抓获。邻国的国王被亚瑟的年轻和勇敢所打动，没有立即杀他，并承诺只要亚瑟可以回答一个非常难的问题，就可以给亚瑟自由。亚瑟可以有一年的时间来思考这个问题，如果一年的时间还不能给出答案，亚瑟就会被处死。
这个问题是：女人真正想要的是什么？
这个问题对于年轻的亚瑟来说简直是一个无法回答的问题。但回答这个问题总比死亡要好得多，年轻的亚瑟接受了国王的命题，答应在一年的最后一天给他答案。
亚瑟回到自己的国家，开始向每个人征求答案：公主、牧师、智者、宫庭小丑。他几乎问遍了所有的人，但没有人可以给他一个满意的回答。最后人们告诉他去请教一个老女巫，只有她才知道答案。但是他们警告他，女巫的收费非常高，而且长得奇丑无比。
一年的最后一天很快就要到了，亚瑟别无选择，只好去找女巫。女巫答应回答他的问题，但她有一个交换条件：和亚瑟王最高贵的圆桌武士之一、他最亲近的朋友加文结婚。亚瑟王惊骇极了，因为面前的这个女巫：驼背，脸上极为肮脏，只有一颗牙齿，鼻子上有一个疮已经烂掉，身上发出臭水沟般难闻的气味，不时还制造出种种奇怪的声音，真是丑陋不堪。亚瑟拒绝了，因为他的朋友加文是如此英俊潇洒、风流倜傥，他不能强迫他的朋友娶这样丑陋的女人。
加文知道这个消息后，对亚瑟说：“我同意和女巫结婚，因为没有比拯救亚瑟的生命更重要的事了。”于是婚礼宣布了。
女巫兑现了自己的承诺，回答了亚瑟的问题：女人真正想要的是主宰自己的命运。
每个人都知道女巫说出了一个伟大的真理，亚瑟的生命被解救了，邻国的国王给了他永远的自由。
加文和女巫的婚礼如期举行，这是怎样的婚礼呀！亚瑟王在无法解脱的极度痛苦中哭泣。加文却一如既往地谦和，而女巫却在婚礼上表现出了她最坏的行为：用手抓东西吃、打嗝、放屁，做出各种小丑一样的动作。她让所有的人感到恶心、不舒服。
新婚的夜晚来临了：加文依然坚强地面对可怕的夜晚，走进新房。
但让他难以置信的是：一个他从没见过的美丽的少女半躺在婚床上！加文惊呆了，问她到底是怎么回事。美女回答说，因为当她是个丑陋的女巫时，加文还是对她那么好，于是她在一天的时间里，一半是她可怕的一面，另一半是她美少女的一面。
故事讲完了，辅导老师提了个问题：加文想要她白天的一面，还是她夜晚的那一面呢？
多么残酷的问题呀！如果选择在白天是一个美丽的女人，而在夜晚就得面对一个又老又丑如幽灵般的女巫；如果选择在白天是一个丑陋的女巫妻子，但在晚上却可以与一个美丽的女人共同度过每一个亲密的时刻。
该如何选择呢？
同学们的答案五花八门，归纳起来也就是两种：一种选择白天是女巫，夜晚是美女，理由是妻子是自己的，不必爱慕虚荣，苦乐自知就可以了；一种选择白天是美女，因为可以得到别人羡慕的目光，至于晚上，回到家里，漆黑的屋子，美丑都无所谓了。
老师听了所有同学的答案，没有说什么，只是问同学是否想知道加文的回答，大家说当然想。老师说：“加文没有做任何选择，只是对他的妻子说：‘既然女人最想要的是主宰自己的命运，那么就由你自己决定吧。’于是女巫选择白天夜晚都是美丽的女人。”
所有的人都沉默了，因为当时竟没有一个人做出和加文一样的选择。
小结
系统营销进入中国还不到30年时间，先后经历了多次变化。从4P到4C到4R，营销理论的重点不断发生变化。所以说，营销理论中没有永恒的真理。
同样，营销方法也没有一成不变的过去，能说会道是判断一个营销人员的基本标准，可是今天，这个标准早已经发生根本变化了。现在判断一个营销人员是否优秀的标准是看他会不会问，而不是会不会说。
第三章〉〉〉〉用心倾听—生我者父母知我者谁
春秋战国时期，伯牙以善于弹琴而名闻天下。起初，被生活所逼，他不得不经常为那些达官贵人弹琴。然而，具有讽刺意味的是，那些穿着体面、看起来风度翩翩的上等人物根本就不理解他的琴声。他们之所以趋之若鹜来听他弹琴，只不过是凑凑热闹、附庸风雅而已。这种状况对伯牙而言，真正是“对牛弹琴”。
伯牙备感寂寞，终于再也无法忍受下去，发誓不再出入豪门。于是抱着心爱的琴隐居山林，每天与琴为伴，兴致来时，弹上两曲；困的时候，便枕琴而眠。后来在高山流水之间偶遇钟子期。钟子期在听伯牙弹琴时，时而引吭高歌，时而默默无语，时而热泪盈眶，时而呜呜悲泣，因为他真正听懂了伯牙琴声中“时而欢快，时而落寞，时而激越，时而奢华，时而凄凉”的情感。
一曲《高山流水》见证了他们之间深厚的友谊，怪不得伯牙在临死前深情感叹：“生我者父母，知我者子期。”
可见做一个好的听众并不容易，一方面要具备相应的倾听和理解能力，另一方面还要掌握相应的倾听技巧，两者缺一不可。
倾听从能力层面来说，共分以下四级。
第一级：表层意思的理解。
第二级：听明白对方的弦外之音。
第三级：听出对方在谈话过程中的情绪和感受。
第四级：心灵感应。
倾听从技巧层面来说，主要有以下三大技巧。
第一大技巧：及时确认。
第二大技巧：恰当回应。
第三大技巧：适时停顿。
案例3.1送上门的生意也泡汤了
2005年年底，笔者所在公司因为要扩大规模，找了一个面积大些的写字楼。平时笔者很少与搬家公司有联系，这时需要搬家公司帮忙，就从报纸的分类广告上找到了一家搬家公司的联系电话。笔者将电话交给公司市场部的小王，叫她联系搬家事宜。五分钟后，小王很沮丧地说：“搬家公司拒绝了我们。”笔者很纳闷，心想搬家公司在报纸上登广告，不就是要招揽业务吗？为什么送上门的生意反倒不做了？
与小王仔细谈话后方知，原来对方自以为是，没等小王说完，就妄自判断小王是在向他推销东西，就挂断了电话，将送上门的生意拱手相让。
当时的对话情景如下。
小王：您好，请问是××搬家公司吗？
搬家公司接线人：是的，请问你是哪里？
小王：我这里是广州点石成金咨询有限公司。
搬家公司接线人：咨询公司？做什么的？
小王：我公司主要做电话营销技巧培训。今天，我给你打电话是因为……
搬家公司接线人：我们不需要培训。（哐啷！没等小王说完，电话就被粗暴地挂断了。）
在整个通话过程中，小王也有技巧上的问题，如果她能开门见山说明来意：“您好，是××搬家公司吗？我们明天要搬办公室，请问你们有时间吗？”这样，对方应该会客气些吧。
小故事两则笑话
A.有一位大学教授，为了证明酒精对人体的害处，做了一个试验。他在讲台上摆了两个透明的玻璃杯，第一个装白开水，第二个装酒精。教授首先抓了一条虫子放到第一个杯子里，只见虫子在里面游来游去；接着他又抓起另一条虫子放到第二个装酒精的杯子里，只见虫子游了几下就死掉了。教授非常得意地对同学们说：“同学们，这个实验说明了什么？”台下一片沉默。突然，后排有几个爱喝酒的男生怯生生地说：“这说明，如果我们经常喝酒的话，体内就不会有虫子。”
B.有个穷人，难得有机会吃顿饱饭。有一次，有户人家请他去吃饭，他就抓住机会拼命地吃，到散席的时候，他吃得腰都没办法弯下去了，只好直挺着肚子往家走。不料一阵风把他的帽子刮到了地上，他怎么也捡不到，只好踢着帽子往前走。这时，迎面过来一个孕妇，这人赶紧走到孕妇跟前说：“大姐，请你帮个忙，把我的帽子捡起来好吗？”孕妇用手指指自己的肚子，示意自己不能给他捡帽子，这个穷人恍然大悟，哈哈大笑道：“哇！大姐，原来今晚你也去赴宴了，咱们是同病相怜啊！”
小结
自以为是的人有两个特点：第一就是喜欢从个人立场出发，对某件事做出合乎自己事先设想的判断，却浑然不觉自己犯了错误；第二就是这种人往往都认为自己很聪明，常常中途打断别人的谈话，从而显示自己思维敏捷、见多识广，却浑然不觉“聪明反被聪明误”。
如果在电话沟通中经常自以为是，会给对方留下傲慢的印象，从而导致自己错失很多机会。
有礼貌地听完别人的讲话也是一种最基本的个人修养。
案例3.2是“3个8”还是“388”
阿红是一位刚加入培训公司的新员工，经过一个星期的短暂培训后正式上岗了。她的运气似乎不错，上岗的第二天，就有客户表示有意向做一期培训，叫她将公司相关资料及培训项目书用邮件形式发到对方邮箱。阿红别提多高兴了，立即照办。可是第二天，客户很生气地打电话过来，质问阿红为什么没有将相关资料给他发过去。阿红一头雾水，明明自己昨天发了邮件呀，经过核实，原来是阿红在写对方邮箱地址时犯了个小错误，将信息发错了地方。
第二天的对话如下。
客户：您好，帮我找一下阿红。
阿红：我就是，请问有什么可以帮助您？
客户：我是张元，你昨天不是答应将资料给我发过来吗？为什么我还没有收到呢？我要在这两天尽快选择一家培训公司。
阿红：张经理，您好，我昨天给您将资料发过去了呀？
客户：那我怎么没有收到呢？
阿红：请问您的邮箱地址是不是zhang388@126.com？
客户：你搞错了，我的邮箱地址不是zhang388@126.com，而是zhang888@126.com。我说的是“3个8”，而不是“388”。算了，你别给我发资料了，我没有办法信赖你，这点小事都给弄错。（哐啷一声，电话挂断了。）
阿红呆在那里，一脸委屈。
小故事价值100两银子的忠告
从前，在南岳衡山有一个智者，靠提供一些忠告而获得一些银两，然后把这些银两用来帮助那些贫困人家。有趣的是，这位智者的忠告价值高低不一，来求忠告的人可以通过提供不同数量的银两而获得相应价值的忠告。
有一天，一个叫王五的商人远道而来。一开始，他想和那位智者开个玩笑，于是大声问：“我想要一个价值一两银子的忠告，请问是什么？”
智者将钱收好，回答说：“这位客官，看你也是一个经常出门在外之人，我告诉你价值一两银子的忠告是：如果下次有人请你吃饭，而你又不知道共有几道菜，那么，就在上第一道菜时把肚子吃饱。”
王五一听，这不是开玩笑吗？一两银子买一个这样的忠告，并不怎么样嘛！于是他掏出100两银子，对智者说：“好了，现在请给我一个100两银子的忠告。”
“在没有弄清事情的真相之前，请不要仓促做决定。”智者给出了这个价值100两银子的忠告。
王五一听，感觉还是不怎么样，但转念一想，既然自己是掏了100两银子买回来的，好歹也要牢记在心，说不定哪天会起作用呢。
后来，王五因为生意关系，不得不离开家乡，到外地去进一批货。于是，他留下已经怀孕的妻子独自在家。然而世道艰难，这一去就是20年。
终于，他历尽磨难，在一个夏天的黄昏赶回了家。刚要敲门进去，突然看到屋子里面自己的妻子正和一个年轻人在一起用餐，而且，自己的妻子还频频夹菜到年轻人的碗里。王五顿时火冒三丈，恨不得立即冲进去把两个人杀了。
幸亏这时他想起了他曾经用100两银子买回来的忠告，于是决定再观察一会儿。忽然，他的妻子流着泪对年轻人说：“儿呀，听说有一条船从外地回来，明天你和妈一起去打听一下，看看你爸是不是回来了，今天就早点儿睡吧。”
王五这时才想起自己离家时妻子已经怀孕，原来那个年轻人就是自己的亲生儿子。他感慨万千，自己用100两银子买来的忠告真是太值了。
小结
有时候，我们眼睛所见、耳朵所闻不一定就是事情的真相。这时，就需要我们谨慎对待、多方求证，千万不要仓促之间做决定。
在电话沟通过程中，完全凭听觉获得信息，对于一些重要的信息，如电话号码、邮箱地址、姓名等一定要逐字确认，不要怕麻烦。如果在打电话的过程中害怕麻烦，一旦放下电话，突然觉得对方的邮箱地址等可能记错了，再打电话过去询问，麻烦反而更大，因为你至少会给对方留下粗心大意的不良印象。
案例3.3英雄儿子的电话
这是一个真实的故事。
一个在战争中身受重伤、重度残废的英雄，为了试探自己的父母是否能够接纳自己，事先给父母打了一个电话：“爸妈，我很快就要回来了，可是我有个请求，我想带一个朋友同我一起回家。你们欢迎吗？”
“当然欢迎啊！”爸妈很高兴地回答，“只要你回来，我们就高兴，当然也会欢迎你的朋友。”
“但有件事我想先告诉你们，他在战争中受了重伤，少了一只胳臂和一条腿，他现在没有自理能力，而且还需要人照顾，我想请他回来和我们一起生活。你们会介意吗？”
