酒店客房是客人入住后待得最久的场合，所以客房服务人员经常要处理各种客人的各种问题，有些已是常态，有些则是突发情况。
针对酒店房务总监，咱们整理了14个“最头疼”的对客问题，帮助大家理清工作思路，轻松应对。
01
准备清理续住房间时发现客人在房间
一、询问对打扰客人休息而致歉，并礼貌询问客人此时是否可以整理房间。
1）若客人授意打扫：对客人表示感谢，并进入打扫；
2）若客人授意不需要：礼貌询问今日是否需要打扫，何时需要打扫，询问后并致歉退出房间；
3）打扫过程中客人有访客到来，再次礼貌询问是否需要继续打扫。
二、打扫
1）在清理过程中，房门应全开；
2）清理过程中，动作要轻、行动要快；
三、回答如果客人有问话，应暂停手上工作，礼貌地注视客人，并清晰回答客人以示尊重。
四、退出打扫结束后，再次对打扰客人表示歉意，并询问是否还有哪些地方需要帮助到客人的，若客人表示没有，则礼貌告别，并退出房间。
02
遇到客人醉酒时
一、通知联系领班、值班经理、保安部等相关人员，协助帮忙安置客人回房休息。
*注意：切忌单独扶醉客进入房间，异性客人可请异性同事协助帮忙，以免产生不必要纠纷。
二、解酒
1）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；
2）征求客人意见后泡一杯热茶或蜂蜜水给客人解酒。
三、若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请安保部协助制服。密切注意房内动静，防止房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与安保部一起入房检查。
03
发现客人在房内使用违规电器
一、应礼貌地向客人说明在房内使用违规电器的不安全因素，并及时将情况上报。
二、如客人需在房内用餐或热食物，告诉客人酒店有客房送餐服务，或酒店有微波炉可免费试用等。
04
客人让服务员代买药品
一、婉言向客人说明不能代买药品以及酒店的考量。
二、向客人推荐公司附近的的医院或医疗室，或推荐客人使用外卖软件购买药品；必要时可告知客人，可带其前往医院进行治疗或购买药品。
05
客人不在房内而房中电话响
服务员此时不宜接听电话，原因是：客人租下这房间，房间使用权归客人，考虑维护客人的隐私权，避免产生误会。
06
遇到临时停电
一、清理杂物
1）客房服务员应及时清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中，以免绊倒客人；
2）如光线不够，无法清理过道，客房服务员应站在工作车或吸尘器旁边，并及时引导客人小心行进。
二、解释原因
1）应及时向工程部了解停电原因和停电时间，同步前台、总机相关信息；
2）利用手电筒给客人指路，并向询问的客人做好解释工作，请客人不要慌张，并劝客人不要离开房间。
三、正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。
07
在清理房间时，客人回来
一、审核身份：礼貌地请客人出示房卡并加以确认，确定这是该客人的房间，以免出现差错。
二、礼貌询问：确认客人身份后，向客人询问是否需要继续打扫或稍后再整理房间；如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。
08
客人要求加床
询问客人是否在总台办理过加床手续；
如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；
如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，并主动帮客人与总台联系；
待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。
09
客人向你反映房间设备无法使用
一、确认原因：立即前往客房进行实地检查，确认客人设备的具体问题。
1）如属于客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；
2）如属于设备维修问题，应立即向客人道歉，并在征得客人同意后，马上通知工程部维修人员进房维修。
二、询问满意度：维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意，如不满意则进一步进行沟通。
10
发现楼层有火情
一、首先应保持镇定，如果火势较小，应立即呼叫其他同事，并取就近的灭火器进行灭火。
二、报告酒店消防中心和酒店前，公司消防队来后，听从指挥员的指挥，拉响火灾警报，紧急通知疏散客人。
三、如火势蔓延，应立即拨打“119”报公安消防局。
11
发现客人在房内争吵、打架
一、立即报告大堂副理和保安部，并密切注意事态发展。
二、请客人保持冷静，并请安保部门将争执双方客人劝离现场。
三、做好交接记录，详细记录哪个房间，曾发生过争吵、打架等异常情况，方便后续同时做好相关工作。
四、在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。
12
做卫生时不小心损坏了客人的东西
一、事前谨慎做房间卫生时客房服务员应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。
二、事中主动如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失。
三、事后赔偿征求客人意见，根据具体情况给予赔偿方案，赔偿方案由主管、经理帮忙协商确定。
13
客人向你纠缠或骚扰时
一、礼貌拒绝：当一个人在楼层时，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。
二、帮助脱离：其他服务员应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，帮助其避开客人的纠缠。
14
客人提问的内容无法回答时
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01
《总经理管人管事管利润》
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作者根据自身从事管理工作的经验，以及长期在管理培训和管理咨询中了解到的情况，把总经理的工作，划分为管人、管事、管利润这三个知识模块。在管人这个知识模块中，分析总经理管人与人力资源部门工作的区别和联系；在管事这个知识模块，分析总经理与各业务经理在处理事务上的工作区别和联系；在管利润这个知识模块，从盈利意识、结果优先的角度阐述了总经理如何承担企业的盈利责任并将之贯彻到各项日常的工作中。本书为总经理示例了重要业务的流程纲要，可以为总经理起到点石成金的阅读效果；能教会总经理如何扮演好领导者、沟通者、指挥者、协调者和危机驾驭者的角色。
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