首先，发掘客户需求的关键是提有效的问题。
要学会有效的提问，首先要清楚提问的组成部分是什么。
通常，一个提问是由两部分组成的：一是提问的方向与目的，也称为“问什么”；二是提问的具体方式，也称为“怎么问”。
一、有效提问的方向与步骤（问什么）
既然本章我们讨论的话题是如何发掘出客户的需求，那么根据客户需求的定义，我们就可以轻易得出在发掘客户需求阶段有效提问的具体方向与步骤：首先，通过提问了解客户的现状；其次，通过提问了解客户的期望；最后，通过提问让客户确认这两者之间的差距，让客户自己发现自己的问题或者不满、抱怨，从而触发客户的明显性需求。
具体来说，提问的时候要符合6W2H原则。
6W2H指的是英文what（什么）、why（为什么）、how（如何）、when（何时）、who（谁）、where（在哪里）、which（哪一个）、how much（多少、多久）的缩写。
二、有效提问的方法与种类（怎么问）
一谈到提问的方法或者种类，许多朋友脑海中会立刻浮现出这样一种概念，就是封闭式和开放式的提问。
封闭式的提问是一种带有收敛性质的提问方式，它逐渐将话题导入到单一的答案上，这种提问中总会有些固定的字眼，如“是不是”、“可不可以”、“能不能够”、“对吗”、“好吗”等。
开放式的提问则与封闭式的提问方式完全相反，它给出一种比较自由的问题让客户回答，范围比较广，客户可能有多种不同的答案，经常会用到一些开放型的字眼，如“什么看法”、“您怎么看”等。
封闭式和开放式的提问是我们常见的提问方法分类的方式，但是这种提问的分类方式比较笼统，根据我个人的一些经验和总结，认为可以根据不同的提问目的将提问的方式分为以下几种，既比较简单又比较好掌握。
1
权利式提问
之所以要将权利式提问放在其他提问方式之前来进行探讨，主要是因为权利式提问太重要了，而很多人却并没有意识到这一点。
当我们给客户提出一些问题的时候，经常会遇到客户不愿意正面回答的情况。客户对于你所提出的问题顾左右而言他，此时沟通氛围就会显得十分尴尬，会对整个销售过程造成极坏的影响。
权利式提问可以在某种程度上帮助解决这个问题，也就是说，权利式提问就是帮助你让客户愿意主动从正面回答你的提问的。
权利式提问指的是在正式给客户提某个问题之前，首先通过一些简单的问题获得向客户继续提问的权利。它可以使你接下来的提问显得十分自然，由前面一个问题自然过渡到下面一个关键问题，让客户觉得所提的关键问题不是那么突兀，从而增加客户愿意从正面回答的机会。
举一个最常见的权利式提问的例子，我现在问你：“请问我可以提一个问题吗？”然后你很自然地回答：“可以。”当你回答“可以”的时候，就表示我已经获得继续向你提问的权利。而且这个权利是客户你授予的，你已经同意回答我接下来所提的问题了，下面的问题你就会比较愿意从正面回答。
通常情况下，权利式提问具有以下表现形式：
“顺便问一下……”
“我可以谈一下自己的看法吗？”
“您的意思我可不可以这样理解？”
“好像还有一种可能性存在……”
“我可以请教您一两个问题吗？”在具体给客户提问之前，要尽量先使用权利式提问的方法，这是很关键的一点。
2
探索式提问
探索式提问指的是你具体就某一方面的信息或者背景原因，围绕着这个点进行的提问。它有可能是一连串的提问，其提问实施的核心就是聚焦，必须将所提的问题集中在某一个核心上，你必须清楚自己提问的最终目的是什么。
一般情况下，在理解客户现状和期望的时候，你必须集中探寻最终和自己所销售的产品产生关联的信息；在确认客户问题的时候，应集中探寻客户对于现状的不满和抱怨，以便让客户自己意识到问题的存在。
在实施探索式提问的时候，要注意以下几个方面。
（1）尽量精简探索式提问的数量。
（2）问题的设计要有条理性或者先后顺序。
（3）探索式的提问尽量多使用前奏。
3
引导式提问
引导式提问的最大特点就是前提假设已经有了某种倾向性，将客户的思路向某一个话题引导，而这个话题不仅是客户所关注的而且也正是你所关注的。
例如客户在回答中提到“一套财务软件我最担心的是安全性”，你回答：“对，我也是这么想的，并且它的安全性能和××方面有关。您认为呢？”这里的“和××方面有关”就是带有引导性质的，如果显得合情合理，自然就可以让客户朝着有利的方向前进。
4
确认式提问
提问当然有其最终想要达到的特定目的，就是为了帮助客户发现自身的一些不满和抱怨、帮助客户发现自己的问题点。但是即便我们已经做到了这一点，也不要自己讲出来，而是提出带有总结性质的想法，提交给客户确认。客户对于自己确认的事实会比较负责任，这种提问就是确认式提问。
我们与其帮助客户去发现问题，不如让客户自己发现并确认这些问题。
例如，我们可以这样讲“您的意思是不是这样？”或者“经过刚才我们的共同探讨，可能您在××和××方面经过改进之后，效率会提升很多，对吗？”然后客户讲“是，的确如此。”这就是让客户自己作出确认的提问方式。