“儿子，你是否想清楚了，短时间照顾一个残疾人是可以的，但要和他生活一辈子，那样会对我们的生活造成很大的困难。而且，我相信政府也一定会好好安顿那些在战争中受伤的战士。如果你一定要带他回来，你看这样可不可以：在我们和他生活一段时间后，我们再想办法给他找个安身之处，我希望你能理解。”
就在此时英雄儿子挂断了电话。
几天后，英雄儿子的父母接到了来自旧金山警局的电话，电话里说他们亲爱的儿子已经坠楼身亡了。经过调查，警方断定这是一起单纯的自杀案件。在警方的带领下，父母两人到停尸间去最后看一眼儿子的遗体。
那的确是他们的儿子，但令他们惊讶的是：儿子居然只有一只胳臂和一条腿。
故事中的父母因为未能听懂儿子在电话里的弦外之音，最终失去了自己的儿子。这的确是一个不应该发生的悲剧。
小故事存货销完了，我们再考虑
现格力空调老总董明珠，在其自传《棋行天下》中讲到格力空调如何打开南京市场的一段经历。
她当初做电话营销人员开拓南京市场时，格力空调还不怎么有名，只是中国众多空调品牌中的一个小角色。而且当时空调市场的游戏规则基本上都是先发货、后付款。董明珠单枪匹马来到南京，带着一个使命：要将格力空调在当地的市场打开，并且要打破当时的游戏规则，建立一个新规则，即要求格力空调的经销商做到先付款、后发货。
在起初的几个月内，董明珠遇到了难以想像的困难，她几乎跑遍了南京城内所有经销空调的大小经销商，就是没有一家经销商愿意按新规则与她合作。最后，董明珠在接触了一家商场的总经理五次以后，对方丢下一句话：“我商场里还有不少你们公司的存货，你看这样吧，等这批存货销完了，我再考虑你提出的合作条件。”
敏感的董明珠一下就抓住了这句话的弦外之音—“要我先付款不是不可以，但我要看看你们的货走不走得动，如果畅销的话，先付款还是可以的。”董明珠立即开展了一系列的促销活动，并亲自到一线帮忙，不到一个星期，那家商场的格力空调便卖光了。商场经理也没有食言，一下子就汇了200多万元货款到格力空调珠海总部。从此，格力空调在南京的市场便迅速打开，业绩一路狂飙，同时也建立了空调行业的新规则。
小结
因为中国文化的含蓄性，中文的意思往往很丰富。“我恨你”这句话在不同的场合有时会有截然相反的意思。
在电话营销中，很多情况下，需要电话营销人员明辨是非，特别是在面对客户投诉和拒绝时，大多数客户嘴里说的意思与心里想表达的意思往往不同。聪明的电话营销人员一定要懂得透过客户的表面意思理解客户内心的真实意图，这样解决问题时才会事半功倍。
案例3.4“手机e杂志”服务推介
“手机e杂志”是中国移动最新推出的一项增值服务，这项服务涵盖面非常广，介绍起来比较复杂。这时，电话营销人员就必须具备相当高的综合素质，倾听技巧的运用也要相当灵活。请看以下案例。
电话营销人员：您好！这里是中国移动××分公司，请问有什么可以帮助您？（停顿）
客户：我想咨询一下有关贵公司手机e杂志方面的服务。
电话营销人员：手机e杂志就是通过手机接收一些公共信息的服务，只要您的手机登记注册，您就可以定时接收到我们为您提供的相关信息，如股票信息、最新的招聘信息、娱乐健康方面的信息等。您清楚了吗？（确认）
客户：这项服务如何收费？
电话营销人员：按照每项信息每月收取3元的服务费。
客户：每项信息每个月只收3元，如果我订三项信息就每月扣9元，对吧？
电话营销人员：是的。
客户：我是不是要首先确定需要哪些方面的信息呢？
电话营销人员：没错，先生，您平时对哪些方面的信息感兴趣呢？（询问）客户：有没有什么新闻信息啊？
电话营销人员：新闻方面的信息我们暂时没有提供，先生您看是否需要比较轻松一些的信息或者一些关于健康方面的信息呢？（引导）
客户：轻松方面的信息有什么？
电话营销人员：轻松方面的信息包括一些IQ题啊，或者笑话啊，这些我们都可以提供。
客户：（沉默）
电话营销人员：先生，我建议您不妨先试试。
客户：这些信息是哪里的，是不是中国移动的？
电话营销人员：是的，这里是中国移动公司。我们是直接通过我们这里来发信息的。
客户：不是其他的网络公司吧？
电话营销人员：不是的，是中国移动公司。现在正是新服务推广阶段，推广阶段是有优惠的，比如现在的抽奖活动，以前都没有这种活动的。（再次引导）
客户：抽奖都是骗人的。
电话营销人员：先生，我们现在已经有100多人中奖，名单公布在我们的网站上，您随时都可以查看。如果您登记一次就会有一次中奖机会，而且如果3个月都使用的话，就会有3次抽奖机会了。（没有争辩）
客户：那你帮我登记一个吧。
电话营销人员：好啊，我再确认一下您的手机号码是……我帮您登记一个较轻松的信息，好吧？（确认）
客户：好的。
电话营销人员：那就笑话信息吧。
客户：好的。
电话营销人员：请问您希望什么时候接收到这个笑话信息呢？（停顿）是早上还是下午比较方便呢？
客户：下午吧。
电话营销人员：下午什么时候方便呢？
客户：2点到3点吧。
电话营销人员：那我已经帮您登记好了，从今天下午开始您就可以收到信息了，也希望您可以抽到我们公司的一等奖，是彩屏手机一部。好，多谢您，先生，再见。
小故事学会做一个好听众
乔·吉拉德是世界汽车推销之王，他以连续12年平均每天销售6辆汽车的成绩创下一项吉尼斯世界纪录。当他在全世界与他人分享他成功的经验时，总会提出一个建议：学会做一个好的听众。这是他曾经因为心不在焉而付出代价后总结的肺腑之言。
有一天，一位知名人士来向他买车，乔·吉拉德便推荐了一款最好的车型给他。试完车后，那人对车很满意，立即表示愿意购买。于是乔·吉拉德便陪同这位客人到收银台准备付账。他们边走边聊，可是当走到收银台旁时，客人突然变卦，说不买了，眼看就要成交的生意，一下子便飞了。
乔·吉拉德为此事苦苦反思了一个下午，仍然百思不得其解。到了晚上11点多钟，他忍不住给下午那位客人打了一个电话。
“您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一部新车，眼看您就要买下，却突然走了，我一直在反思，不知我什么地方做错了。”
“喂，你知道现在是什么时候吗？”
“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里了，因此特地打电话向您讨教。”
“真的吗？”
“肺腑之言。”
“很好！你用心在听我说话吗？”
“非常用心。”
“但今天下午你却没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子吉米即将进入密歇根大学念医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”
乔·吉拉德的确不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意。他认为生意已经谈妥了，只剩下签字交钱最后一个程序。因此他根本就没有听对方说什么，反而在听办公室内另一位电话营销人员讲笑话。
这次教训是深刻的，让乔·吉拉德明白了一个道理：当客人在谈论一件非常自豪的事情时，自己不能无动于衷。
小结
每一个人都渴望交流，而交流的目的就是希望别人能理解自己。
但我们的自私却阻碍了我们倾听的能力。如果我们只关心自己的切身利益，势必会漠视别人的存在，就不可能有耐心去倾听别人内心的感受，再好的技巧也掩盖不了我们对客户的心不在焉，最后结局是客户一个一个远离了我们。
这非常公平，不是吗？
案例3.5“你们的卡根本不能打折”
笔者曾在一家商务旅行服务公司工作，主要工作就是打电话推销商务旅行卡，这种卡可以帮助客人以比较优惠的价格提前预订酒店、飞机票等，但持卡的客人必须通过该公司设定的电话事先预订，才能享受到相应的优惠。然而，经常有客人直接持卡到酒店前台去订房间，这样自然就享受不到优惠了；而反过来这些客户却会对笔者所在公司产生不满，认为欺骗了他们。有一次，笔者就遇到了这种情况，以下是当时的对话。
笔者：您好，请问是刘经理吗？
客户：是的，请问什么事？
笔者：刘经理您好，我是××旅行公司的舒冰冰，有个事情想请您帮忙！
客户：××旅行公司？你们都是骗子，我用过你们的卡，可是根本没有打折，我已经把你们的卡丢掉了。
笔者：我知道，这就是我今天给您打电话的目的。我相信一定是我们哪方面工作做得不好，导致您有这种想法。我本人深感抱歉！请问是酒店的人告诉您不能打折的吗？
客户：是呀！
笔者：请问您是直接拿卡去酒店前台打折吗？
客户：对呀。
笔者：我应该向您道歉，一定是我们公司发卡给您的电话营销人员没有说清楚，其实卡必须通过电话预订之后才能打折，如果是直接到酒店前台是不能打折的，这是我们与酒店的协议中规定的。
客户：是这样的呀，那我怎么办？
笔者：请放心，我会尽快再邮寄一张卡给您，如果有需要我帮忙的，请直接与我联系好吗？
客户：好的。
其实整个过程就是一场误会，而在面对误会时我们要尽量避免争论。
小故事“是这样吗”
南隐禅师是一位非常有名的得道高僧，关于他的故事有很多。
一个年轻的女孩因为没有结婚就生下了一个小孩，她的父母非常气愤，追问女儿孩子的父亲是谁，女孩撒了个谎，说孩子的父亲是南隐禅师。于是，女孩的父母就直接找到南隐禅师，当面狠狠地羞辱他，还把孩子留在了南隐禅师修行的寺庙里。南隐禅师自始至终只说了一句话：“是这样吗？”他认真倾听，理解对方的想法，相信事实终会真相大白。
在众人七嘴八舌中，南隐禅师非常认真地抚养着小孩。过了一年多，那位女孩与自己的男朋友和好了，才把真相告诉了父母。女孩的父母非常羞愧，觉得当初对南隐禅师的态度太过分了，于是提了些银两，备了些干粮，带着全家人到南隐禅师修行的寺庙里去道歉。
南隐禅师听完整个过程，把孩子交给了他们。
小结
电话营销人员有时也会遭到客户的误解。面对误解，如果我们想尽一切办法进行辩解，其结果只会让误解陷得更深；退一万步来讲，即使我们最终通过争辩获得了胜利，却不可避免地失去我们的客户，这种胜利对于我们又有什么意义呢？
所以说争论的双方没有赢家，面对误解，我们的态度恰好是我们个人修养的最好表现。
案例3.6投诉升级
面对投诉，说话稍有不慎，就很容易导致投诉升级。下面这个案例，相信很多在电信部门处理投诉的客服人员都很熟悉。
客户：我们公司的电话怎么会有呼叫转移的功能呢？
客服人员：请稍等，我帮您查一下，是你们公司的工作人员通过1×××号码办理了此项业务。
客户：怎么能这么随便就办了呢，能不能告诉我是经过谁批准的？
客服人员：我们查看了资料，是你们公司××办理的。
客户：请你马上给我取消，而且请帮我一个忙，禁止我们公司所有员工通过你们1×××号码办理此项业务。
客服人员：通过座机办理业务也是为了方便客户，而且呼叫转移只是一项普通功能，如果你们不使用可以不办理，我们很难对您这部电话进行限制。
客户：你不知道，有些员工不上班，又怕领导发现，就办电话转移，转到家里去。你们这种流程也不对，随便一个人说要办就能办，这样不是方便用户，而是侵权。
客服人员：对不起，我们的确很难做到这样的控制，建议您还是通过内部管理解决该问题，可以吗？
客户：你说什么？你的意思是我们的内部管理有问题？你叫什么名字？工号多少？我要投诉你！
客服人员：我的工号是58号。
客户：你叫什么名字？
客服人员：对不起，我的工号是58号。
客户：怎么，连名字都不敢说？你今天要给我说明白，你们随便就把我公司的电话办理了来电转移，还说我们的管理有问题。我看是你们的管理有问题。我最后问你一次，你能不能解决这个问题？
客服人员：（不再吭声。）
客户：把你们公司领导的电话告诉我。
客服人员：我们1×××号码平台就是代表公司为用户处理问题的，我们能够处理我们分内的工作。
客户：没用的，你们处理不了，让你们领导来处理！
一句话“建议您还是通过内部管理解决该问题”捅了个马蜂窝，导致整个投诉升级。其实，在面对客户投诉时，保持沉默，静静地听有时反而是非常有用的方法。
