网购已经成为广大市民的生活方式，心心念念期盼着的快递却往往会延误、丢失、毁损，却遭遇索赔困难。记者昨天从市工商局了解到，春节前后，这类快递消费投诉明显多了起来。工商部门提醒广大消费者，网购贵重物品，最好要求保价，发生纠纷时可多一重保障。
【案例】快递没保价丢失没保障
市民张女士去年12月2日通过无锡圆通公司发了一个快件，但是却迟迟没有送到收件人手中。张女士自己也多次与圆通公司联系，得到的答复都是非常客气：再帮你查查看。但是查来查去并无回音。12月17日张女士来到新区消委会投诉，主要还是快件是价值1000多元的羊绒衫，运送时并没有保价。经过圆通公司确认，该快件已经丢失。谈及赔偿问题，张女士遭遇了尴尬，因为她拿不出充分证据来证明羊绒衫的实际价值。而快递公司按照惯例，只能给予快递运费3—5倍的赔偿，照此计算赔偿额度只有100元，在新区梅村工商所的调解下，最终圆通公司赔偿张女士500元损失。
类似的快递投诉还有很多。新区工商所也曾经接到北京消费者的投诉，来无锡旅游期间，购买了一套56头餐具，委托圆通公司快递回家。但是消费者签售快件时，发现里面有一只勺子破损了，于是当下拒绝签收。按照快递行业的默认规则，这单快递又被转运回了无锡圆通公司。经历一番周折，这套餐具再次快递到消费者手上时，只有五只勺子是完好的了。经过工商部门的协调，这套价值800多元的易碎品餐具最终赔到了3倍运费300元钱。
【争议】快递行业赔付标准低
值得引起注意的是，这两桩快递投诉争议点都在快件是否保价上。工商局相关人士指出，往往是公说公有理，婆说婆有理。快递公司往往提出理由：他们一般在运单上（背面）有承运条款，上面会提及对快件丢失、损毁的赔偿，按运费几倍赔偿的有，也有的是按所托运包裹的重量给出赔偿，如每千克20元等，各家快递公司说法不一。无锡圆通快递公司相关负责人告诉记者，保价条款年年都在调整。当前他们公司的赔偿标准就是是否保价取决于寄件人自愿选择。贵重快件建议客户保价。保价费最低为1元。但是易碎品不属于保价的范围。
未保价的快件发生丢失、毁损、短少，物品最高赔偿不超过300元/票，文件最高不超过100元/票。单票价值在2000元之内的，保价费为保价金额的千分之一，如果快件丢失、毁损、短少，可照价赔偿，但是最多也不超过2000元。寄件人确认的快件单票价值不超过3万元人民币。价值2000元以上的贵重物品，保价费为保价金额的1%，发生丢失、毁损、短少，按照实际损失价值赔偿，但是不超过快件的保价金额。据透露，仅无锡圆通快递公司每日进出快件就达到5万单左右，但是并没有发生过金额巨大的快递赔付。
【支招】贵重品保价拍照存证
对于这样的情况，工商部门也给处在弱势地位的消费者支招。委托人托运货物时填写的运单，属于消费者与快递企公司之间的“格式合同”，在邮件丢失的情况下，消费者可以按照《合同法》有关格式合同和违约责任的规定要求赔偿，另外《消费者权益保护法》也明确规定“经营者不得以格式合同，通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定；或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”因此，快递公司的免责理由不合理。
不过新区消委会负责人魏锋也提醒广大消费者，快递投诉是针对第三方的一种投诉形式。通常情况在此类投诉中，消费者要对快递公司违约造成的损失，即托运财物的价值进行举证，实际困难很大。因此消费者一般来说，尽量要选择规模较大、信誉较好的快递公司。合同条款要看清。要仔细阅读快递公司的赔偿责任限制条款。如果寄件价值比较贵重，建议选择保价，未保价的应和快递业务员共同验视快件的质量、品种、价值等，并写在运单上，必要时可要求与业务员一同留取照片、视频等证据。货单签收要查验。快递货品签收前一定要注意对货品予以检验，确保货品齐全、完好无损后予以签收。在签收物品时，如果有争议存在，应当及时拍照存证。
（记者/季郡）
