本报记者 张恒
“我在天猫商城的一家数码专营店买了一部小米手机，使用中这部手机频频出问题，后经小米手机大连售后服务中心检测，初步确认这部小米手机非正品。但在退货过程中，天猫网站要求我提供假货凭证。”4月10日，张先生向本报记者介绍了他在天猫网购到冒牌小米手机的维权经历，希望这次维权能快点儿结束。
张先生告诉记者，去年12月，他在天猫商城的一家名为“轩讯”的数码专营店花了900多元买了一部小米手机。可在之后的使用过程中，这部手机频频出现问题。无奈的张先生又在联通营业厅买了一部一模一样的小米手机。他对比两部手机发现，网购手机有诸多不同之处。据此，张先生怀疑这是一部冒牌货。张先生将网上购买的手机送到小米手机大连售后服务中心，检测后初步确认并非正品。
张先生上网查询却找不到购机的网店了，只好联系天猫网站要求退货。但天猫商城的客服人员要求张先生提供所购买商品为假货的证明或者凭据，这样才能受理他的投诉。“这个要求太令人为难了。”张先生说，自己分别找过小米手机的生产厂家和质监部门，都无法开具相关假货凭据。直到4月初，张先生通过小米总部联系到沈阳小米之家，对方答应为其鉴定。
4月10日，记者联系沈阳小米之家服务人员英女士，她告诉记者：“小米得知张先生诉求后，本着帮助客户维权和维护品牌声誉的考虑，决定给张先生送来的手机进行鉴定。而对于天猫商城这家数码店涉嫌售假损害小米品牌的情况，小米公司也会关注。”
在天猫上购买到假货，消费者维权需要哪些程序呢？记者登录天猫商城，在消费者保障服务条款内看到如下规定：如天猫商家违反“正品保障”义务，买家申请消费者保障赔付时，如天猫判定买家赔付申请成立，将向买家退回其实际支付的商品价款，并增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为买家实际支付商品价款的四倍，并由商家承担维权所涉商品所有物流费用。这样看来天猫的规定对消费者还是很有利的。随后记者又发现在“消费者帮助”内容中，有关于收到手机有问题需要提供什么凭证的提示。其中对假货问题的操作是建议提供真假对比图片。对此，张先生告诉记者：“投诉过程中我按照要求提供产品真假对比图片，但天猫最终还是让我提供假货证明凭证才能接受。”现在张先生只能等小米给出鉴定报告，然后等着天猫客服给予解决。张先生个人认为，作为消费者让其提供这样的证据很麻烦，造成维权难，很不合理。
对此，辽宁昭明律师事务所王本海律师认为：“今年3月15日实施的《消费者权益保护法》规定：经营者提供的耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内如果发现瑕疵产生争议的，由网站经营方承担有关瑕疵的举证责任。所以要求张先生提供假货凭证明显不符合法律规定。”王本海还认为，天猫作为网络服务商，有责任帮助消费者与商家沟通维权，在消费者与商家沟通不畅或者达不成一致意见时，网站应承担赔偿消费者损失的责任。 
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