小故事“请您以后不要用手去摸发动机了”
做电话营销，遇到客户的投诉是一件再正常不过的事情了。面对投诉，辩解是无济于事的，我们要耐心地倾听客户的意见，然后与对方一起发现问题，并解决问题。下面这个小故事中，电话营销人员戴卫德用电话解决客户投诉的方法就非常高明。
戴卫德是一家大型发动机制造厂的电话营销人员，有一次，他辛辛苦苦地向一家工厂成功推销了几台发动机。
几个星期后，他打电话给那家工厂负责发动机安装的总工程师，想了解一些情况。因为戴卫德知道，如果前面的几台发动机运转正常的话，对方工厂至少还要安装好几十台发动机。然而出乎意料的是，对方并不满意，在电话里抱怨：
“哦，戴卫德先生，非常抱歉地告诉你，你们的发动机恐怕有点儿问题，我们不会再从你那里购买任何型号的发动机了。”
“为什么呢？”戴卫德惊讶地问。
“因为你们的发动机在工作时温度太高了，手碰都不能碰一下。”
“我完全同意您的意见，而且，如果发动机温度太高，我们应该退货，是吗？”
“我希望你们能够这样处理。”
“发动机在工作时都会发热，是吗？”
“是的。”
“但您不希望我们的发动机在工作时，温度超过全国电工协会规定的标准，是吗？”
“我想是的。”
“按照国家标准，发动机在工作时可以比室内温度高30℃，对吗？”
“可你们的产品却比这个温度高出很多。”
“你能告诉我当时的车间温度是多少吗？”
“大约30℃。”
戴卫德吁了口气，接着说：“车间温度是30℃，加上国家标准允许的30℃，一共是60℃，我想，如果您把手放到60℃的水中，也会很烫手的，您说是吗？”
对方这时不得不再次点头说是。
“好了，您以后不要用手去摸发动机了，请您放心，我们的产品一切都是正常的。”
结果，戴卫德又从对方那里获得了一笔大的订单。
从头到尾没有和客户发生过一句争吵，事情便处理得漂漂亮亮，这是不是很值得我们学习？
小结
有人做过统计，一名优秀的电话营销人员在与客户进行沟通时，最好是用60％的时间听客户讲，用40％的时间恰当回应对方，因为客户说得越多，他透露的信息就会越多，对我们认识客户就会越有利。这样在整个对话过程中我们就越能占据主动。
在电话营销过程中，“会听”比“会说”有时更加重要。
第四章〉〉〉〉由此及彼循循善诱—巧妙引导
唐朝开元年间，马祖在南岳衡山习禅。他每天非常刻苦，打坐参禅，一丝不苟。
那时已得道的高僧怀让禅师，知道他很有慧根，将来必成佛法大器，但需要启发和引导。于是，有一天，他前去马祖参禅的寺庙里问他：“大德（佛家对人的尊称）坐在那里参禅，冀图个什么呢？”
马祖回答：“希望成佛。”
怀让禅师没有再问，而是每天拿一块砖头到他参禅的寺庙前去磨。
终于有一天，马祖好奇地问怀让禅师：“你磨砖做什么？”
“磨砖做镜。”
“磨砖怎么能做镜子？”
怀让这时才语重心长地对马祖说：“磨砖做不了镜子，坐禅岂能成佛？若学坐禅，禅不在坐卧之间；你若认为打坐是佛，等于杀佛。如牛驾车，车若不行，打车何用？”
马祖当下顿悟。
怀让禅师用的教育方法就是启发和引导。
在电话营销中，上述方法使用相当普遍。具体来说，此种方法可以用于电话营销过程中的“开场白”、“客户需求探询”、“产品推介”、“异议处理”等各个阶段。
引导技巧在“异议处理”阶段使用的较为普遍，本书将在后面章节中有专门的阐述，故在本章中不作论述。
案例4.1开场白中的引导技巧
在接通电话时，最忌讳的就是一开口就推销产品，这样成功的机会很少。逐步引导对方，一步一步地将对方的需求暴露出来，然后再抛出自己的产品（解决方案），对方就会比较容易接受。
仔细揣摩下面案例是如何引导客户的。
电话营销人员：早上好，罗经理！我是向阳，一点就通咨询公司的，有件事情想麻烦您一下！
客户：什么事？你说吧。
电话营销人员：我今天打电话给您就是有一个好消息要告诉您！
客户：什么好消息？
电话营销人员：这个好消息就是：贵公司销售业绩今年可能会增加30％，您想听吗？
客户：有这么好的事，说来听听！
电话营销人员：在说之前我有个条件，我需要您配合我回答以下几个问题，好吗？
客户：好，请说！
电话营销人员：请问贵公司销售产品主要是通过哪种模式进行的？
客户：我们几乎全部使用电话营销。
电话营销人员：非常好，我想请教一下罗经理，您作为公司销售部经理，对如何提高销售业绩这一问题，您应该是最关注的，是吗？
客户：是的！
电话营销人员：那么请问业绩是谁做出来的呢？
客户：电话营销人员呀！
电话营销人员：非常好，不错！是电话营销人员！那么请问罗经理，电话营销人员的销售技巧好坏，对业绩有影响吗？
客户：当然！
电话营销人员：那您对贵公司电话营销人员目前的业务水平还满意吗？他们是否已经达到您所要求的标准呢？
客户：离我的要求还有一点儿距离。
电话营销人员：您刚才所说的“距离”具体表现在哪些方面呢？
客户：比如在做“产品介绍”时，我个人觉得他们在产品卖点方面提炼得不够，当然在“异议处理”和“促成签单”上技巧也不太熟练。
电话营销人员：您的确是个非常有心的负责人，对自己部下的不足之处了如指掌。那么，我想知道，目前贵公司有没有采取什么措施来提升电话营销人员的整体素质呢？
客户：我们正计划请专业的培训公司对我们的电话营销人员进行一期专业的培训。
电话营销人员：这的确是一个不错的选择，罗经理，我今天也不想耽误您太多的时间。和您通话非常愉快，贵公司能够拥有像您这样敬业且负责任的领导，真的非常幸运！我们公司就是专门做电话营销方面培训的，我今天先提供一些有助于改善贵公司电话营销人员的业务技巧及提高销售业绩的相关资料给您，这些都是免费的，我相信一定能够帮得上您。以后有需要我帮忙的时候，请罗经理随时拨通我的电话，好吗？谢谢！
小故事生命的价值
在一次讨论会上，一位着名的演说家走向讲台，只见他一言不发，从口袋里掏出一张20美元的钞票。
面对会议厅里的200多人，他问道：“谁要这20美元？”在座的有80％的人举起了手。他接着说：“我打算把这20美元送给你们中的一位，但在这之前，请准许我做一件事。”他说着将钞票揉成一团，然后问：“谁还要？”仍有50％的人举起手来。
“那么，假如我这样做又会怎么样呢？”他把钞票扔到地上，又踏上一只脚，并且用脚碾它。然后他拾起钞票，钞票已变得又脏又皱。
“现在谁还要？”还有5％的人举起手来。
“朋友们，你们已经上了一堂很有意义的课。无论我如何对待那张钞票，你们还是想要它，因为它并没贬值，它依旧值20美元。人生路上，我们会无数次被自己的决定或遇到的逆境击倒，甚至被碾得伤痕累累，有时我们觉得自己似乎一文不值。但无论发生什么，或将要发生什么，我们永远也不会丧失自己的价值。”
小结
说理也好，做销售也好，道理其实是相通的。
人们在认识和接受一个新鲜事物时，总会有一个过程，这个过程往往需要正确引导。
所谓引导就是由远及近、由具体到抽象的过程，这个过程其实也符合人的认识过程。
通过引导，人们就会逐渐对新接触的事物慢慢有了了解进而接受。
案例4.2客户需求引导
王力是一家网络服务器供应商的电话营销人员，下面是他通过巧妙引导，最终将客户的潜在需求激发出来的成功案例。
电话营销人员：您好，请问是新概念润滑油有限公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮忙转一下电话。
前台：我们网站的速度好像还可以呀。
电话营销人员：你们使用的是内部局域网吗？
前台：是呀！
电话营销人员：所以，使用内部局域网访问自己的网站会比从外面访问快，我们现在已经等了3分钟，第一个页面还没有完全打开，你们有网管吗？
前台：您等一下，我给您转过去。
电话营销人员：您等一下，请问，你们网管怎么称呼？
前台：有两个呢，我也不知道谁在，一个是小刘，一个是王芳。我给您转过去吧。
电话营销人员：谢谢！（等待）
客户：您好！您找谁？
电话营销人员：我是长城服务器公司客户顾问，我刚才访问了贵公司的网站，想了解一下有关你们服务器的情况，您看都5分钟了，网页还没有完全显示呢！您贵姓？
客户：我是王芳，您刚才说我们网站反应速度很慢，我这里看还可以呀！
电话营销人员：你们使用的是内部局域网，是吗？如果是，您是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，您就可以发现这个问题了。
客户：您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗？
电话营销人员：我是长城服务器公司的客户顾问，我叫王力，三横一竖的王，力量的力。我平时用到过你们的润滑油，今天想登陆你们网站了解一下你们公司一些产品的技术指标，结果发现你们的网站怎么这么慢，是不是中病毒了？
客户：不会呀！我们装有防毒软件。
电话营销人员：以前有过同样的情况发生吗？
客户：好像没有，不过我是新来的，主要负责的是小刘，他今天不在。
电话营销人员：没有关系，你们的网站在哪里托管呢？
客户：好像是西城电脑局网络中心。
电话营销人员：哦，用的是什么服务器？
客户：我也不知道。
电话营销人员：没有关系，我在这里看到的情况，应该是你们的服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小刘何时来？
客户：他明天才来呢，不过我们上周已经讨论过是否要更换服务器这个问题了，因为我们公司希望利用网络来管理全国300多个经销商，同时也希望自己的网站能成为一个非常有效的宣传渠道！
电话营销人员：太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况；另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。
客户：那您明天就过来吧，小刘肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。
电话营销人员：好，说好了，明天见！
小故事请衣服“吃饭”
有位将军非常仰慕一休禅师的品学，特地邀请他到自己的府里吃斋。
一休平时总是穿件破烂的衣服，当他来到将军府时，守卫拦住门不让他进去。一休没办法，只得回去换了一件新的海青袈裟。守卫一见，急忙毕恭毕敬地把他请了进去。
用斋的时候到了，桌子上摆了丰盛的菜肴。将军谦卑地说道：“请师父用斋。”一休也不客气，夹了一箸菜就送到衣袖中去了。将军十分不解，只得再说一遍：“请师父用斋。”一休又夹了一箸菜放到衣袖中去。
将军忍不住笑了起来，说：“师父家中一定有老母，要不就是寺里的僧众还未吃上饭，请师父放心，我一定再煮菜去供养他们。现在就请师父先用吧！”
一休却严肃地说：“你今天并不是请我来吃饭，而是请我的衣服来吃饭的。”
见将军越听越糊涂，一休禅师说：“刚才我穿了件破烂衣服到您府上，守卫就不让我进来，直到换了件新的，才进得了这深宅大院。既然您是请这新衣服来“吃饭”的，我就给它夹些菜吧。”
小结
在我们的日常生活和工作中，总会有些话不好直说，需要绕着弯说出来。
笔者邻居家有个小姑娘叫巧巧，每次看到笔者买水果回家，她都会说：“叔叔，我可以闻一下苹果的味道吗？”当然，她每次都可以得到一两个苹果。
这绕弯的水平就是智慧的体现，也是一种巧妙的引导。
案例4.3产品推介的引导
在笔者所在公司的网站首页上有许多电话营销方面的书籍和光碟出售，因此经常会接到一些客户的求购电话。笔者所在公司负责销售书籍和光碟的同事，在接到这类电话时一般就只会按照客户的实际需求介绍相应的产品。有一次负责这份工作的同事暂时不在座位上，笔者接到了一个购买光碟的电话。凭借笔者多年的经验，当时就断定这样的客户其实是非常注重培训的，于是决定好好引导对方。
电话营销人员：您好，广州一点就通咨询公司，请问有什么可以帮助您？
