编译丨拓扑社 原野
当我决定了投资一家初创公司，我工作中的一部分内容就是让其他人也因为这家公司而兴奋起来。其实，这个工作不是很难。因为我自己已经被点燃了热情，别人很难不被我感染。如果我没达到这样的状态，我是不会投资的。
另外，我要对「下一个投资人」解释，或者说描绘这家公司在接下来的 12 个月到 18 个月里，将处于怎样的发展阶段。
就比如说，我这里仅仅是举例子，不影射任何一家现实公司，现在有一家名叫 RainforestQA 的公司，ARR 是 500 万美金，在过去的 5 个月时间里，每个月的增长速度是 14.20309%，目前它在为后续的扩张做着准备。
如果增长势头稳定，如果人才团队稳定，市场也是好的，CEO 是正直可靠的，如果我把这些可能性全部都变成确定的因素之后，我对面的那个投资人往往只有一个点可以反驳我了。
「这种增长势头不可持续，公司的收入不可能一直这么持续稳定的增长下去！」
好吧，我可能同意他们的看法，但是我会问：「你说他们不可能持续的增长下去，倒是给出个理由来啊，到底是什么因素阻碍了它们的发展？」
这些投资人每当到了这个对话节骨眼上的时候，总是会给我同一句话：「你等着看吧。我所投资过的公司足够多了，无数的公司都卡在了 ARR 2000 万这个天花板上。」
上图推文翻译：如果 BOX 的留存率是 116%，那么它的收入增长是 37%，其中 21% 是来自于新增账户，16% 来自于老账户。
我所接触的这些投资人，都是业界最为成功的顶级风投，我从他们的口中听到这样的回答不下15到20次了。于是，我起了好奇心，决定自己来做一次分析。我虽然不敢说自己能掌握 SaaS 业界所有的数据，但是我手头上有十几家 SaaS 公司供我选择，而且他们都停留在了 2000 万到 4000 万这个年经常性收入的范畴中。我需要从这些公司中间找出一些共同的地方，某些制约它们进一步发展的关键因素。我们先来做一个排除法吧：
首先，这跟市场规模没任何关系。优秀的创业者总是能够找到办法来扩大自己每一单的交易额，扩大自己的市场，多元化自己的客户群，他们就是有这样的能力。
其次，这跟竞争强度没任何关系。是啊，竞争是会让你的速度降下来，但是如果你按照市场份额来算的话排行老大或者老二，竞争对手也许会把你的发展速度拖慢，但是它不会让你停滞不前！
再次，它也跟潜在客户的数量，销售、营销的方式没任何关系。有些时候也许有那么一点点的相关性，但是如果你真的已经建立起来了品牌，潜在客户总是会纷至沓来的，也许数量上让你失望，但是他们总还是会来的。销售团队，即使他们存在这样那样的问题，不是完美的团队，但是一旦他们做了很长一段时间的销售之后，总是会善于把东西销售出去的。
如果一家公司在 2000 万ARR上停滞不前，只有一个因素，它们的产品并不受到人们的钟爱，产品的NPS（净推荐值）很低。是，它们确实都有自己的品牌，这没错。但是这些客户完全是习惯了购买，他们之所以使用，只是因为不得不去使用，而不是因为他们发自内心的热爱！这款产品有可能是用于“销售自动化”的某一个环节上，又或者是“营销自动化”的某一个环节上。是，我们都使用它，但是它真的已经挺显老态的了，但是它就没有一个居于核心地位，具有强力竞争优势的功能。而且，除了这款产品以外，没有其他人真的过来了解我们的诉求，解决我们的问题。出于工作上的需要，我们只能用它，即便我们已经心生厌烦，说实话，我们是不会把这样的产品推荐给身边的人来用的。
之所以你意识不到真相，是因为你终于从一个小的品牌成长成为了一个真正的品牌。往往就出现在 1000 万 ARR 的时候，只要你有了一个真正的品牌，肯定会有人上门前来询问的，这里面肯定会有人选择你的产品和服务，但这并不是故事的全部。
如果你的客户真的热爱你，热爱你的产品，「魔法」就此发生。二级结点的收入开始出现。也就是说，他们愿意把你推荐给身边的同事，其他公司的同行。更重要的是，他们自身也会在你这里购买更多的东西，比如更多的账户，更丰富的版本。你可以看看上图 Alex Wilhelm 有关 BOX 财务数据在推特上的评价。我不知道 Box 的 NPS 和 CSAT 的数值究竟是多少，但是我确信它们一定非常高！否则，他们是无法单单从已有的老客户那里，就实现了 40% 的业绩增长的！
如果人们不是发自真心的热爱 Box 和它的 CEO，那么他们每年的增长是 15-21%，而不是 37%！这个区别是很大的！
那么，接下来我们应该做什么？做下面的几件事：
首先，如果你现在还没有评估自己的 NPS 值以及 CSAT 值，那么现在就去做，立刻！马上！
其次，将 NPS 值以不同的客户群体来代表，这样你就能看清楚某些趋势。大客户比小客户更满意？购买者比你的终端用户更满意？ 将 NPS 值分成三类，最多不要超过五类人群。太少你就看不出其中的差别，太多的话又会显得混乱。
接下来，将已经评估出来的“客户满意度”作为公司运营中的核心指标之一，不断地检视它，提升它，在每一次公司开会的时候看它又有了那些改变？把 NPS 和 CSAT 以及流失率放入到每周和每月的工作邮件中。
最后，立下一个公司的目标来提升 NPS。每个季度，每年进行考量。
关键是，对于每一家初创公司来说，眼前都有各种各样的工作亟待完成，而往往我们都会忽视掉「客户满意度」这个指标。我们总是想着，让客户能够用上我们的产品，这就已经大功告成，我们的视野中永远想着的是如何去开拓这个市场，增加市场份额。有些时候，哪怕客户给我们发来投诉，哪怕是建议，也有可能被埋没在了一大堆的工作当中，被我们忽视过去了。而这，就是取决于 SaaS 公司是否能够取得长足发展的重要分水岭！
这么总结一下吧。如果你的净推荐值是 0 或者 10，或者 20，那么你肯定会走入发展瓶颈期。这个时候往往是你刚刚建立一个真正品牌的关键期，你的客户流失率会比平时要高出很多，上行行销的成功率也不如以前。在这种情况下，最好的结果，假设你拥有最为优秀的销售团队和营销团队，那么你的发展速度会比你预期中慢上 30% 到 40%，而如果是最糟糕的结果，你的客户流失率永远保持正值，换句话说，你的客户无法获得净增长。
我在法务、还有人资这两个领域都有投资 SaaS 公司，这些公司的 NPS 值都超过了 60。
更重要的是，这个指标是可以通过你的努力，获得提升的。我向你保证，这是完全可以做到的。而且，公司里每一个人都能出力，帮你来改善这个指标。不管是客户支持部门、工程技术部门、产品研发部门、销售推广部门、客户成功部门，每一个人都应该知道如何让客户变得更加开心，满意。
所以，不要让你的客户说：「我之所以用你们家的东西，只是因为这是市面上我能找到的最好的解决方案。」又或者是：「我们没得选。」
你必须打造一款真正能够让所有人发自内心热爱的产品。
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