对于大部分中小酒店来说，很难设立一个专门的预订部，因此前台员工往往会同时承担预订管理的工作职责。
来源：携程酒店大学
今天我们就从实际工作场景出发，盘点前台必会的3项工作和相关注意事项，以帮助酒店最大限度提升营收。
前台电话，是客人获取酒店一手信息的渠道，许多OTA客人会选择打电话到酒店前台咨询相关情况。
1、及时回复客人咨询
许多酒店对前台要求，左手接听电话，电话响铃3次内要用清晰礼貌的声音接听。
除了电话咨询，也要注意IM咨询回复：前台电脑保持打开EBK网页或手机打开提醒通知。建议在30-60秒内回复客人，回复咨询速度越快，订单成交率往往越高。
如果因客观原因没有及时接起电话，或超出3分钟才回复在线咨询，要记得向宾客致以歉意：“很抱歉让您久等了！”
2、熟悉酒店产品
①了解酒店及周边
许多客人打电话或在线咨询，是为了进一步了解酒店产品及周边环境信息，前台要保证“有问必答”。
前台要了解酒店房型特点、价格政策、设施服务、娱乐项目、周边景点玩乐、交通路线等，常见咨询问题可编辑成手册，供前台使用。
前台对酒店产品的熟悉程度，往往直接影响客人对酒店的第一印象。
②掌握渠道售卖
前台要跟销售人员保持信息同步，保证准确答复客人。销售部门在OTA平台上做的营销活动，这块很多前台以前接触不多，这时前台要跟销售了解清楚，预售订单怎么查询、如何核销预售券等。
③个性化对客推销
不同类型客人对酒店关注点不同，前台要观察与分析客户心理，针对性地去推销，转化客人预订。
沟通过程中，要向客人了解他的出游类型、出行人数、关注重点等，针对性宣传符合他口味的酒店亮点。
经典案例
1、做好房态把控
销售部会最大限度吸入订单，而前台可以协助做好预订进度的把控，保证收益的同时，要尽量避免超订带来问题。
①设定满房基线
酒店要设定满房基线，前台在每日接单过程中，也要把这一基线烂熟于心。
②掌握基本预测
前台员工要懂得基本的预测方法，对主要细分市场的日均产量有所了解，对预订趋势有所判断。
③同步预订进度
前台长期在电脑前，要密切关注近期各房型、各渠道的订单量，第一时间录入酒店管理系统或记录下来，并及时同步至酒店工作群。
在前台基于进单量、咨询量、历史数据的判断上，一旦预测到可能有满房趋势，并及时同步信息给销售或收益部门，让对方有时间做出策略调整。
2、及时添加临时保留房
当eBooking上的保留房数量消耗完时，前台需要及时在房态维护页面，点击任意宫格上的修改按钮，即可进入下图所示页面，修改保留房数量即可。
非保留房订单产生，常见原因是保留房库存被消耗完或超出最晚预订时间。每进来一张保留房订单，前台都要根据当前客房余量，及时补充保留房。
3、及时跟进确认客人到店情况
①客户行程确认
前台可通过在客人到店前一天或当天，跟客人联系确认其行程，可提供部分出行建议和温馨提示，在提升客户体验的同时，也能提高成交率。
注意，前台跟客人沟通时，也要关注客人取消原因，以保证之后能采取措施，把客人重新“赢回来”。
②房间控制确认
在预订的客人抵店前1天或几天，将房间分配安排好，写好交班记录，保证这些房间不能再出售给其他客人。
团体客人：应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。
散客：要求会较高，一般要安排品质楼层较好的房间。
老年、伤残客人：尽量安排安静不靠马路、离电梯口相对近的低楼层房间。
情侣或夫妇：安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。
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