客户：你好，请问贵公司有一些培训光碟卖吗？
电话营销人员：有的，我叫舒冰冰，请问您需要哪方面的培训光碟？
客户：我想购买你们网站上宣传的关于电话营销方面的培训光碟。
电话营销人员：没有问题！先生请问您贵姓？
客户：我姓王。
电话营销人员：王先生您好，请问可以请教您一个问题吗？
客户：可以，你说。
电话营销人员：请问您为什么想到要购买光碟呢？
客户：是这样的，我们目前的电话营销人员沟通能力不太理想，需要学习提高。
电话营销人员：请问具体在哪方面表现得不太理想？
客户：他们在电话沟通方面都做得不太好。
电话营销人员：听您这么说，从效果的角度看，我个人认为仅仅依靠一套光碟，可能没有办法改变贵公司目前的状况。
客户：那你觉得我该怎么办呢？
电话营销人员：请问您目前整个电话营销团队共有多少人？
客户：有40人左右。
电话营销人员：如果是这样的话，我建议您先做两天的培训。
客户：两天的培训能达到什么样的效果？能彻底改变吗？
电话营销人员：不能，从客观角度分析，如果您这个团队有40个人的话，那么两天的培训只能让约10个人学到东西，因为每个人受教育的程度不一样，吸收能力也不一样，所以能够有10个人学到已经很不错了。
客户：有没有比这更好的方法呢？
电话营销人员：我们有一种培训加辅导的方式，在很多公司运用之后都觉得效果不错。
客户：能全体改变吗？
电话营销人员：请问王先生您指的全体改变是指哪些方面呢？
客户：我是说整个部门人员的整体素质全面提升。
电话营销人员：如果要做到整体素质全面提升的话，客观地说依靠两天的培训加三天的辅导是很难做到的。要求整体素质提升，您的投资将不是一个小数目。
客户：需要投资多少钱？
电话营销人员：价格我觉得不是很重要，关键是有效果。如果能够让贵公司整个队伍业务能力全面提升，我认为多花一些钱是值得的，您说呢？
客户：没错，培训经费方面我们公司每年都有预算，你看是否先给我做一份方案过来。
电话营销人员：OK，没问题。
（一个月后，笔者所在公司成功地为这个客户做了一期15天的咨询。）
小故事成功就是简单的事情重复做
有一位全国着名的推销大师，即将告别他的推销生涯，应行业协会和社会各界的邀请，他将在该城中最大的体育馆作告别职业生涯的演说。
那天，会场座无虚席，人们在热切地、焦急地等待着那位当代最伟大的推销员作精彩的演讲。当大幕徐徐拉开，舞台的正中央吊着一个巨大的铁球。为了这个铁球，台上搭起了高大的铁架。
一位老者在人们热烈的掌声中走了出来，站在铁架的一边。他穿着一件红色的运动服，脚下是一双白色胶鞋。
人们惊奇地望着他，不知道他要做出什么举动。
这时两位工作人员抬着一个大铁锤，放在老者的面前。主持人这时对观众讲：请两位身体强壮的人，到台上来。好多年轻人站起来，转眼间已有两名动作快的跑到台上。
老人这时开口和他们讲规则，请他们用这个大铁锤，去敲打那个吊着的铁球，直到把它荡起来。
一个年轻人抢着拿起铁锤，拉开架势，抡起大锤，全力向那吊着的铁球砸去，一声震耳的响声过后，那吊球动也没动。他就用大铁锤接二连三地砸向吊球，很快他就气喘吁吁了。
台下逐渐没了呐喊声，观众好像认定那是没用的，就等着老人做出什么解释。
会场恢复了平静，老人从上衣口袋里掏出一个小锤，然后认真地面对着那个巨大的铁球。他用小锤对着铁球“咚”敲了一下，然后停顿一下，再一次用小锤“咚”敲了一下。人们奇怪地看着，老人就那样“咚”敲一下，然后停顿一下，就这样持续地敲。
10分钟过去了，20分钟过去了，会场早已开始骚动，有的人干脆叫骂起来，人们用各种声音和动作发泄着他们的不满。老人仍然一小锤一小锤不停地敲着，他好像根本没有听见人们在喊叫什么。人们开始忿然离去，会场上出现了大面积的空位。留下来的人们好像也喊累了，会场渐渐地安静下来。
大概在老人进行到40分钟的时候，坐在前面的一个妇女突然尖叫一声：“球动了！”刹那间会场立即鸦雀无声，人们聚精会神地看着那个铁球。那球以很小的幅度动了起来，不仔细看很难察觉。老人仍旧一小锤一小锤地敲着，人们好像都听到了那小锤敲打吊球的声响。吊球在老人一锤一锤的敲打中越荡越高，它拉动着那个铁架子“哐、哐”作响，它的巨大威力强烈地震撼着在场的每一个人。终于场上爆发出一阵阵热烈的掌声，在掌声中，老人转过身来，慢慢地将那把小锤揣进兜里。
老人开口讲话了，他只说了一句话：“在成功的道路上，你没有耐心去等待成功的到来，那么，你只好用一生的耐心去面对失败。”
很多人以为成功很难，成功要付出太多，成功会很痛苦，就不去想和追求。实际上，只要我们注意观察，就会吃惊地发现，那些生活在贫困线上的人才是真正有耐心，有吃苦耐劳的品质，他们正是以这种惊人的耐心忍受着不成功的现实和生活。你可以不思成功，但你的生活并不会因此而轻松。
你追逐成功，你会因此而生活得更好！
小结
直接销售产品，在现在这个供过于求的年代，所遇到的阻力越来越大；直接讲道理，在这个大多数人都自以为是的年代，所遭遇的抵抗也越来越强。
这时，引导技巧就显得愈发重要，通过循序渐进的引导，一步一步达到自己的目的，看似慢，实则快。
案例4.4交叉销售时的引导技巧
一般情况下，销售单一产品的公司不多，基本上都是销售一系列产品，这就为交叉销售创造了条件。
下面这个案例就是一个电话营销人员通过巧妙引导，在不到30分钟的时间里，完成了一个新型产品的销售。
电话营销人员：您好，请问，李三先生在吗？
客户：我就是，您是哪位？
电话营销人员：我是CN公司打印机客户服务部黄程，我们资料库里有贵公司的购买记录，贵公司前年8月份购买了一台我们公司4000型号的打印机，对吗？
客户：对呀！
电话营销人员：我们查了一下，发现你们的保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机的使用情况如何？
客户：好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。
电话营销人员：太好了。我今天给您打电话的目的是告诉你们，这个型号的机器目前厂家已经不再生产了，以后要维修的话，相关配件会比较昂贵，所以特地提醒你们在使用时一定要尽量按照操作规程来操作。请问你们在使用时阅读使用手册吗？
客户：没有呀，不会这样复杂吧？还要阅读使用手册？
电话营销人员：是有必要的，如果操作不规范，这台打印机的使用寿命就会缩短。
客户：我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢？
电话营销人员：没有关系，我们还是会上门维修的，但会收取一定的费用，这比购买一台全新的打印机还是便宜一些。
客户：对了，现在再买一台全新的打印机什么价格？
电话营销人员：要看您需要什么型号的，您现在使用的是我公司的4000，后续的升级产品是4100，不过这要看你们公司一个月大约打印多少正常的A4纸张。
客户：最近的量开始大起来了，有的时候超过每个月10000张了。
电话营销人员：要是这样，我还真要建议您考虑4100了。4100的建议使用量是每个月15000张A4正常纸张，而4000的建议月纸张是10000张，如果超过，会严重影响打印机的寿命。
客户：你能否给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台。
电话营销人员：我的电话号码是……我查看一下，对了，您是老客户，年底还有一些特殊的照顾，不知道您何时可以确定购买，也许我可以使您享受到一些好的政策。
客户：什么照顾？
电话营销人员：4100型号的，渠道销售价格是8150元，如果以前是4000的使用者，可以8折购买，或者赠送一些您需要的外设，主要看您的具体需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。
客户：等一下，这样我要计算一下，我打算在另外一个办公室添加一台打印机，主要是方便营销部的人。这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取？
电话营销人员：都可以，如果您不方便，还是我们过去吧，以前我们去过，容易找的。什么时间送过去比较方便呢？
客户：就今天下午吧，下班之前都可以。
小故事把防毒面具卖给驼鹿
有一个电话营销人员以能够卖出任何东西而出名。他已经成功卖给牙医一支牙刷，卖给面包师一个面包，卖给瞎子一台电视机。但他的朋友对他说：“只有卖给驼鹿一面防毒面具，你才算是一个优秀的电话营销人员。”
于是，这位电话营销人员不远千里来到北方，那里是一片只有驼鹿居住的森林。“您好！”他对遇到的第一只驼鹿说：“您一定需要一面防毒面具。”
“这里的空气这样清新，我要它干什么！”驼鹿说。
“现在每个人都有一面防毒面具。”
“真遗憾，可我并不需要。”
“您会需要一面的，”电话营销人员说，“不超过一个月的时间。”然后，他便开始在驼鹿居住的林地中央建造一座工厂。“你真是发疯了！”他的朋友说。
“我是想卖给驼鹿一面防毒面具。”
当工厂建成后，许多有毒的废气从大烟囱中滚滚而出，不久，驼鹿就来到电话营销人员处对他说：“请你卖给我一面防毒面具吧！”
“这正是我想的。”电话营销人员说着便卖给了驼鹿一个面具。
驼鹿说：“别的驼鹿现在也需要防毒面具，你还有吗？”
“你真走运，我还有成千上万个。”
“可是你的工厂里生产什么呢？”驼鹿好奇地问。
“防毒面具。”电话营销人员兴奋而又简洁地回答。
小结
社会在进步，科技在发展，人们的需求也在不断变化。
只是有时候，客户对自己的需求并不是那么明确，引导就是激发和创造需求的一种好方法。
第五章〉〉〉〉人同此心心同此理—同理技巧
有一个村长以善于说理劝架而备受欢迎。
有一次，村里的一对夫妻闹矛盾，闹得很凶，最后夫妻俩都跑到村长那里要村长评理。
妻子一脸的委屈，一把鼻涕一把泪地诉说着丈夫如何如何不对，等妻子一说完，村长安慰说：“你说得很有道理。”
妻子开开心心地走了。
丈夫不服气，心想难道我就错了？他走到村长面前，将自己肚子里的苦水一股脑儿地往外倒，他刚一说完，村长立即说：“哦，你说得有道理。”
丈夫也开开心心地走了。
村长夫人一直都站在旁边，目睹了自己老公前前后后的表现，很不以为然，带着一点儿讥讽的口气对村长说：“两个人吵架，总有一个人先吵起来，而且总有一个具体的原因，这样，总会有一个有理，另一个无理，你怎么可以对他们俩都说同样的话，而且都说他们有理呢？”
村长笑着回答：“你说得也有道理。”
村长夫人也开心地笑了。
以上故事中的村长就是善于同理的高手。
所谓同理就是认同、理解别人的观点、情绪，以及某些非常规表现的做法。当然同理同样包括对自己的认可和肯定。
同理技巧在电话营销中经常被用到，本章将通过6个具体案例来展示它的具体应用。
案例5.1“中国移动的服务的确是有口皆碑”
众所周知，中国移动的客户服务做得非常不错，所以向中国移动推荐一些服务类课程，就经常会遇到对方负责培训的人说一句话：“我们已经做得非常优秀了，不需要引进这类课程。”笔者就遇到过好几次这样的情况，这时，采用同理技巧就非常有效。见下面案例。
电话营销人员：李经理，您好，我有一个好消息要告诉您，我公司最近有一个关于《如何提升服务品质》的课程，我想一定会对您有帮助，所以这次想邀请您过来参加这个课程。
客户：我觉得这个课程不太适合我们，我们的服务已经做得非常优秀了，很多同行业的其他企业还在模仿我们的做法呢，我觉得我们暂时没有必要学习这个课程。
电话营销人员：我非常认可您的观点，中国移动的服务的确是有口皆碑。你们的服务能做得这么好，在以前一定花了大量的时间和精力进行学习，是吗？
客户：当然。
电话营销人员：有一句话说“打江山容易，守江山难”，我想您一定听说过，对吗？
客户：听说过。
