高效质量管理

只有永远的问题，没有最好，只有更好。这是质量管理永恒的话题。高效质量管理是驾驭市场赢得客户的保证，良心工程是打造企业百年的重要依据。

高效质量管理——全面

全面质量管理Total Quality Management（TQM ）：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。

全面质量管理的基本方法可以概况为四句话，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，ISO 9001质量体系。

一、一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。

企业管理，主要指运用各类策略与方法，对企业中的人、机器、原材料、方法、资产、信息、品牌、销售渠道等进行科学管理，从而实现组织目标的活动，由此对应衍生为各个管理分支：人力资源管理、行政管理、财务管理、研发管理、生产管理、采购管理、营销管理等，而这些分支又可统称为企业资源管理（SaaS)。通常的公司会按照这些专门的业务分支设置职能部门。

在企业系统的管理上，又可分为企业战略、业务模式、业务流程、企业结构、企业制度、企业文化等系统的管理。美国管理界在借鉴日本企业经营经验的基础上，最后由麦肯锡咨询公司发展出了企业组织七要素，又称麦肯锡7S模型，七要素中，战略（Strategy）、制度（Systems）、结构（Structure）被看作“硬件”，风格（Style）、员工（Staff）、技能（Skills）、共同价值观（Shared Values）被看作“软件”，而以共同价值观为中心。何道谊将企业系统分为战略、模式、流程、标准、价值观、文化、结构、制度十大软系统和人、财、物、技术、信息五大硬件系统。

二、 四个阶段，PDCA是管理学中的一个通用模型，最早由休哈特（Water A. Shewhart）于1930年构想，后来被美国质量管理专家戴明（EdwardsDeming)博士在1950年再度挖掘出来，并加以广泛宣传和运用于持续改善产品质量的过程中。根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划(plan)—执行(do)—检查(check)—处理(act)”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”和“质量环”。

1） P(计划) : 从问题的定义到行动计划

大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环。

2） D(实施) : 实施行动计划

PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步。

3）C(检查) : 评估结果

PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的。

4）A(处理) : 标准化和进一步推广

推动PDCA循环的关键是“处理”阶段。

三、八个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。

1）.分析现状，找出存在的质量问题。

2）.分析产生质量问题的各种原因或影响因素。

3）.找出影响质量的主要因素。

4）.针对质量问题的主要因素，制定措施，提出行动计划。

5）.实施行动计划。

6）.评估结果 (分析数据)。

7）.标准化和进一步推广。

8）.提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环。

在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，还需要科学的方法进行系统的分析。在全面质量管理中QC七大手法是最常用的。他们是检查表、层别法、柏拉图、因果图、散布图、直方图、控制图。PDCA循环是提高产品质量，改善企业经营管理的重要方法，是质量保证体系运转的基本方式。

1）检查表就是将需要检查的内容或项目一一列出，然后定期或不定期的逐项检查，并将问题点记录下来的方法，有时叫做查检表或点检表。

2）层别法就是将大量有关某一特定主题的观点、意见或想法按组分类，将收集到的大量的数据或资料按相互关系进行分组，加以层别。层别法一般和柏拉图、直方图等其它七大手法结合使用，也可单独使用。 3）柏拉图的使用要以层别法为前提，将层别法已确定的项目从大到小进行排列，再加上累积值的图形。它可以帮助我们找出关键的问题，抓住重要的少数及有用的多数，适用于记数值统计，有人称为ABC图，又因为柏拉图的排序识从大到小，故又称为排列图。

4）所谓因果图，又称特性要因图，主要用于分析品质特性与影响品质特性的可能原因之间的因果关系，通过把握现状、分析原因、寻找措施来促进问题的解决，是一种用于分析品质特性（结果）与可能影响特性的因素（原因）的一种工具。又称为鱼骨图。

6）直方图是针对某产品或过程的特性值，利用常态分布（也叫正态分布）的原理，把50个以上的数据进行分组，并算出每组出现的次数，再用类似的直方图形描绘在横轴上。

7）控制图又叫管理图，它是一种带控制界限的质量管理图表。运用控制图的目的之一就是，通过观察控制图上产品质量特性值的分布状况，分析和判断生产过程是否发生了异常，一旦发现异常就要及时采取必要的措施加以消除，使生产过程恢复稳定状态。也可以应用控制图来使生产过程达到统计控制的状态。产品质量特性值的分布是一种统计分布．因此，绘制控制图需要应用概率论的相关理论和知识。

四、ISO9001质量管理的中心任务就是以质量为中心，以标准化建设为重点，建立和实施质量保证体系。建立一个好的质量体系，是实现企业的全面质量管理的重要保证。

首先，企业必须保证质量体系建立过程的完善。一个完整的建立程序是建立有效质量体的基本保证，质量体系是在一个动态的环境中稳定存在的，没有严格的制订程序作为保障是很难产生这样的体系的，全面质量管理也就无从谈起。

其次，企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用。质量体系的特性主要有以下几点

1）、全面性；2）、唯一性；3）、适用性；4）、相容性；5）、经济性。

只有紧紧的围绕这几点展开的质量体系，才能让企业处于健康稳定的发展状态，让全面质量管理的效果得以展现。

最后，要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。再好的质量体系如果得不到应用，等于没有建立。质量体系实施的关键在于1）、领导的高度重视，为全员参与做好表率作用；2）、加强审核，从制度上来保证全员参与和质量目标的实现；3）、持之以恒，全面质量管理是一个长期的方针，只有长期稳定的运行质量体系才能让企业在市场竞争中处于不败地步，从而不断的发展壮大。

