突发事件网络舆情的发展态势与政府应对

●王国华

网络作为一种新兴的媒介形式和生活空间，在当代社会发挥着越来越大的作用。随着网络无处不在、无时不在、无所不包以及人人可说、人人能说、人人都说的特点凸显，突发事件在网络中不断呈现，网络舆情日渐增多，突发事件网络舆情会形成扩散态势和井喷效应。

　　

    一、突发事件网络舆情的阶段性特征

　  　一般而言，网络舆情的演化可以分为以下五个阶段：敏感事件的发生、网络信息的传播、热点话题形成、一致意见产生、群体事件等阶段。但现在舆情演化也呈现出一些新的特点，即群体性事件从酝酿到发生的时间越来越短，群体性事件并不是网络舆情演化的终点，群体性事件的发生始终伴随有网络舆情。以杭州“七十码事件”在百度贴吧的表现为例，将舆情演化分为四个阶段。一是网络舆情开始阶段。网友表现出的都是一些最原始的冲动，此时大家言论的诱因都与人性或社会的原始假设有关，比如老百姓是可怜的，政府是冷漠的，社会是不公正的。二是煽动性阶段。开始出现大量的煽动性帖子，攻击党和政府，引起人们对现今社会的不满，此阶段最容易发生群体性事件。三是事情的真相渐渐开始全面呈现，于是出现不少具有一定思考的帖子。但这些思考不论正确与否，都有大量论证的存在，容易蛊惑人。四是网络舆情消落或转折阶段。如果事件没有进一步发展，则进入消落阶段，人们的反应变弱，兴趣点逐渐转移；如果事情有新的进展，则会产生新的舆情，而且有可能产生话语矛头的转折。

　　  因此，突发事件网络舆情演变包括事件发生或曝光→舆情在网络中生成或出现→舆情依托网络、手机、电话以及口传媒介等大范围传播→舆情在网民、媒体等作为下发生形态、指向、功能变异→舆情在政府、当事人公关、管控等行为下发生衰减等阶段。但是，由于在舆情演变各阶段都会有各种日渐分层、分化的个体或组织化网民，各层级政府，各种形态媒体及作为受害者、施害者、参与者的当事人的消极或积极作为，事件舆情会发生非正常中断。

　　  突发事件网络舆情生成和变化受制于一系列作用者，包括普通网民、草根民众、公民记者，也包括商业机构、社会团体、政府组织。从近年舆情热点事件看，网民、媒体、政府和当事人都会参与到事件舆情制造中并发挥作用。当前，突发事件网络舆情作用者呈现出分散、分层、分化以及复杂化、隐性化、组织化等态势。就网民而言，可分为“草根”网民、技术和知识精英网民、网络意见领袖、网络推手、网络打手、网络公关者、删帖者、网络偏执者、网络维权人士等。另外，由于网络具有隐身、匿名等特征，同一网民可扮演多种角色。

　　    二、突发事件网络舆情的发展态势

　　

　　  1、喷涌化与弥漫化。因新闻网、论坛、博客、掘客及新兴的微博客、社交网、移动互联网等快速发展，网民可随时、随地发布并传播文字、图片等形态的舆情。由此，事件一旦曝光，出于了解真相、表达诉求、谋求利益、寻找娱乐的网民会对事件发布态度或看法，并依托事件制造更多观点、标签等。在此背景下，突发事件一旦曝光，可在短短几个小时内传播到整个网络，在同一时间成为各大网站、论坛等首页新闻或贴文，且各种网民会通过手机、人际传播等方式快速传播事件舆情。在极短时间内，一个事件可形成海量新闻、评论等舆情，造成如海水般“喷涌的效应”。在舆情喷涌过程中，会在社会中形成一种关于事件及超越事件的各种情绪的“社会性弥漫”。在弥漫过程中，舆情会刺激网民甚至大众形成某种心态或精神性反映。在弥漫效应下，一个地方性的微小事件在短期内成为全社会公众的“共同话题”和“内在认知”，如“七十码”、“躲猫猫”、“我爸是李刚”、“被精神病”等。同时，弥漫效应会造成对某些话语、行为或认知的侵蚀甚至侵害，造成“心理负担”或“心理阴影”，并由此诱发更多恶性事件，如系列跳楼、校园凶杀、出租车罢运等。