电话营销人员：我们要“守住江山”，就一定要不断地突破自己、提升自己。市场竞争太激烈，“龟兔赛跑”也有乌龟胜利的时候。我个人觉得提升自己应该是没有止境的，您说是吗？
客户：说得有点儿道理！
电话营销人员：谢谢您的夸奖，有时候我觉得如果某家公司在行业中做得非常好的话，他们就会很孤独。
客户：为什么？
电话营销人员：因为当您没有竞争对手时，独自一个人站在高高的山巅上，四顾茫茫，当然孤独。而且一个人最难的是突破自身的瓶颈。这次我们正是考虑到这个因素，给在服务方面做得非常棒的企业提供了一个相互学习讨论的平台，让各位行业内的高人过过招。因为只有高手过招，才能产生智慧的火花，您说对吗？
客户：真的吗？这个我们倒有兴趣。把你们的资料发过来，让我仔细看看吧！
电话营销人员：好的。
小故事魔术大师的失败
魔术大师胡汀尼有一手绝活：无论将他锁在多么牢固的铁笼内，他都能在极短的时间内打开铁门的锁，成功地从铁门中走出来。他凭借这个看家本领，在全世界各地进行表演，赢得了场场爆满的好成绩。至今为止，还从未失手。
于是，他对外宣告：60分钟之内，他可以打开世界上任何结构复杂的锁，只要允许他带上自己的特制工具。
一个偏远小镇的居民决心向他挑战。他们用一个月的时间打制了一个特别坚固的铁笼，并在铁笼上配上了一把看上去异常复杂的锁。随后，他们向胡汀尼发出了邀请。
胡汀尼欣然接受了挑战，在约定的日子里赶到了这个小镇。那天可真是热闹，小镇上的人全部集中在一起，因为他们都想一睹大师的风采。
从未失手的魔术大师信心百倍地走进了铁笼，并随手将后面的门关上。他开始掏出工具，认真地开启那把造型奇特的锁。
30分钟过去了，伟大的魔术师已经使用了一多半的工具，他时而用耳朵贴在锁上仔细听，时而更换不同的工具进行试探，但是，他真正地遇到了一点儿困难。
50分钟过去了，胡汀尼头上开始冒汗，还差10分钟，他要么成功，要么在成千上万的小镇居民面前宣布失败。
60分钟到了，锁没有打开。小镇的居民开始骚动，并发出了令人难以捉摸的笑声。
但胡汀尼没有放弃，他根本就不相信，这世上会有他打不开的锁，尽管已经到了约定时间，但他还是决心打开面前这把“可恶”的锁。
3个小时过去了，精疲力尽的胡汀尼还是没有听到那期待中的弹簧弹开的声音。
他绝望地放弃了努力，闭上眼睛，往旁边一靠，铁门“哐啷”一声，轻易地打开了。
原来，铁门根本没有上锁，那把看上去非常奇特的锁只不过是一个摆设罢了！
小镇居民成功地捉弄了这位从未失败过的开锁专家。
小结
有一句很经典的话：“成功是成功者的坟墓。”这句话的确蕴涵着很深的哲理，有多少成功人士在功成名就之时，却迷失了自己。
当然成功需要肯定，也应该得到大家的尊重。电话营销人员在向知名的、在行业内做得很棒的企业推荐产品时，一定要理解对方的自豪感，很真诚地肯定对方，然后再去寻找一个突破口，巧妙地展示自己的产品。
案例5.2“您今天心情一定不好”
有一次，笔者接到一个电话，是一家移动公司主动打电话来咨询的。他本来是想引进我们的电话营销技巧课程，但对方绕了个圈子，目的是想试试一家专业的电话营销技巧培训公司电话营销人员的电话沟通水平。电话刚一接通，对方就立即给笔者来了个下马威，但最后还是被笔者用同理技巧化解了。
下面是当时的对话。
电话营销人员：您好，这里是广州一点就通咨询公司。
客户：（客户在电话中沉默。）
电话营销人员：您好，请问有什么可以帮助您？
客户：我想咨询你们的培训。
电话营销人员：非常感谢您打电话过来，请问先生您贵姓？
客户：姓王。
电话营销人员：王先生您好，请问关于培训，您想了解哪些情况呢？
客户：你来多久了？你们公司不是只有电话营销方面的培训吗？我当然问电话营销方面的培训了。
电话营销人员：您好，请问出了什么问题吗？
客户：你是刚来的吧，叫你们经理同我说话。
电话营销人员：不好意思，王先生，是不是我在哪方面做得不好，让您生气了？我在这家公司已经工作3年了。
客户：是吗？
电话营销人员：是，听王先生您今天说话的语气，我的感觉是您今天心情不太好，是吗？
客户：你怎么知道的？
电话营销人员：凭感觉，我冒昧地问一下，您是不是因为工作压力很大，所以才心情不好呢？
客户：是呀，你有什么好的方法可以减压吗？
电话营销人员：今天我能跟王先生通话，就算是咱们有缘，正好我手里有一份缓解压力的资料，我相信一定能帮得上您。
客户：是真的吗？那你怎么给我呢？
电话营销人员：这份资料是电子版的，我直接发到您的邮箱就可以了。在下周的工作当中，只要您使用里面的方法，保证您就不会有烦恼了。
客户：那先谢谢你！
电话营销人员：别客气，现在心情好些了吗？您看在课程方面还需要了解哪些信息呢？
客户：是这样的，我们公司马上要做一次电话营销方面的培训，想了解一下你们公司讲师的一些情况。
电话营销人员：非常理解您的做法，您看我把我们曾经服务过的部分公司的联系人和电话发给您，您可以直接向他们了解，这样您就可以非常客观地认识我们的讲师，因为我们说好不算好，客户说好才是真的好。您觉得这种方法行吗？
客户：好，就照你的办法做，别忘了将你手里的减压资料一起给我发过来。
电话营销人员：好的。
小故事黑子的悲剧
警犬黑子一向表现勇猛，它目光如电，奔如疾风，总是一副威风凛凛的样子，每每都能让犯罪嫌疑人闻风丧胆。
这一天，训导员决意要与黑子开个玩笑。
随着训导员的一声号令，黑子很快就用嘴把丢失的东西从隐秘处叼了出来，接着又向站着的人群跑去，没费多少工夫，就叼住了那个小偷。
黑子兴奋地望向训导员，等待着嘉奖，但训导员却使劲摇着头对黑子说：“不！不是他！再去找！”
黑子大感诧异，眼睛里闪出迷惑的光。平时对训导员的绝对信赖，又使它转回头重新开始了更谨慎的辨认。专业感觉告诉黑子，它没错！于是重新又把小偷叼了出来。可是训导员却不容质疑：“不对！再去找！”
黑子迟疑地盯着训导员，转回身去花更长的时间去嗅辨。最后，它还是站在了小偷的身边，向训导员坚定地望去：就是他！不会是别人！
“不！绝对不是！”训导员大声吼着，表情也严峻起来。
黑子的自信心被击溃了，他相信训导员超过相信自己。它放弃了那个小偷，去找别人。可是不对啊！气味骗不了黑子。它焦急地踱着步，在每个人的脚边都停一会儿，嗅一嗅，再回头窥测训导员的眼神……最后，它根据训导员的眼色把一个假小偷给叼了出来。
训导员与那些人一起哈哈大笑起来。黑子糊涂了，愣在那里。之后，训导员告诉黑子：“你本来是对的，可错就错在没有坚持。”
当黑子明白这是一场骗局之后，它极度痛苦地“嗷”了一声，几大滴热泪流了出来，世界顿时失去了光彩。一个没有准则、没有对错的荒唐世界，把它所有的信念击得粉碎。或许训导员只是开了一个玩笑，可是，从此以后，黑子不再信任训导员，不再信赖任何人，不再目光如电，不再奔如疾风，更没有了威风凛凛……
小结
肯定就是一种欣赏，也是一种信赖。
永远都不要拿别人对自己的信赖来开玩笑，否则的话，结果都是悲剧。
肯定别人需要勇气，更需要胸怀。
案例5.3“王先生，我非常认同您的观点”
小刘是某大学研究生招生办的工作人员，主要工作是负责所有来电咨询并促成签单。有一天，他接到一位王先生的来电，大家可以参考一下小刘在通话过程中是如何使用同理技巧的。
小刘：您好！这里是××招生办，请问有什么可以帮助您？
客户：我想咨询你们学校研究生招生的那个项目。
小刘：好的，请问先生您贵姓？
客户：我姓王。
小刘：王先生您好！非常感谢您打电话过来咨询，请问您需要了解哪些情况呢？
客户：我想问一下读完这个研究生课程的话，大概需要多长时间，一共需要多少钱？
小刘：3年时间只需要3万元，非常划算。
客户：价钱比较高！能不能优惠点儿？
小刘：能否请教一下王先生您是从事什么职业的？
客户：做销售的。
小刘：非常棒的职业！实际上在没有问您职位之前我就猜想您一定是做销售的。
客户：是吗？你是怎么知道的？
小刘：听您说话的方式就知道了。另外想冒昧请教一下王先生，您为什么想到要再读研究生呢？
客户：主要是想多学点儿知识，另外希望获得一个更高一点儿的文凭，在我们单位没有研究生文凭就没有机会升职啊。
小刘：对！王先生我非常认同您的观点，知识就是财富，脑袋丰富了，口袋也就丰富了；同时，现在很多大企业比较看重文凭，文凭也就成了一块“敲门砖”。没有文凭找工作难啊，文凭低了竞争力也不够。我们学校正是针对现在这个现状，为广大在职员工提供一个学习的平台。目前已经有很多人打电话过来咨询，而且我们第一班的学员已经招满，现在正在招第二班的学员。因为每班都有人员限制，您看要不然先跟您订下来，好吗？
客户：一个班有多少人？
小刘：我们一个班限制在40人以内。您看如何？
客户：你能不能给我优惠点儿？
小刘：王先生！听您说话我就知道您是一个非常爽快的人。这样吧！我想请问一下除了价格以外，您还有没有其他问题？
客户：没有，就是价格问题。
小刘：要不然这样，因为今天与您沟通也非常愉快，我去向我们领导申请一下，看能不能优惠一点儿。我也不能保证能申请到，不过我会尽力的。方便留下您的手机号码吗？以便我有好消息的时候及时通知您。
客户：是135……
小刘：我还有很多详细的资料想发邮件给您，请问您的邮箱地址是？
客户：是……
小刘：好的，非常感谢您的来电，与您通话非常愉快，我会及时去申请，争取在这两天之内给您一个答复。今天就这样，祝您工作愉快，再见！
小故事让别人心甘情愿
A.有一艘轮船在近海触礁，很快便开始下沉。船上有几个来自不同地方的商人，他们根本不知道情况的危急，仍在高枕无忧地谈论生意。船长命令大副说：“快去告诉那些商人，立刻穿上救生衣逃命！”
过了好一会儿，大副跑回来报告说：“他们都坚持不往下跳。”于是船长亲自去了，几分钟后船长回来说：“他们全都跳下去了。”
大副既佩服又吃惊，问船长用了什么办法。船长说：“很简单，我对英国人说：那样做非常潇洒，于是他跳下去了；我对法国人说：那是件很浪漫的事，于是他也跳下去了；我对德国人说：那是命令；对意大利人说：那不是被宗教禁止的，他们就都跳下去了。”
B.一位老师安排学生们做一个活动：请一位学生要求所有同学离开教室。
第一位同学说：“我命令你们出去，听到没有？”全班同学大笑起来，没人响应。
第二位同学说：“各位，我要打扫教室，请大家离开！”响应的人刚刚过半。
轮到第三个同学时，他看了看手表，刚好，快到吃饭时间了，于是便说：“各位！食堂中午12点开饭，现在已经是11点55分了，大家都去吃午饭吧！”不出数秒，全教室30多人嘻嘻哈哈都走光了。
小结
要让别人心甘情愿地听自己的话，就必须设身处地了解别人的想法和需求，考虑别人的利益，并不断肯定和强化这种需求和利益。
做销售要学会放弃自我，经常用换位思考的方法去为客户着想，从而真正为客户解决问题。能为客户解决问题就是销售人员的价值所在。
案例5.4用眼泪换来的订单
本章前文说过，同理技巧不仅仅是用来同理客户的，同时可以用来同理自己。很多电话营销人员在受到委屈时，都不敢在电话中表现出来，依旧强装欢笑。实际上完全没有必要这样。下次遇到这种情况，不妨做一个最真实的自己，直接告诉客户自己最真实的感受，结果也许会出人意料。
下面这个案例是一家人才市场的一位电话营销人员在接连遭到两次客户悔约后，在第三次时，她真实地用眼泪表达了自己当时失望的心情，最后成功地留住了客户。
（9点整，电话响了。）
电话营销人员：早上好，刘经理，我是舒冰冰，南方人才市场的。
客户：您好，冰冰！不好意思我们这个星期可能要换到另外一个地方去招聘了。
电话营销人员：为什么呢？
客户：我们打算去东站那边招聘了，那边刚开业，有很多优惠，我们也想去试试。
电话营销人员：哦！没关系的，有比较才有鉴别嘛，这样很好，希望您下次能照顾我。（这是当天这位电话营销人员接到的第一个悔约电话，不过电话营销人员冰冰还是尽量装作很轻松的样子，并强行控制了自己失望的情绪。）
（9点半，电话再次响起。）