以上四种提问方式就是最常用的一些提问方法，具体的操作流程是：
首先提出权利式提问征得客户的同意，获得进一步提问的权利；
其次通过设计好的一连串探索式提问来了解具体的内容，探索式提问的设计要从低压力的简单问题开始，逐渐提高问题的针对性，同时探索式提问要尽量精简数量，并尽量使用前奏；
再次在对话过程中，通过引导式提问将客户的思考方向和注意力引入正确的轨道；
最后使用确认式提问获得客户对于结论的认可。
有时候可能你已经把所学的技巧都用上了，仍然没有取得任何进展，对方固执的就像头牛一样，这时候你不免感到气馁，甚至气愤，但你还是需要控制自己的情绪，因为转折往往就出现在这一刻。
那么，如何调整自己的情绪？
在情绪产生的这个步骤里，即在“外界刺激→思考方向→身体语言→最终情绪反应”这个流程中，外界发生的刺激是我们无法改变的，有道是“天要下雨、娘要嫁人”，幸运的是，我们虽然无法改变外界发生的种种刺激，但是我们却可以调整自己的思考方向，朝着积极正面的方向发展，可以调整自己的身体语言，从而改变我们的情绪。
这就是接下来要和大家分享的两种情绪调整方法——转换思考方向法（提问法）和调整身体语言法（假装法）。
一、转换思考方向法（提问法）
思考的本身就是一种问与答的过程，你给自己提什么样的问题，你的思考方向就会往哪个方向发展，进而改变自己的情绪。
打个比方，如果我现在问你：“请问你所遇到的最糟糕的事情是什么？”很显然，你很快就可以从自己的大脑中找到这件“最糟糕的事情”，而当你开始回忆这件“最糟糕的事情”的时候，你的情绪就会在不知不觉中受到影响，从而心情低落起来。
相反，如果我现在问你：“请问你所遇到的最开心、最快乐的事情是什么？”你的大脑就会自动去寻找这件“最开心、最快乐的事情”，而当你开始回忆的时候，很可能一下子就会获得极佳的心情。
我们再重申一遍，好的问题可以立刻扭转一个人的思考方向，进而影响一个人的内心感受。
任何事情都具有两面性，我们根据它对于我们的帮助称为积极面和消极面。问题在于很多人已经养成了遇到困难首先看到消极面的习惯，就好比是一个硬币掉在地上，事实上还是两个面，然而很多人只是看到眼睛看得到的那个面，而忽视了另外一个面，也不管自己看到的这个面到底是好还是坏。
一个人，无论在何种环境下，都有选择积极问句进而调整自己心情的自由，关键就是看你怎么作出选择。
是问自己“为什么这么倒霉？”，还是问自己“我现在要怎么做，才能够让自己重新开心、快乐起来？”决定权完全掌握在你自己手上。
二、调整身体语言法（假装法）
每一种情绪反应的背后，除了有相对应的思考方向之外，还需要有相对应的身体语言与之相配合。我们经常讲的“身心合一”，就是这个意思。
也就是说，如果你能够主动调整自己的身体语言，包括呼吸、面部表情、肢体动作等，也可以改变自己的情绪，这种调整情绪的方法被称为调整身体语言法或者假装法。
比如，难过这种情绪，相对应的身体语言就应当是呼吸较弱、面部呆滞、双目无神和肢体僵硬等；而快乐这种情绪，相对应的身体语言就应当是面带微笑、手舞足蹈和充满活力等。
大家可以做一个小小的练习，看看调整自己的身体语言究竟对调整情绪具有多大的影响力。现在请你按照接下来的步骤照着做：
想象你现在就是一位乐队的指挥员正站在指挥台上，表情严肃地看着乐队，手里拿着一根指挥棒，可是你感觉指挥棒很重，你轻轻地一前一后地挥动，动作要很慢很慢，好像有气无力一样，而且脸上的表情也是一副十分困倦的样子，就好像昨天晚上没有睡觉一样，还不时地打个哈欠。做完这些动作之后，请问你现在是一种什么样的情绪感受？
好了，现在我们转换另外一种动作，你快速从椅子上重新站起来，双手用力地搓一搓（要感觉到手心发热），然后再用力拍几下巴掌，兴高采烈地拿起指挥棒，随着美妙的音乐节奏来回舞动着指挥棒，并且不时给自己来几声鼓舞的叫声。做完这些动作之后，请问你的情绪感受是不是完全不一样了呢？
以下调整身体语言的动作，大家可以学习使用：
当你有意识地面带微笑、表情非常亲切友善时，你的内心会产生好的情绪甚至会真的兴高采烈起来。
当你有意识地放松肌肉并且深呼吸时，你可以与内心的恐惧感相抗衡，从而变得自信起来。
当你保持挺直和自信的姿势，用很稳定的声音说话时，你会觉得更有勇气，也更坚强。
当你大声在自己面前唱出来或者跳起来，你会感到更有活力、更开心，影响力更强。
当你处于一种能令你发笑的情境中时，你身体中的生物机制已经开始运转，让你的情绪好起来。
……
想要让自己随时处在积极的情绪反应之下，自己就要“动”起来。等到身体活动开来的时候，自然会感觉精力充沛，同时脸上再挂满灿烂的笑容，展现出一副春风得意的状态。这样的身体状态，心情想不好都难。
联系客服
