原创 宋荆汉 质量与创新 2020-09-19 18:03
在实际的质量管理工作中，我们质量同学往往解决问题的思路是：是先发现问题，再分析问题发生的原因，找到它背后的病根是什么，然后从根本上解决。无论是8D报告，还有5why分析法，质量归零，根因分析 等方法都是在告诉我们，只有找到问题的根因，消除根因，才能解决问题。甚至还有AIAG CQI-10 有效问题解决指南，核心思想也是如此。
那么，是否只有这样方法才能解决问题呢？显然不是。
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理解问题不等于解决问题
在实际工作中，我们会发现，当企业管理非常薄弱的时候，往往各种问题频发，我们如果努力进行根本原因分析，最后可能指向同一个原因：管理差、质量意识薄弱。
好吧，你找到原因了，但然并卵！！你如何解决呢？
还有在研发过程中我们经常会分析，员工为什么出现bug。
Bug产生的原因是代码书写错误
代码书写错误的是因为设计有误
设计有误的原因是条件分析不足
条件分析不足的原因是考虑不周
很多bug最后分析都是，研发人员考虑不周导致。如果按照通常的管理思路，我们会制定很多checklist，最后其实你会发现，软件场景众多，你这个checklist根本无法执行。
在日常管理中，你会发现有许多问题还会经常发生，每个问题你找到根因解决，但实际它还是会不断出现。
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解决问题不一定需要理解问题
你下属做的质量分析报告不符合你的要求，作为领导的你会去分析这位员工的心理如何想的，做事过程，思维过程，学习背景和经理，找出根因，最后结论是经验不足，知识能力不足，在给予解决吗？实际上，从来不会，而是直接告诉他，正确的如何做，做一遍给他看，这个问题就解决了。
还有，产线工艺的执行，当员工没有按工艺执行时，巡检人员，会去分析此人不符合的机理吗？不会，直接教育他按正确工艺执行就可以消除问题风险了。
很多公司学习标杆公司，如 华为，导入华为的IPD管理体系，往往并不是因为遇到什么问题，而是可能根本不知道如何做产品创新管理，所以就直接学习业界成功的实践。
有一次，一家软件上市公司的老板找我去谈如何帮组他们公司导入IPD。
我习惯性的问：你们公司遇到什么问题了吗？
他说：没有。
我心想，没有问题导入IPD干嘛？
后来交谈才知道，他看好未来智能家居的智能硬件方向，想成立产品线来研发相关的产品，但他之前公司都是做软件的，对硬件研发不太了解。但他知道，华为用IPD作智能硬件产品很成功，因此，他需要在新产品线中导入IPD。
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标杆法或者找亮点解决问题
标杆研究与找问题根因正好相反，并不要求你去理解问题的根因，甚至可能都不需要你直视问题。
你会骑自行车，你知道自行车的原理是什么吗？
就算你不去复盘过去的问题，你也是可以变的，事情本来就一直在变，每一步都是重新开始。这就好像下围棋一样，你的任务是把当前这个局面走好，而不是再去追究自己是如何走到这个局面的。
《九个工作谎言》这本书的时候说过，好的管理者应该像园丁一样，善于让手下发挥强项，而不是给人挑毛病。人最需要的是正反馈而不是负反馈。他做对了，你应该鼓励他下次还这么做；至于他做错了，你真没必要揪着一个毛病去帮他做什么精神分析。
我们回到上面提到的bug问题，其实在软件设计中，有软件工程专家专门总结能做出高质量代码的原则，我们称之为“设计模式”，在多条件选择问题，通过设计模式就可以很好的规避这个问题。所以，其实并没必要针对每个问题去做个根因分析然后再解决，因为，只需要让其按正确方法做，就压根不会遇到这个问题了。
质量人员特别是研发QA人员，总习惯于分析问题，本身思路就是有问题的。而是应该，发现组织中的最佳实践和亮点，然后将这些最佳实践进行推广，来解决问题。
华为的营销项目铁三角的模式，并不是来自于针对问题的分析。而是因为，他们的项目管理部，在对项目绩效进行总结评估时发现，有个区域的绩效表现要优于其他区域，于是，就到该区域去调研，最后总结出，项目化运作的铁三角模式，然后再其他区域进行广泛的推广，使得公司整体的交付效率和质量大幅提升。