客户：请问是小舒吗？
电话营销人员：是的，请问是刘总吗？（有来电显示。）
客户：是的，我是，很抱歉通知你，这次招聘我们就不过来了，因为有其他安排，下次有机会，我们再过去吧！（话刚说完，电话就挂断了。）
（此时，冰冰心里已经非常难受。要知道，她们公司每月都有业绩指标，如果当月营销人员业绩不达标，就会面临被淘汰的危险。不过，她还是很勇敢地挺住没出声。）
（11点，电话再次响起，这一次是与冰冰关系最好的客户王总打来的。）
客户：请问是冰冰吗？
电话营销人员：是的，王总，请问有什么可以帮助您？
客户：实在不好意思，我们这次恐怕不能过来了。
电话营销人员：为什么？您这边的摊位我都已经给您安排好了。
客户：非常抱歉，冰冰，这次我们想去东站那边试一试，他们新开业，价格要优惠很多，同时他们那边还举行了一些活动，相信那边人气也会很旺，所以我们想到那边看看。
电话营销人员：（已经无话可说，只好沉默。）
客户：冰冰，你怎么啦？
电话营销人员：（听到这句话，冰冰突然像一个被欺负过的小孩子一样，再也控制不住自己的感情，眼泪不断地往下流，但她还是用手一边擦眼泪一边对客户说话。）没什么。
客户：你真的没事吧？
电话营销人员：（冰冰开始在电话中不断地抽泣。）我没事，如果没其他的事，我先挂电话了。
（冰冰已做好被公司炒鱿鱼的准备。）
（第二天，冰冰一上班，就接到一个电话，是王先生打过来的。）
电话营销人员：您好，南方人才市场，请问有什么可以帮助您？
客户：请问是冰冰吗？
电话营销人员：是的。
客户：我是王××。
电话营销人员：王总您好，请问还有哪些方面需要我帮忙？
客户：是这样的，冰冰，我昨天一个晚上都没有睡着。
电话营销人员：为什么呢？
客户：我觉得你平时对我那么好，经常给我发一些祝福的短信和邮件，我真的很感动，昨天我惹你伤心，真的很抱歉！我们想好了，其实在东站那边也节约不了多少钱，这样吧，再麻烦你帮我订一个位置吧！
电话营销人员：好的，我马上去办，周末见。
小故事“圣人与疯子”
古代某个国家，一个王子突然发疯了。国王急死了，因为王子是他惟一的儿子，也是惟一的王位继承人。所有的医生都被唤来，那些能创造奇迹的巫师、云游道士都被召来，一切努力都无济于事。没有人能帮这个年轻的王子，他还是疯的。
他变疯的那一天，脱了衣服，赤裸着，并钻到一个大桌子底下过活。他认为他已变成了一只公鸡。最后，国王不得不接受这样的事实：王子无法恢复正常了。他已经永远地疯了，所有的专家都治不好他。
但是有一天希望突然降临。一位圣贤来敲皇宫的门，说：“让我试试，也许我能治好王子。”
国王有点怀疑，因为这人看起来自己都是疯疯癫癫的，好像比王子还疯得厉害。但这位圣贤说：“只有我能治好他，治好一个疯子需要一个更疯的人。你的那些人，那些创造奇迹的人，那些医学专家，他们都失败了，因为他们对疯狂一无所知。他们从未经过疯狂之路，他们根本治不好疯狂病。”
他说的话听来有点道理，国王想：“反正没什么害处，为什么不试一试呢？”所以他得到了这次机会。
国王说：“好吧，你试试。”
这位圣贤就脱掉他的衣服，全身赤裸钻到桌子底下，然后像公鸡一样啼叫。王子很诧异，说：“你是谁？你在干嘛？”
圣贤说：“我是一只公鸡，比你资格更老。你算不得什么，你顶多不过是个新手，你还是一个学徒。”
王子说：“那好吧，就算你是只公鸡，可你看起来像人。”
圣贤说：“不要看表面，看我的精神，看我的灵魂。我是像你一样的公鸡。”
于是他们就成了朋友。他们彼此许诺要永远生活在一起，他们认为整个世界都是错的，只有他们公鸡的生活才是正常的。
几个星期过去了，一天，圣贤突然开始穿衣服。他穿上了衬衫。王子说：“你在干什么？你病了吗？一只公鸡竟想穿人的衣服。”
圣贤说：“我只是想骗骗那些傻子，那些人类。记着，即使我穿着衣服，事情也没有两样。我还是一只公鸡，一只真正的公鸡，我的公鸡本性一点都没有改变，难道你觉得我穿上衣服，我就变成人了吗？”
王子不得不承认他说得对。
几天以后，圣贤说服了王子穿上了衣服，因为入冬了，天变得很冷了。
又过了几个星期，突然有一天，圣贤突然向宫里要了吃的。王子非常警觉地说：“你这家伙，你在干嘛？你也要像那些人一样，像他们一样吃饭吗？我们是公鸡，我们要像公鸡那样吃食。”
圣贤说：“就公鸡本性而言，这没有什么两样。你可以随便吃什么，并享用每一样东西。你可以像人一样过活而仍然忠于你的公鸡本性。”
几个星期后，圣贤劝王子回到了人的世界。他变得完全正常了。
只有一个像疯子一样的圣人才能拯救一个疯子。因为疯子只能听懂疯子的语言。
小结
一个人在受到伤害、委屈、误解、背叛等的时候，不可能无动于衷。
有诗写道“无情未必真豪杰，只是未到伤心时”，足见人心都是肉长的。电话营销人员也是普通人，在特定的时候将自己最真实的情感暴露出来，不见得是什么坏事。
案例5.5“被您这么一吓，我全忘了”
有一天笔者打电话给一个IT行业的客户，目的是推荐电话营销的课程。当笔者还没有提到产品的时候，客户回答的第一句话就非常不友好。这时笔者立即感受到客户当时不耐烦的心情，所以这时笔者没有直接推荐自己的产品，而是马上同理自己的感受，把自己的真实想法告诉客户，没有想到客户顿时转变了态度。
电话营销人员：李经理您好，我是广州一点就通咨询公司的舒冰冰，今天打电话给您是有件重要的事情想麻烦您一下。
客户：什么事情？你说！（客户在电话当中声音很大。）
电话营销人员：我……（沉默。）
客户：干什么？我不是叫你说吗？（客户再次大声吼叫。）
电话营销人员：我是很想说，但我说不出来，因为听您说话，我很害怕，心里很紧张。本来我是想好了怎么跟您说的，但被您这么一吓，我全忘了。
客户：哦！不好意思，真的把你吓着了吗？我现在有点事，你有什么事说吧！（客户的语气立即有了很大的转变，还带着一点儿歉意。）
电话营销人员：没关系的，如果您现在很忙的话，要不然我下午再打电话给您吧！
客户：好的。
电话营销人员：那您看我是下午几点给您打电话比较方便呢？
客户：两点以后吧！
电话营销人员：好的，我会在两点半给您一个电话，谢谢！
（下午2点30分。）
客户：你好，请问哪一位？
电话营销人员：李经理您好，我是今天上午被您吓着的那个小女孩，舒冰冰。
客户：呵呵（客户大笑），行，有什么事情，现在你可以说了。
电话营销人员：好的，是这样的，考虑到整个IT行业目前都在关注电话营销这种销售模式，不知道贵公司目前销售产品的时候有没有使用这种销售模式呢？
后面的对话均很顺利。两个星期后，这位李经理引进了电话营销培训课程。
小故事“坦言失败”的成功
有位年轻人，因为家里经济条件不太好，儿时读到小学就不得不辍学了。然而，这位年轻人在文学方面却很有天赋，20多岁时，他在文坛已经有了相当的名气。
当时任中国某大学的校长非常赏识这位年轻人，于是就邀请这位年轻人到该大学任中文讲师。
毕竟名气不是胆气啊！这位年轻人第一次走上讲台的时候，往台下一看，下面黑压压一片。除了原班的学生之外，慕名而来听课的人也很多。面对台下座无虚席渴盼知识的学子，这位作家竟然紧张得一句话也说不出来。过了好一会儿，他慢慢平静下来，开始讲课。可原先准备好要讲授一个课时的内容，被他三下五除二在10分钟内就讲完了。
同学们自然纳闷：这离下课时间还早呢，剩下的时间该怎么办？
接下来，这位年轻人没有天南海北地信口开河来硬撑“面子”，而是拿起粉笔在黑板上工工整整地写道：“今天是我第一次上课，人很多，我害怕了。”
这句老实的“坦言失败”的话刚刚写完，立刻赢得同学们善意和谅解的掌声。
校长听到这个消息后，不仅没有批评这位年轻人，反而不无幽默地说：“他的第一次上课成功了！”
小结
坦言失败的真诚，当然不是随机应变的智慧，但它有时具有比智慧更加诱人的魅力。一些凭借随机应变的智慧难以收场的局面，坦言失败的真诚反而能赢得大家的尊敬。
坦言失败就是同理自己。
案例5.6邮件同理
同理的途径有很多种，除了上面所列举的几种之外，用邮件进行同理也是一个很不错的途径。笔者曾经有一个马上就要签约的客户，但在确认协议细节时，客户要求笔者在协议上关于“培训地点”这一栏中必须明确写上“培训地点是×××宾馆”，并且强调了几次。因此笔者在写这一点时非常小心，写好协议相关条款后，快递给客户。两天后，笔者给对方打电话询问是否收到快递，却不料遭到客户的一顿教训。
电话营销人员：吴老师您好，我是李向阳。
客户：李向阳呀，我正要给你打电话呢！
电话营销人员：协议收到了吗？
客户：都是你干的好事，谁叫你在协议里把“培训地点”写成“×××宾馆”的。我明明是叫你在这一栏写“待定”，你怎么就自作主张，你是怎么做事的，老给我添麻烦。（客户一口气说了很多，非常气愤。）
电话营销人员：对不起，这是我的错，您看这样行不行，我马上给您修改好，修改之后立即给您快递过去，因为我的失误而给您工作带来了这么多的麻烦，我向您道歉。（心里想怎么自己就成了冤大头呢！）
接下来笔者马上把协议进行了修改，并再次快递给客户。虽然在上一通电话当中，笔者承担了所有的责任，但心中明白，这不是自己的错，因此决定为此事给客户写一封邮件，提醒一下她。邮件内容如下。
吴老师：
您好，我是李向阳。今天给您发邮件主要是有三件事情要感谢您。
第一，首先感谢您对我们公司的信任和认可，能够让我们有机会为贵公司提供服务，在此代表公司表示感谢，谢谢！
第二，感谢您对我个人的支持和帮助，我相信在我之前有很多公司都跟您联系过，但您最终选择了我们，而且我们每次的通话都非常愉快，在此为您对我的帮助表示感谢，谢谢您！
第三，我还要感谢您为本次培训所做的一切准备工作。之所以本次培训能够按时实施，与您培训前所做的一切辛苦的准备是分不开的，在此我对您的付出表示感谢！
另外最近几次与您通话，感觉到您声音中似乎带有一些疲倦，是不是最近太忙、太累了？您可一定要注意身体，不要太过劳累了，知道吗？您可要知道“身体是革命的本钱”哟！
最后还有一件事情需要向您道歉，上次由于我的失误把培训地点写错了，给您的工作带来了很多麻烦，无论如何我都应该真诚地向您道歉！
最后祝福您：永远年轻漂亮！天天都有好心情！
2006年一切都顺利！
李向阳
2006年3月5日
邮件发出去不到10分钟，客户打来了电话。
客户：你好，请问是李向阳吗？
电话营销人员：我是。
客户：我是吴老师，你的邮件我收到了，我回想了一下，关于培训地点的事情是我自己弄错了，不关你的事，你就别往心里去，好吗？
电话营销人员：谢谢吴老师，我觉得我自己也有错，因为您平时工作太忙了，有时候忘记也是很正常的，我应该及时向您确认才对，所以还是我的错。
小故事洛克菲勒给儿子的信
儿子：
或许你会笑我的这种方式很麻烦，有什么事需要我借用信件这种间接的表达方式呢？但恐怕你无法想像。你昨晚要我同意你从公司借1000美元度过这两个月时，我很惊讶：一个已经是上千万资产的大公司的经理，竟说什么现在“一文不名”。恐怕他还不至于到一文不名的程度，但他竟对我说“他手头很紧”。
你作为一位大公司的经理，私人支出过多是可以理解的，但我无法想像你竟会“紧”到要向我们公司借钱这一地步。既然具备了管理大企业的才华，可是为什么竟然缺乏管理自己钱包的能力呢？
当然，我们对金钱、财物和成功三者之间的关系，必须持有一个平衡的看法。大部分有成就的人士都认为，金钱并非是判定他们成功水准的重要标准，相反，高收入及荣华富贵被视为成功的副产品，并非获得成功的原因。有一点你要记住，财富并不是指人能赚多少钱，而是你赚的钱能够让你过得更好。
你现在还年轻，我明白你现在还不可能理解这一观点，即考虑65岁时的事。但是当我还是处在你这个年龄时，就决心对住宅进行投资了。当然，除了投资住宅这一固定资产以外，还有很多种投资方法，这一点自不待言。如果考虑投资股票与债券，也有必要预先认真地做好计划。也许听起来过于保守，对股票的购买信用一定要多加留心。因为这类投资只能动用闲钱或者是损失了也没关系的钱。因为仅用部分资金投资的投资对象，一旦降价或贬值，有时也会使人一文不名。