　  　2、聚焦化与散焦化。当突发事件新闻报道和信息呈现后，政府、媒体、涉事人员、单位等都会将注意力聚集到事件上，事件处在多主体视野中。而网民、媒体等会发挥各种显能或潜能，对事件进行全方位审视、解读、解剖和分析。聚焦的典型特点是 “群体的围观”，通过围观编织一个无所不在的网络，从各角度“照射”事件及其参与者、处置者。由此，事件或当事人的信息被无限发掘，有些网民甚至通过“人肉搜索”方式寻找、核对和发布更多信息，“人肉搜索”会把每一个人的家底搞得让他人一览无余。在聚焦同时，网民也会进行舆情散焦行为，网民会结合自己的知识、理论、经验、经历、偏好、情感及他人解读、评判等决定自我的态度、观点、评价以及关注点。舆情会逐渐多元化，既有关注事件真相、过程、原因的舆情，也有关注政府处置、应对、行为的舆情。既有关于涉事者身份、背景、关系的舆情，也有网民处于戏耍、娱乐心理所制造的“恶搞”型舆情。散焦类似于“散射”，以突发事件为中心，呈现出“环顾四周”的景观，造成舆情大面积漫射或衍射。如在“李刚门事件”中，网民关注点由肇事者李启铭转向其父背景、经历及其学校等。

　　  3、共振化与娱乐化。突发事件网络舆情共振表现为某种舆情累积及特定舆情与网民情绪复合累积：一是不同事件的舆情共振。一些突发事件发生在不同地区、不同时段，诱因也有差异，但事件却带有共性因素，如征地拆迁事件、校园凶杀事件，这类事件接连或断续发生会强化或激化某类舆情；二是特定对象的舆情共振。即只要涉及某类对象，网民舆情会趋同化，如在对政府行为、形象判断和评价中，网民提出“凡是”概念，极端认为凡是政府赞扬的都反对，凡是政府辟谣的都真实。事件舆情的娱乐化也是值得注意的现象。网民希望在网络上实现创作、恶搞、娱乐、暴露活动，将好玩、戏谑、法不责众、助人为乐乃至趁火打劫的感情不断放大。由于网民娱乐化特点，各种凸显直观性、形象性的符号和元素受到网民追捧。如将事件中现象、话语、行为等引入到其他社会现象中，通过多种社会元素嫁接、融合，促使网民和大众形成对官场腐败、官员无能、政府无信等权威力量形成反面、否定的认知；或将事件中低俗性、淫秽性、私密性元素不断扩展、补充和凸显，以激发网民和大众快感化想象和消费性心理。

　　  4、负面化与虚假化。当前，大量关涉强势群体如官员、警察、城管、富人、医生、专家等，强势部门如财税部门、铁道部门、中央企业、中央电视台等，强势国家如美国、日本、德国、英国等事件被报道或呈现出来，以激发或冲击网民积淀情绪的方式凸显出来，成为热议事件，并促成了舆情风暴。当代中国出现的仇富、仇官(腐)、仇警、民粹心理等社会态度成为诸多舆论事件的燃料。由于系列社会情绪或态度存在，且由于网络言论少顾忌等特点，由此导致网上舆情表现出明显负面性、负向性、极端性等特质。另外，由于个体或群体组成的网络推手、网络黑手、删贴公司、公关公司等网络水军群体的作用，导致当前突发事件网络舆情的虚假化趋势，出现了大量的伪舆情：一是事件本身的虚假化，有些水军群体为了凸显或放大某个没有特异性的事件，会刻意编造某个虚假的谎言或故事，以引发关注，如“史上最毒后妈事件”、“女儿卖身救父事件”等；二是舆情的虚假化，网络水军群体通过在某个时段高频次、大范围发帖，以凸显某个制造的情绪或观点，让政府或公众误以为是网络民意的呈现，误导网民观点和政府施政。