找亮点，是一个既反直觉又符合自然的方法。
反直觉是因为我们的头脑总是倾向于关注问题而不是关注亮点。问题能刺激你，亮点不会刺激你。别人做错一件事你很敏感，别人做对了的事你不会注意。
那为什么说找亮点的做法符合自然呢？自然选择和市场的规律恰恰是亮点能生存、繁衍和复制。灭绝了的物种可以因为各种各样的原因灭绝，成功的物种才是此时此刻最值得我们学习的。识别那些最好的东西，把它们推广开来，这符合天道。
当然，宋老师并不是否定，寻找问题根因这种方法，只是大家需要更加关注，找亮点这种方法哦！！
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产品质量竞争的关键是让客户为未来买单
我们传统的质量管理理论都是发现问题，解决问题，来避免问题重复发生。但我们要意识到，没有问题并不等于客户就满意了。另外，在5G时代，信息沟通效率大幅提升，导致企业竞争环境，将更加具有高度不确定性特征。因此，越来越多的企业，产品生命周期越来越短，迭代加快，而且多品种，小批量成为企业常态，你改进原来产品的问题，给客户带来的价值越来越小。
因此，我们需要更多用到亮点或者标杆法的来思考问题。最有效的方法是，从客户满意的亮点，来解决客户满意度问题，而不是聚焦在此前客户不满意问题的解决。
通过让客户参与产品质量管理会使其对产品最终质量的满意度大幅增加，其实在产品质量管理过程中，客户参与是一项极为重要的内容。
产品设计过程中,如果能有客户的参与,产品的质量特性会更易满足客户的需求。那么,如何让客户积极参与到产品质量管理中来呢?
如果产品仍处于设计阶段,那么客户可以分为多个阶段介入质量管理过程,如规格设计阶段、概念开发阶段、详细设计阶段、原开发阶段和最终产品生产阶段等。交互的方式可以让客户进行简单白“现实查核” ,以提供对产品理念的反馈,也可以是积极参与头脑风暴。让客户参与产品设计的方法可以归为以下三类。
(1)替客户设计产品
企业通过访谈或“焦点小组”的方式具体客户群那里获得反馈,然后为客户设计产品。这是目前各类企常用的方式。
(2)与客户一起设计产品
企业在了解到客户的偏好和需求后,提供各种可能的方案或产品概念,供客户进行反馈。
(3)由客户设计产品。客户积极参与设计自己需要的产品。
当然,在不同行业里,介业也可以采用不同的方法让客户参与到设计过程,这些方法可以归纳为以下两大种：
(1)让客户进行理想化设计。有此企业在产品设计早期,便让客户介人设计流程。这种策略的基本思想是让客户忘记现有产品，忽略新设计的可行性,使之畅所欲言。从本质上来讲,这种方法可以让客户提供产品质量改进的意见，使企业做出质量改进的决策。
(2)找准“领先客户”的需求。有些客户非常了解自己的面求,并且愿意与企业一起开发产品,以满足自己的需求。据估计,在高新技术行业内,约有30%~70%的新产品理念是来自于客户,而不是产品研发人员。“领先客户”的需求与其他客户的需求相似、不同之处在于,领先客户产生这种需求的时间比其他客户要早一段时间。
比如，我现在这家公司的软件安全产品是最典型的案例。公司的软件安全灰盒测试，属于国内首创技术，可以填补同类软件的空白，但为了让软件更加成熟，早期一直与华为合作，因为华为在软件安全领域需求和要求更加的领先和全面，可以帮我们发掘软件功能一些缺失。而国内包括国际一些企业的，软件安全管理都还刚刚起步，根本还提不出需求。在经过华为内部使用和测试后，产品发布到市场，几乎可以做到引领市场客户需求，而不是满足客户需求。现在国外技术封锁，我们这款软件更好可以做替代。
除了产品设计过程外,企业还可以邀请客户参与产品生产过程至交付过程的质量监督。例如,将样品交由客户进行试用,直到所的质量问题获得解决。有的企业邀请客户形成质量监督小组、定期不定期地进行产品质量抽查。在这种严格的监督机制下,产品质量水平控制也会更加到位。
不是好多质量同学抱怨公司不重视质量么，你可以邀请客户来抽查，这样可以借助外部的力量，来推进质量工作的开展，也是一种行之有效的方式。
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