只要把外面的危机搞定，本院职工都是搞得定的？

本文是 2016 年中国医疗行业品牌传播高峰论坛上，丁香园内容总监夏志敏先生所做演讲的文字整理版。

想下载课件，可在「医苑汇」对话框中回复口令「5」，获取夏志敏先生的课件。

后期，我们还将整理发布其他嘉宾的精彩发言，在「医苑汇」微信号发布。敬请关注。

我原来是个骨科医生，在临床做了将近十年，2013 年加入丁香园。我对医院一线的情况比较了解，在丁香园做内容总监三年的时间中，我的团队主要是负责面向医生的内容，包括专业的内容和医疗新闻，所以对于医疗圈的突发事件与新闻一直都保持高度的关注。

可能很多医院的管理者觉得只要能把外面的危机搞定，本院的职工都是可以搞得定的。在自媒体时代，这句话变得越来越不现实。

从「南平医闹事件」说起

这张图片很多人非常熟悉，2009 年 6 月 23 号在福建南平市人民政府出现了这样的一幕。这是一个里程碑意义的事件，这个事件影响力非常大，而且有一个很有特征性处理的细节，在责任没有清晰的情况下就答应了并且付诸于行动的赔偿，这个被媒体广泛定义「大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔」，这样的案例起了非常恶劣的示范作用，让医患的矛盾和纠纷越来越白热化。我先从这个案例来入手讨论一下事件过程，然后再说到我们所谓的内部舆情危机。

起

6 月 20 日

杨俊斌因肾结石行手术治疗，术后顺利

20 日 21 时

突发疼痛，对症处理后病情恶化，抢救无效死亡。封存病历被拒，60 岁的主管医生胡言雨被扣，并提出巨额索赔

6 月 21 日晨

死亡病例讨论，未违反诊疗常规，为明确死因建议尸解

21 日 7 时 30 分

家属 50 余人，封大门、摆花圈、烧纸钱；侮辱被扣医生要求亲吻尸体

21 日 8 时

张旭医生因言语冲突被殴打、扣留、侮辱，被迫向尸体下跪，并威胁从 14 楼扔下

21 日上午

南平卫生局及患者所在镇领导出面，失去人身自由 11 小时的主管医生获释

21 日中午

数十名年轻医生与患方对峙，抢回张旭医生

21 日下午

“他们见着白大褂就打”，6 辆中巴车载村民来院，设障堵路

21 日深夜

市政府出面，要求第一医院立即支付杨家 21 万元，并退还死者家属所交的全部医疗费用 6000 元

其实在自媒体时代之前，这种赔偿协议可能很常见，同情患者家庭困难，进行人道主义赔偿。这种赔偿本身就很荒谬，恰恰是这样的一种人道主义赔偿，是在鼓励你把事情搞大了，就会有相当可观的赔偿。包括后续的承诺，对冲突过程中所有违法违规的事情不予追求，而且双方不能就此做相关的一些申诉或者争论。这样的一个事件直接把医院内部的员工情绪激怒，导致内部舆情的危机，出现了医院 80 多名年轻医生开始走向街头拉横幅，在市政府门口静坐请愿的现象。

我把这一类案例统称为医患冲突，由医院方和外在的纠纷导致的，最终再引发内部舆情的一些危机。内部舆情危机一般都是来自于我们对外部危机的处理不当，这种纠纷和冲突或许难免，但是内部的舆情危机一定是可以避免的。当发生危机时，需要积极回应大众（对外），也需要妥善回应职工（对内）。

常见的内部舆情危机，第一是医患纠纷处理过程中继发的内部舆情危机；第二是劳资纠纷；第三类意外死亡的事件（比如抑郁、可疑过劳等）；第四个是改制对员工的权益所带来的损失。

当内部舆情遇上新媒体时代

在自媒体时代之前这些事真的都不是事，但是这样的危机恰巧遇上了这样的时代。

2013 年中国公共卫生舆情事件报告显示，很多医疗突发事件的首爆，57.5% 是在新媒体，这是 2013 年的，现在三年过去了，可能已经达到 60% 多，那么在自媒体首爆的情况更多了。我们所管辖或者我们所管理的员工，他们每一个人都是自媒体，每个人都可以通过自己的手机传递信息，能够交流这些事件或者达成共鸣。

那为什么会引发内部舆情，我们一线的医生、护士们，他们经常在抱怨或者关注的点是什么？

我列了几点比较常见的：医护人员超负荷工作、人身权益受到伤害的状况，媒体尤其是自媒体越来越关注；医护人员自身的权益受到侵害或无法保障时，都会通过自媒体平台主动发声；丁香园作为医疗领域最大的新媒体平台，被广大医护群体充分信任，视为发声的首选。

为什么丁香园被视为发声的首选？

丁香园在医疗领域耕耘了 16 年，医生会员超过 200 多万。务实真诚的交流氛围，让这个群体更加放心地向我们披露各种突发事件的细节，所以我们经常能够拿到第一手的资料。而丁香园医生出身的团队也更会站在医生及医疗行业的角度去审视这些事件。