还有一点，我认为应当在你的支出中占很大比例的是背负起经济责任，像生命保险之类每年支付一次的大额支出，应确定好支付的时间，预先做好准备。当你万一被迫离开生活的正轨时，你要准备好生命保险金，以保证妻儿不需要靠救济金生活。最好认真考虑一下生育培养孩子所需的必要经费，这将是一大笔钱，即使你不在世了也免不了。
支出低于收入的生活，可以避免债务的发生和累积。如果没有控制支出的概念，花钱就会像流水一样。我年轻时曾认识一个人，收入很低，跟他妻子和孩子住在一间租来的很简单的公寓里。他借了10万元作为创业基金，结果他用这些钱带老婆孩子去迪斯尼乐园玩了6个星期。当他们从佛罗里达回家之后，他连给孩子买双新鞋子的钱也出不起。他的家人从此再没有好日子过，而他为了弥补这个财务漏洞，几乎把自己葬送在了无休无止的工作上。
因为他不懂得控制支出的重要性，而付出了很大的代价。很多人都错误地认为自己的人生是受宿命、运气或机遇控制的，但事实却是，如果我们所处的状况不如预期，应被责备的只有自己，而不是任何人。
我作为你的父亲，没有权利查明你的收入的用途，我也从没想过这样去做；现在你希望向我借钱，我想这需要一定程度上的保证。1000美元按每年20％的利息借给你，每周10美元预先从工资收入中扣下还给我。我已经将这个意思明确写了下来，希望你签字认可。你或许会说我过于严厉，但是今后，当你为付清“预想不到的支出”而想借钱时，这样的条件恐怕还不够。
“财富指的是你生活的品质，而非你赚钱的多少。”要体会富有的滋味，并不需要靠着上亿的钱财，而是去过你真正想过的生活。
人们经常把自己的问题归咎于经济、政府或父母，甚至归咎于天气，却不知道，惟一应对你的生活负责的只有你自己，也只有你自己才有力量去改变它。我们的思想和行为形成我们的人生经历，而财富的秘密则告诉我们，如何使人生的经历更有意义，同时，创造你梦想的终点站。
小结
一些当面不好说出口的话，在信中却可以畅所欲言。
因为写信比打电话所谈的内容可以更加细腻和深刻。
作为电话营销人员，不要忘记信件的作用。有句话说：“见信如见人。”可见信件的重要性。读信犹如读人，自然让人有一种亲切感。
第六章〉〉〉〉甜言蜜语—赞美的力量
韩国某大型公司有一位清洁工，本来可能是一位被人忽视、被人看不起的角色，但就是这样一个人，却在一天晚上，在公司保险箱被窃时，与小偷进行了殊死搏斗。
事后，有人为他请功并问他的动机时，他的答案却出人意料。他告诉大家，因为公司的总经理从他身旁经过时，总会不时地赞美他：“你扫的地真干净。”就这么一句简简单单的话，使这位员工受到了感动，并在关键时刻挺身而出。
美国着名女企业家玛丽凯曾说过：“世界上有两样东西比金钱更被人们所需要—认可与赞美。”
社会中的每一个人，都有较强的自尊心和荣誉感。给他们真诚的表扬与赞同，就是对他们自身价值的最好承认和重视。
打动人最好的方式就是真诚地欣赏和善意地赞许。
在电话营销中，赞美是一种非常有效的沟通技巧，与前面几章中介绍的“声音”、“提问”、“倾听”、“引导”、“同理”几种技巧一样重要。
通过电话赞美对方与面对面交流时当面赞美对方会有些不一样的地方。在电话中赞美对方的面相对要窄一些，因为在电话中能获得的信息相对要少。
在电话中可以从对方的声音、经验、能力、为人处事等不同的角度进行赞美，本章将通过5个具体案例与大家共同探讨。
案例6.1赞美客户的声音
舒红是某通信公司的电话营销代表，主要工作是通过电话销售CDMA手机。有一次，她拨通了一家企业老总的电话，在开始通话时，对方并不打算购买CDMA手机，但在后面的通话中，舒红真诚地赞美了对方的声音，顿时，使局面发生了变化，气氛一下子变得很友好，签单也就顺理成章了。
下面是他们当时的对话。
电话营销人员：您好，请问是蒋先生吗？
客户：我就是，请问你是？
电话营销人员：我叫舒红，是××通信公司的，您叫我小舒就可以了。
客户：你有什么事吗？
电话营销人员：蒋先生，我有个问题想请教您一下。
客户：什么问题？
电话营销人员：现在大家都在谈论手机辐射这个话题，您是怎么看待这个问题的呢？
客户：你究竟想说什么，我现在很忙，没有时间回答问题。
电话营销人员：没有关系。听蒋先生说话，您以前是做播音工作的吗？
客户：为什么这么说呢？
电话营销人员：您的声音很有磁性，而且发音非常标准，就连生气时说话让人听起来都很舒服。
客户：哈哈！有你这么说话的吗？
电话营销人员：听您的声音，应该不到40岁吧？
客户：你说什么？我都快60了，有那么年轻就好了。
电话营销人员：您说什么？您快60了，真不敢相信，那您也真会保养，声音听起来这么年轻。
客户：没有骗你啦，小鬼，你前面要问我什么来着？
电话营销人员：直说吧，我也是为您的健康着想，给您推荐一款没有辐射的绿色手机。
客户：请详细地说一说。
电话营销人员：……
小故事盛赞之下无怒气
以前，有位宰相请一个理发师为自己理发。理发师给宰相修面修到一半时，一不小心把宰相的眉毛给刮掉了。这可怎么办呢？他暗暗叫苦，心中十分害怕，如果宰相怪罪下来，那可是吃不了兜着走呀！
毕竟理发师是个老江湖，深知一般人心理：盛赞之下无怒气嘛。他情急生智，连忙放下手中的剃刀，故意两眼直愣愣地看着宰相的肚皮，仿佛要把宰相的五脏六腑看个透似的。宰相见他这副模样，感到莫名其妙，迷惑不解地问道：“你不修面，却光看我的肚皮，这是为何？”
理发师故意装出一副傻乎乎的样子说：“人们常说，宰相肚里能撑船，我看大人的肚皮并不大，怎么能撑船呢？”宰相一听，哈哈大笑：“那是说做宰相的气量很大，对一些小事情都能容忍，从不计较。”
理发师听到这话，急忙“扑通”一声跪在地上，声泪俱下地说：“小的该死，方才修面时不小心将相爷的眉毛刮掉了！相爷气量大，请千万恕罪。”
宰相一听啼笑皆非：眉毛给刮掉了，叫我今后怎么见人呢？但又冷静一想：自己刚讲过宰相气量大，怎能为这种小事自食其言呢？
想罢，宰相豁达地对理发师说：“无妨，去拿支笔来，把眉毛画上就是了。”
小结
赞美的语言有时的确具有起死回生的神奇效果。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”人一般情况下都是喜欢听好话的。
其实美好的语言还是一个人美好内心世界的显露，只有心中充满阳光，眼睛才能发现世界上的美，有谁不愿意与一个充满阳光的人交往呢？
案例6.2赞美对方的经验和能力
一点就通咨询公司有一位电话营销人员，从进入公司的第一个月起就创造了很多奇迹：最早出订单，平均每笔订单的利润最高，与客户关系最融洽，个人业绩占到公司业绩总额的60％以上等。经过观察发现，原来这位电话营销人员在赞美客户方面做得非常好。我们摘录一则案例如下。
电话营销人员：您好！赵经理，我是一点就通咨询公司的舒红。听陈总说，您在电话营销方面非常有经验，而我们公司刚好是一家专注于电话营销的培训咨询公司。今天打电话给您，是真心想请教一下您在打电话方面的销售经验。您现在说话方便吗？
客户：有什么事你讲吧。
电话营销人员：赵经理，我很想从您这里学习更多的电话营销经验，您觉得电话营销人员的业绩好坏主要与什么有关系呢？
客户：我觉得主要与电话沟通技巧有关。
电话营销人员：赵经理您对电话使用真的很有研究。赵经理，您觉得电话营销人员的电话沟通水平主要体现在哪些方面呢？
客户：在我们公司主要体现在约见客户这一环节。因为我们公司的业务开展是首先用电话预约，然后上门拜访，面对面销售。这样，一个电话营销人员的电话约见能力就直接影响到他每天接触准客户的数量，当然对业绩也就有直接影响了。
电话营销人员：赵经理，我绝对同意您的看法。那么贵公司的电话营销人员在电话沟通方面的能力能达到您的要求吗？
客户：还是有点儿差距。
电话营销人员：差距主要表现在什么方面呢？
客户：一方面是突破障碍的能力，有一部分电话营销人员在绕过前台这一关时总是很费劲；另一方面是开场白不够精彩，这样就导致了相当一部分电话营销人员因为无法吸引目标客户的注意力而功亏一篑。这就是差距。
电话营销人员：赵经理，与您通话，我感觉您的思路非常清晰，而且洞察问题的能力很强。听您刚才的谈话，我的理解是：由于有些电话营销人员不能约到足够的客户，这样就直接影响到他们的业绩，对吧？
客户：是这样的。
电话营销人员：赵经理，前面我简单提到过，我们公司一直专注在电话营销领域的研究和应用工作。如果我们有机会合作，通过培训让您的电话营销人员可以更好地使用电话与客户交流，从而增加约见客户的数量，并更好地提升销售业绩，您觉得怎么样？
客户：好是好，只是培训工作都是我们人力资源部在负责，我们只是提需求而已。
电话营销人员：我理解，赵经理，正常情况下是您把培训需求告诉人力资源部，然后由他们来寻找资源、安排培训，对吧？
客户：是的，所以，你还是与人力资源部谈谈吧。
电话营销人员：没问题，首先谢谢赵经理。请问人力资源部与谁谈呢？
客户：你找王经理吧。
电话营销人员：好的，我马上给王经理打电话，他的名字是……？
客户：王天，分机是123。
电话营销人员：好，我会随时把与王经理谈话的结果向您汇报。同时，也希望有更多机会向您学习。
小故事记得赞美家人
很多人都知道，在这个讲求人际关系的社会中，赞美，占有很重要的地位。男人与女人在工作岗位上，为维持与同事、上司间良好的关系，都会使用赞美词。但回到家里，对自己至亲的人却不见得如此。
印象中，父亲总是在母亲面前夸奖公司某位小姐非常漂亮，而某位会计又是多么能干，在我面前又常说哪一家的小孩多么优秀，多么出类拔萃。
父亲忽略了站在他面前的黄脸婆曾经为了这个家付出许多心血，牺牲良多。而母亲期盼的也不过是丈夫一句赞美、安慰的言词。父亲却吝于施舍，因此父母亲之间经常有口角。
我的自卑感也是那时形成的，内心总觉得不如别人。同样的情形也发生在一位我熟识的大学同学身上，她先生为顾及在亲友间的面子，倾其夫妇俩所有积蓄，在中部买了一间40平米大的房子给他母亲住，而在北部上班的他们，却面临租赁的房屋被房东收回，无处可住的窘境。
夫妇两人在台北搬了数次住处，以最后一点余款，在台北近郊买了一间只有12平米大的小套房，不久又添了一个小孩，一家三口挤在狭小的空间里。我的同学在数次搬迁及居住在狭隘空间中，吃尽了苦头后，对先生是怨声载道，而先生不愿改变现况，也不肯倾听妻子的埋怨，对妻子赞美、安慰的话更是难以启口，夫妇俩也就时有争执。
在繁忙的社会里，我们为了生计及颜面，都不敢对亲人以外的人直言不讳或恶言相向。下了班解除武装后，却对最了解你、最关心你的人说出最恶毒的话，将赞美远远抛在一边，总认为那些赞美是虚伪的、最不真实的。殊不知，至亲的人与公司其他同仁一样，需要别人的鼓励与赞美。
当夫妇、亲子间的关系不再那么融洽，大方地送他们几句衷心赞美的话吧！相信会使夫妇恩爱，亲子和乐。
小结
曾经有位哲人说过：“这个世界不是没有美，而是缺少发现美的眼睛。”多么经典的一句话！大多数人总是在埋怨：人与人之间的相处越来越难，人与人之间的沟通越来越难。
可是问题恰恰出在自己身上，自己先是闭上了发现美的眼睛，接着关闭了说出美的语言的嘴巴。
案例6.3“您真是一个精明人”
电话营销人员在与对方谈话的过程中，只要留意，就能获得很多有用的信息。机灵的电话营销人员都能抓住其中的某一个信息对对方进行赞美。
请参考以下案例。
电话营销人员：您好，我找人事部刘经理。
客户：我就是，你是哪里？
电话营销人员：刘经理您好，我是舒惠，南方人才市场的，有个事情想麻烦您一下。
客户：什么事？你请说。
电话营销人员：能请教您一个问题吗？
客户：可以。
电话营销人员：我相信作为公司的人事部经理，您的主要工作就是把合适的人招到合适的岗位上，对吗？