相信我们的企业通过认真的贯彻ISO9000系列标准，建立符合本企业实际情况的质量体系模型，全面的实施全程质量管理方针，一定能够在市场竞争中脱颖而出，实现企业的高效益发展。

高效果质量管理——第一次把质量做好

“第一次就把质量做好”，这是企业对员工最基本的要求，也是客户对供应商的最基本的要求。但在工作中，有时即使是最简单的事情，也会做出，出现质量问题。举个例子：某公司在打印标签时，出现了一个失误，将重型产品代号打成了轻型S代号，结果产品发到美国客户手中。客户在验货时判定不合格，做让步接收处理（价格下调10%），并让供应商以最快的速度寄送正确的标签到美国。

因为这一个小小的失误，导致公司损失达5万美元。如果在工作中认真一点、仔细一点，一次将事情做好。这样的损失将不可能发生。

也许有人会说：“第一次没做到位不要紧的嘛，我可以做第二次、第三次。”如果客户来做第二方审核时，你突然发现资料还没准备好，你总不能对客户审核员说，我资料没准备好，你下次再来吧；发货时，你不能和客户说，我们产品要返工，你的货物等我返工好了再发；谈判时，才发现自己的计划书还没有准备，然后对客户说：下周再谈吧，我还没有准备好；如果你第一次没有准备好，那么，很有可能机会就已经失去”。

英语中有一个词组“Stand dy”翻译成中文有一个意思就是“时刻准备着”这句话在中国绝对不会陌生。看《我是特种兵2》的何晨光、王艳兵和李二牛，如果不是时刻准备着我相信他们是不会走到红细胞的。为什么要时刻准备着？因为机会是突然的，也是瞬间的。如果你不时刻准备着，很可能机会就已经失去了。

第一次就把事情做对，不仅是对自己的负责，也是对公司的质量负责。职场上需要这样的员工，商场上需要这样的合作伙伴。能一次就把事情做对的人，越来越有价值，越来越受企业欢迎，能一次把质量做好的企业订单会越来越多，客户会越来越多，企业会越来越兴隆。

高效果质量管理——良心+责任心

众所周知，企业的生存和发展，质是是“根”，是生命的源泉；责任心是“干”，是一种担当，一种约束，一种动力，一种魅力；良心和责任心合二为一，则是市场拓展的渠道，是是效益发展的动力。是打造百年的核心。

中央电视台“3·15晚会”每年都会曝光质量问题，并能迅速的引起社会各界的广泛关注。企业良心和责任心都是与产品质量一同成为社会舆论的热点话题。好的质量可以使一个民族振兴、一个国家富强、一个企业成为百年品牌。

大家都知道，三鹿“毒奶粉”、双汇“瘦肉精”、蒙牛“擅改生产日期”、修正“毒胶囊”等等事件，他们为了一己之私利致他人的生命于不顾，可见有些人的道德与良心已经泯灭了，哪里还有良心和责任心。纵观世界，那些百年品牌，那些蒸蒸日上、效益良好的企业，哪个不是社会效益和经济效益并重？他们把企业的声誉、产品的质量视为生命，无论老总还是普通员工，都认认真真地履行着自己的职责，从产品的开发、加工到销售，每一个环节都一丝不苟，可以说是尽心尽责，体现了企业的良心。这样的企业必将不断发展、走向兴隆。

良心，就是好心，善心，正义之心，用来形容人性中所有好的一面。反之，就是没良心，没良心就是邪恶、丑陋、凶狠之心，包括人性中所有坏的一面。对人如此，对企业也是如此。

毋庸讳言，也有一些企业一切向钱看，他们会在奶粉中添加三聚氰胺、会在火腿肠中使用含有瘦肉精的原料、会全部使用返炼胶制造汽车轮胎、会用垃圾废纸制造餐巾纸等等企业。这就是缺乏企业良心，虽然可能得利一时，但终将会走向衰落、破产甚至犯罪。

所以质量管理也要管好“企业的良心和企业的责任心”，每一个企业家都要保持清醒的头脑，不因图一时之利而忘却社会责任心和人类良心。我相信有良心和责任心的企业肯定是会成为百年，成为我们中华民族的骄傲的企业。

高效质量管理——总结

ISO9001质量体系是规范各岗位运作。做到人人有职责，事事有程序，作业有标准，检验有规程，体系有监督，不良有纠正，缺陷有预防，持续改进和一个过程。而PDCA循环的特点是：大环套小环，企业总部、车间、班组、员工都可进行PDCA循环，找出问题以寻求改进；阶梯式上升，第一循环结束后，则进入下一个更高级的循环；循环往复，永不停止。戴明质量大师强调连续改进质量，把产品和过程的改进看作一个永不停止的、不断获得小进步的过程。戴明循环强调自主、主动管理，即立足于企业内部，详细分析本企业目前存在什么主要问题，然后改进，特点是自我超越的又一个过程。

“第一次就把事情做好”，这句话是从全球质量管理大师、'零缺陷'之父的美国质量管理学家菲利浦·克劳士比口中说出来的。一经提出，就掀起了一个时代至上而下的质量改善运动。'第一次就把事情做好'是克劳士比“零缺陷”管理思想的核心。它包含了三个层次：正确的事、正确的做事和第一次做正确。要第一次就把事情做对，三个因素缺一不可。企业做质量何况不是如此，好的质量才是创造百年必不可少的条件之一。