　    三、突发事件网络舆情的政府应对

　

　  　1、进一步明确并强化“及时说、反复说，用实事说、用证据说”的舆情响应原则。当前某些地方在事件舆情应对上失当、失效、失策、失分，而有些地方在某些事件上舆情应对较好。可见，各地方、各政府、各部门在事件舆情应对上差异巨大，政府应对事件舆情缺乏常规化、持续性的可复制、可转移的策略或行动。由此，各地方、各政府、各部门都要将突发事件网络舆情当作一项常规化工作对待，不能大意、疏忽。当突发事件产生并出现舆情时，政府要根据当前舆情风暴形成和作用时间越来越短的特点，以黄金4小时甚至2小时为准，及时披露相关信息并呈现领导的关注或表态；同时，要依据舆情态势不断在多个媒介上反复说。另外，在当前事件舆情应对上，政府为避免舆情回应成为网民质疑的焦点，要依据实事说、用证据说，避免舆情回应中大话、空话、套话、假话和官话。

　　  2、针对当前事件舆情中的仇视情绪、反向态度、分裂倾向等问题，政府要正视并积极化解。当前，一个微小事件可能被无数网民关注评论，事件也可能承载网民因其他事件而衍生的负向情绪，也可能促使网民越界诉求。在此背景下，政府要注意到事件舆情承载着网民情绪、动机、话语，政府不应因舆情多、杂、乱和舆情的持续弥漫而感到压力巨大，并因此采取封、堵、删、控等消极策略。政府要认识到事件人人说、事事说是正常现象。虽然仇视性、反向性、分裂化舆情必然出现，但政府不需反应过度。当前，针对弥漫化、负面化、交织化和共振化的事件舆情，政府一方面要通过网络评论员以及媒体评论等引导网民就事论事，不要过度发挥；另一方面要通过政府的服务性、预警性机制，减少涉官、涉富、涉警、涉医、涉权等事件发生；此外，政府要引导媒体不要刻意将事件贴标、不要刻意呈现事件中的冲击性元素。

　　  3、政府的舆情应对部门要进一步加强内部协调、沟通和培训，避免舆情回应的前后不一、话语失当等问题。要认真汲取邓玉娇事件前后不一的回应、武钢事件发言人行为失当等教训。一方面，对于涉事部门、官员、单位或企业，要主动与舆情监测与汇集分析机构联系，如宣传部门、新闻部门舆情处室，及时掌握舆情动态；另一方面，对于进行舆情回应的部门或人员，要加强培训和学习，要进行协调和统一，力求做到用一个声音发言，不要出现多个主体各说各话的现象。当前，在舆情响应上统一由党委或政府新闻发言人发言是值得继续完善的方向；第三，政府要抛弃侥幸心理等，不要认为逃避或视而不见，事件舆情就会自动消极，也不要认为事件舆情开始消解，政府不需再回应。政府要充分认识到网民群智慧的能量和威力，任何糊弄或欺骗网民的言行都会受到网民加倍的惩罚。

　  　4、对于各种突发事件网络舆情的非正常性的操控者，政府要加大力度依法进行监测和控制。一方面，政府要认识到当前各种舆情事件中都存在推手、黑手等水军群体以及公关公司、删贴公司等隐蔽组织，政府在充分接触、了解、识别和分析各种类型的事件舆情操控力量；另一方面，对于非法操控的力量，政府要及时采取处罚措施，依法严厉打击，对各种网下的非法性组织进行分解、打压，避免各种非法力量操控舆情，引导普通网民认识到舆情背后异端力量的存在，并进而认识到网上舆情出现了虚假化、利益化、政治化等问题，从而能够客观公正地认识事件和事件舆情。■

　　  ※此文系武汉市社会科学基金项目“新媒体的热点聚焦与武汉网络舆情分析研判机制研究（编号whsk10056）的阶段性成果

　　  （作者系华中科技大学公共管理学院教授、舆情信息中心主任）    

责任编辑/兆  丰