客户：对，不错。
电话营销人员：刘经理，您认同这句话吗：“适合自己的才是最好的”？
客户：我很认同这句话。
电话营销人员：刘经理，请问贵公司目前主要是采用哪种招聘方式进行招聘呢？
客户：报纸招聘的比较多。
电话营销人员：那么您觉得现场招聘和报纸招聘哪种方式才是适合贵公司的呢？
客户：报纸招聘很不错，效果好，我们一般都采用这种方式。
电话营销人员：不错，报纸招聘的确是一个很好的招聘渠道，它既省事又省力，但它惟一不省的就是钱，您说对吗？
客户：价钱是贵了一些，但我们主要看重效果，当然报纸招聘也是对公司的一种宣传。
电话营销人员：刘经理，您真是一个精明人，在您看来，报纸招聘其实是一举两得，是吗？
客户：我的确有这方面的考虑。
电话营销人员：真的非常佩服您，刘经理，如果我没有听错的话，您刚才还提到过您也非常注重招聘的效果，是吗？
客户：是呀。
电话营销人员：如果现场招聘能达到您预期的招聘效果，您会选择吗？
客户：可以考虑。
电话营销人员：刘经理您是一个追求高效率的领导，做事说话非常爽快，贵公司有您这么一位负责任的领导真是太幸运了。这样吧，您把贵公司最近要招聘的职位发给我，我帮您查一下，看看这次现场招聘适不适合您，好吗？
客户：好的，谢谢！
小故事理发师傅
某理发师傅带了个徒弟。徒弟学艺3个月后正式上岗，他给第一位顾客理完发，顾客照照镜子说：“头发理得太长。”徒弟无语。
师傅在一旁笑着解释：“头发长，使您显得含蓄，这叫藏而不露，很符合您的身份。”顾客听罢，高兴而去。
徒弟给第二位顾客理完发，顾客照照镜子说：“头发剪得太短。”徒弟又无语。
师傅笑着解释：“头发短，使您显得精神、朴实、厚道，让人感到亲切。”顾客听了，欣喜而去。
徒弟给第三位顾客理完发，顾客一边交钱一边笑道：“花时间挺长的。”徒弟还是无语。
师傅笑着解释：“为‘首脑’多花点儿时间很有必要，您没听说‘进门苍头秀士，出门白面书生’吗？”顾客听罢，大笑而去。
徒弟给第四位顾客理完发，顾客一边付款一边笑道：“动作挺利索，20分钟就解决问题。”徒弟不知所措，沉默不语。
师傅笑着抢答：“如今，时间就是金钱，‘顶上功夫’速战速决，为您赢得了时间和金钱，您何乐而不为？”顾客听了，欢笑告辞。
晚上打烊后，徒弟怯怯地问师傅：“您为什么处处替我说话？反过来，我没一次做对过。”
师傅宽厚地笑道：“不错，每一件事都包含着两重性，有对有错，有利有弊。我之所以在顾客面前那样说，作用有二：对顾客来说，是讨人家喜欢，因为谁都爱听好话；对你而言，既是鼓励又是鞭策，因为万事开头难，我希望你以后把活儿做得更加漂亮。”徒弟很受感动，从此，越发刻苦学艺。日复一日，徒弟的技艺日益精湛，终成一代名师。
小结
好话就像好吃的糖果，多数人都喜欢。
而能否口出“吉言”，其关键还在于我们的思想。思想僵化的人，其语言必定贫乏；思想开放的人，其语言也必定鲜活。
案例6.4“您的眼光真好”
在电话中赞美客户不要过于一本正经，最好是轻松自然一些。在赞美客户的时候加点儿幽默，其效果会更好。
一家旅行公司的电话营销人员舒冰冰在向客户推荐她们公司的会员卡时，得知客户正在使用竞争对手的产品，于是她通过幽默的方式赞美客户，取得了客户的信任。
电话营销人员：您好，请问是马总吗？
客户：是的，你是哪里？
电话营销人员：马总，您好，我是某某旅行公司的舒冰冰，听同事说您平时经常出差，是吗？
客户：是呀！有什么事情吗？
电话营销人员：有件事情想麻烦您一下。
客户：什么事呢？
电话营销人员：请问马总您出差一般喜欢住几星级的酒店呢？
客户：三星或四星吧！
电话营销人员：非常不错，平时您住酒店的时候，有用到一些商务会员优惠卡吗？
客户：有呀！我用的是××B卡。
电话营销人员：马总，您的眼光真好，××B卡旅行公司的服务挺不错的。请问您什么时候开始用的？
客户：用了三年多了吧！
电话营销人员：这么久了呀！马总，看不出来您还是个非常专一的人，不过我相信是××B卡旅行公司的服务非常好，所以您才一直选择它，是吗？
客户：还可以吧！
电话营销人员：马总，从您的话中，我看得出您是一个追求高质量、高品位的人；另外，您的专一让我非常感动，如果哪个姑娘嫁给您呀，那真是三生有幸！
客户：噢！哈……哈……是吗？您在夸我吧！
电话营销人员：不，马总，您知道吗？我这个人最大的缺点就是不会夸人，只会实话实说。
客户：是吗？哈……哈……
电话营销人员：马总，我能再请教您一个问题吗？
客户：好，说。
电话营销人员：如果现在有一张会员卡与××B卡一样，免费赠送，它的特点是在B卡的基础上增加了一些会员酒店，方便您在偏僻的城市也可以享受优惠；在国外的大部分城市住酒店都可以打折，并且服务与B卡一样优秀，用流行的话说是“××B卡的升级版服务”，您会接受吗？
客户：是什么卡呢？
电话营销人员：我们是××A卡，这家公司的知名度和优质服务，我不想说太多，因为我相信客户说好才是真的好，我们自己说的再好也不算，您说对吗？
客户：对，我可以考虑一下。
电话营销人员：马总，非常感谢您的支持。为了对您表示感谢，我特意为您聘请了一位免费的私人秘书，她的工作就是为您安排商务旅行。
客户：真的吗？谁呀？
电话营销人员：当然了，那就是本人，您现在要做的一件事情就是，拿出笔和本子，记下我的姓名和电话。
客户：好的，请问贵姓？
电话营销人员：免贵姓舒，叫舒冰冰。电话是130……
客户：好的。
电话营销人员：请麻烦留下您的地址，我会及时把卡给您邮寄过去。
客户：好的，我的地址是……
小故事“幽默的艾森豪威尔总统”
艾森豪威尔是美国第34任总统，他外表憨厚，笑容可掬，和蔼可亲，是一个大智若愚型的人物。
1944年，他担任欧洲战区盟军最高统帅，周旋在丘吉尔与罗斯福之间，巧妙地运用手腕把英军与美军糅合成一支无坚不摧的勇猛军团，最终击败强敌，成为二次世界大战中最伟大的英雄。
艾森豪威尔领导的百万大军，纪律严明，士气旺盛，他成功的秘诀就是“以身作则”。
有一次谈到领导统帅的问题，他找来一根绳子摆在桌上。他用手推绳子，绳子未动；他改用手拉，整条绳子都动了。艾森豪威尔说：“领导人就像这样，不能推，而要以身作则来拉动大家。”
他处事公正严明，对人宽大仁厚，而且生性幽默，非常懂得运用自嘲来鼓舞别人。
二次大战期间，他到前线视察，并对官兵们演说，以鼓舞士气。不巧下雨路滑，讲完话要离去时摔了一跤，引得官兵哄堂大笑。
身旁的部队指挥官赶紧扶起他，并为官兵无礼的哄笑郑重地向他致歉。艾森豪威尔对指挥官悄声说：“没关系，我相信这一跤比刚刚所讲的话更能鼓舞士气。”
艾森豪威尔脾气暴烈，人人皆知。大战后期，美军因伤亡惨重，鼓励大家献血。艾森豪威尔以身作则，立刻以行动来响应这个号召。当他献完血要离开时，被一名士兵发现了，士兵立刻大声说：“将军，我希望将来能输进您的血。”艾森豪威尔说：“如果你输了我的血，希望你不要染上我的坏脾气。”
有一次他参加某聚会，聚会中有6位贵宾受邀演说，艾森豪威尔排在最后。当轮到他上台时，已近午夜，全场听众在前5人的疲劳轰炸之下，都疲惫不堪，昏昏欲睡。
艾森豪威尔知趣地说：“演说中总有句号，就让我当那个句号吧！”他最短的演说赢得了满堂彩。
小结
“幽默是智慧的剩余”，就是说有智慧的人不一定幽默，但幽默的人一般都有智慧。
在电话营销过程中，除了能熟练运用一些基本技巧之外，适当地幽默一把，会使谈话气氛变得轻松愉快，使对方感到愉悦。
案例6.5赞美让沉默的客户开口
有很多电话营销人员反映，他们在面对沉默的客户时，几乎是一筹莫展。其实如果能够灵活地使用赞美技巧，这个问题就能轻松化解了。
下面这个案例中的客户是一个很喜欢在电话中保持沉默的客户，大家看一下电话营销高手是如何通过赞美让他开口的。
电话营销人员：××先生，您好，我是一点就通咨询公司的舒冰冰，有件事情想麻烦您一下。
客户：（没有回应。）
电话营销人员：您好，我说的话您能听清楚吗？
客户：你说。
电话营销人员：考虑到目前整个IT行业的企业大部分都在使用电话营销来推广自己的业务，不知像贵公司是否有用到呢？
客户：（客户还是没有说话。）
电话营销人员：××先生，您好！您那边听得见吗？
客户：你说吧！
电话营销人员：谢谢您让我说话，那我就不客气了。能让我说一句真心话吗？
客户：把你的真心话说给我听听，你说！
电话营销人员：我的感觉是您一定是一个善于思考的人。
客户：为什么？
电话营销人员：与您的通话中感觉到的，而且我觉得您还是一个非常无私的人。您把90％的说话时间留给了我，一个人在电话那头一边思考、一边听。
客户：是吗？呵……呵……
电话营销人员：能听到您的笑声，我很开心。我觉得您的笑声非常爽朗，让人听了很舒服。所以呀，您以后要经常笑，知道吗？不然就是浪费上天送给您的这个好礼物。而且经常笑还可以缓减压力并让您永葆青春。
客户：是吗？谢谢！你太会说话了。
电话营销人员：谢谢您的夸奖！我现在可以请教您问题了吗？
客户：好！好！我一定有问必答。
小故事多一句赞美
两个人在纽约搭计程车。下车时，其中一个人对司机说：“谢谢，搭你的车十分舒适。”司机听了愣了一愣，然后说：“你是混黑道的吗？”
“不，司机先生，我不是在寻你开心，我很佩服你在交通混乱时还能沉住气。”
“谢谢！”司机说完，便驾车离开了。
“你为什么会这么说？”另一个人不解地问。
“我想让纽约多点儿人情味，”他答道，“惟有这样，这城市才有救。”
“靠你一个人的力量怎能办得到？”
“我只是起带头作用，我相信一句小小的赞美能让那位司机整日心情愉快，如果他今天载了20位乘客，他就会对这20位乘客态度和善，而这些乘客受了司机的感染，也会对周围的人和颜悦色。这样算来，我的好意可间接传达给1000多个人，不错吧？”
“但你怎能肯定计程车司机会照你的想法做呢？”
“我并不能肯定他会照我的想法去做，”他回答，“我知道这种做法是可遇不可求的，所以我尽量多地对人和气，多赞美他人，即使一天的成功率只有30％，但仍可连带影响到3000人之多。
“我承认这套理论很中听，但能有几分实际效果呢？”
“就算没效果我也毫无损失呀！说句赞美那位司机的话花不了我几秒钟，他也不会少收几块钱小费。如果那人无动于衷，那也无妨，明天我还可以去赞美另一位计程车司机呀！”
“我看你脑袋进水了。”
“从这儿就可看出你越来越冷漠了。我曾调查过邮局的员工，他们最感沮丧的除了薪水微薄外，就是缺少别人对他们工作的肯定。”
“但他们的服务真的很差劲呀！”
“那是因为他们觉得没人在意他们的服务质量。我们为何不多给他们一些鼓励呢？”
两人边走边聊，途经一个建筑工地，有5个工人正在一旁吃午餐。他们停下了脚步，刚刚赞美司机的人说：“这幢大楼盖得真好，你们的工作一定很危险、很辛苦吧？”那群工人带着狐疑的眼光望着这两个人。
“工程何时完工？”这个人继续问道。
“6月。”一个工人低声应了一声。
“这么出色的成绩，你们一定很引以为荣。”
离开工地后，另一个人对他说：“你这种人可以列入濒临绝种动物了。”
“这些人也许会因我这一句话而更起劲地工作，这对所有的人何尝不是一件好事呢？”
“但光靠你一个人有什么用呢？你不过是一个无名小卒罢了！”
“的确如此，但我常告诉自己千万不能泄气，让这个社会更有人情味儿原本就不是简单的事，我能影响一个是一个，能影响两个是两个……”
“刚才走过的女子姿色平庸，你怎么还对她微笑？”另一个人插嘴问道。
“是呀！我知道，”他答道，“如果她是个老师，我想今天听她课的人一定如沐春风。”
小结
语言是心灵的花朵，而心灵则是培育花朵的土壤。
土壤肥沃，花朵就会开得很鲜艳、灿烂。
土壤贫瘠，花朵就会干枯、凋萎。
美的语言只会来自美的心灵。
贫瘠的心灵无法开出美丽的花朵。
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